خطوة استخدام برنامج كول سنتر سحابي هي تطبيق للتحول الرقمي في الاعتماد على مراكز الاتصال، التي تعتمد عليها الشركات باختلاف أنواعها من أجل إنجاز مهام متنوعة مثل خدمة العملاء، والبيع عبر الهاتف والتسويق لعروض مختلفة وغيرها.
وهنا تظهر لدينا مجموعة أسئلة حول جدوى هذا الشكل من الكول سنتر ومميزاته، وتكلفة الحصول عليه، وهل هناك نماذج على استخدامه في مجالات مختلفة؟ إجابات هذه الأسئلة سوف نستعرضها معًا في سطور مقال اليوم. فهيا بنا نكتشف سويًا.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
فكرة عمل كلاود كول سنتر
المقصود بعملية استخدام برنامج كول سنتر سحابي هو أن تستبدل الشركة الخوادم القديمة التي كانت تستخدم لتشغيل مركز الاتصال، وتعتمد بدلًا منها على الإنترنت، الذي تقوم من خلاله بالحصول على بنية تحتية سحابية بالكامل. ويقوم كل موظف بتحميل نظام الكول سنتر السحابي على جهازه حتى لو كان متواجدًا في دولة مختلفة، وبعد وصوله إلى لوحة العمل، يسهل عليه استقبال المكالمات، وتوجيه المهام إلى زملائه، والاطلاع على قاعدة البيانات، وإنجاز مهام عمله بشكل كامل.
مميزات استخدام برنامج كول سنتر سحابي
وجود كلاود كول سنتر في شركتك يسمح لك بالاستفادة من مميزات متعددة، وخلال الجزء التالي من موضوعنا لهذا اليوم، سوف نكتشف المزيد عن مركز الاتصال الذي يعمل بتقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت VoIP.
القابلية للتوسع
العديد من الشركات تزداد أعداد المكالمات التي تتلقاها من عملائها خلال وقت معين من العام. على سبيل المثال، يُمكن أن تواجه شركة سياحة زيادة كبيرة في مكالمات العملاء الذين يرغبون في حجز رحلات الحج خلال موسم الحج، ثم تنخفض المكالمات لمستويات أقل لاحقًا. ومن الممكن أيضًا أن تكون قد بدأت مشروعك على نحو متوسط، ثم حققت نموًا كبيرًا في عدد العملاء خلال فترة زمنية معينة، مما أدى لزيادة العملاء.
هذه الأمثلة على أسباب زيادة العملاء تجعلك بحاجة لامتلاك برنامج كول سنتر يسمح لك بالتوسع والنمو، دون أن تحتاج للتوقف؛ من أجل شراء المزيد من الأجهزة والتراخيص، أو أن يتعرض النظام الخاص بك لعُطل ما بسبب زيادة المكالمات عن قدرته. وفي الخيار السحابي للكول سنتر، سوف تتمكن من التوسع بسهولة، وتدفع لمزود الخدمة مقابل الاشتراك المتفق عليه، دون أن تتوقف من أجل تركيب معدات إضافية.
إمكانية العمل عن بُعد
الشكل التقليدي لاستخدام برنامج كول سنتر يجعل الموظفين مقيدين بمساحة العمل المعتادة. فلابد لهم أن يحضروا إلى المقر كل يوم، وأن توفر لهم ما يحتاجون إليه من أجهزة للعمل. أما في الخيار السحابي، فسوف يتمكن الموظفون من ممارسة عملهم من المنزل، أو أي مكان يتوفر فيه اتصال جيد بالإنترنت. وهنا سوف تكون لديك قاعدة أوسع لاختيار الموظفين المناسبين القادرين على أن يكونوا إضافة قوية لشركتك، دون أن تكون محكومًا بالموقع الجغرافي لهؤلاء الموظفين.
وهذه الحقيقة تدعمها الأرقام، حيث تُشير إحصائية لشركة Frost & Sullivan أن أكثر من 80% من موظفي مراكز الاتصال الافتراضية لديهم خبرة في الإدارة وشهادات جامعية متقدمة، بينما في مراكز الاتصال التقليدية لا يمتلك سوى 35% من الموظفين نفس المؤهلات.
ترشيد النفقات
توفير الأجهزة المناسبة للعمل، وإجراء الصيانة الدورية لهذه الأجهزة، وتوفير مساحة العمل نفسها، وغيرها من المصروفات سوف تُصبح من الماضي عندما تعتمد على الخيار السحابي للكول سنتر. هنا يُمكن أن تعمل الشركة بالكامل عن بُعد، فيكون الموظف هو المسؤول عن توفير الأجهزة والاتصال بالإنترنت، بعد أن تحول نظام الكول سنتر إلى برنامج يقوم بتحميله على جهازه. هنا تظهر أمامك فرصة قوية لتوفير التكاليف مع زيادة الإنتاجية والكفاءة.
جودة المكالمات
عند وجود موظفيك في مكان به شبكة إنترنت جيدة سوف تضمن أن المكالمات التي سوف يتم إجرائها مع عملاء شركتك ستكون بأعلى جودة ممكنة، وهذا على عكس ما كان يحدث في نظام الكول سنتر التقليدي، حيث كانت تتكرر حالات انقطاع الاتصالات نتيجة أعطال تُصيب مركز الاتصال. وهذا الأمر كان يؤدي إلى غضب العملاء، وحصولهم على تجربة سيئة مع مؤسستك.
تكاملات مميزة
يسمح لك الكول سنتر السحابي بالاستفادة من تكاملات مميزة، مثل التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM، ومع نسخة واتساب للأعمال API، وكذلك مع وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، وموقعك الإلكتروني. وهذه التكاملات تضمن لك المزيد من التحكم في بيانات عملائك، والقدرة على تحليلها والاستفادة منها. كما يُسهل عملية تنقل العميل من قناة تواصل لأخرى، ويزيد من رضاه عن تجربة التواصل مع مؤسستك.
تسجيل المكالمات
في حالة متصل لاين، يسمح لك نظام الكلاود كول سنتر الخاص بنا سوف يمكنك تسجيل المكالمات الصادرة والواردة وحتى الداخلية بين الموظفين، ويمكنك تحميل المكالمات والاستماع لها لاحقًا على جهازك بدون إنترنت، والرائع أنك لن تكون مجبرًا على تحميل كل مكالمة على حدة بل يُمكنك تحميل عدة مكالمات بضغطة واحدة، وتوجد أيضًا إمكانية الاستماع لها بصورة مباشرة على نظام الكول سنتر. أما مدة الاحتفاظ بالمكالمات المُسجلة فتتراوح ما بين شهرين وحتى أربعة أشهر.
الاتصال التلقائي
عندما تقوم بإعداد حملة للتسويق عبر الهاتف، وقمت بتحديد فئة الجمهور المستهدف من هذه الحملة، والتوقيت الذي ترغب فيه في إطلاقها. فمع الكول سنتر السحابي من متصل لاين، سوف تتمكن من إطلاق حملتك لكل فئتك المستهدفة بضغطة واحدة، ويتم تحويل المكالمة التي يتم الرد عليها للموظف المختص، وبالتالي توفر الكثير من الوقت، وتزيد من فاعلية العمل. وهذا الأمر يعمل بشكل رائع أيضًا مع تقييمات العملاء، فيمكنك إطلاق تلك المكالمة مباشرة بعد انتهاء العميل من حديثه مع فريق خدمة العملاء.
التقارير المفصلة
حتى تتمكن من تحسين الأداء وزيادة الإنتاجية عليك أن تقوم بتقييم ما حققته خلال فترة زمنية معينة، وهذا الأمر تُساعدك عليه تقارير الكول سنتر السحابي. فتحصل على ملخص للمكالمات الواردة، وتقرير تفصيلي عن أداء الموظفين من مختلف الفرق، وجودة المكالمة الأولى التي تقيس بها نسبة العملاء الذين نجح فريقك في مساعدتهم من المكالمة الأولى، كما تتعرف على أداء حملات التسويق عبر الهاتف، وعدد المكالمات المفقودة وغيرها من الأرقام المهمة.
الرد الآلي وتوجيه المكالمات
يُمكنك إعداد سيناريوهات متنوعة للرد الآلي IVR بما يساعدك على الاستجابة الفورية للعملاء، وتوفير الخدمة الذاتية لهم، لاسيما في أوقات الذروة حين يكون كافة موظفيك منشغلين بخدمة عملاء آخرين. وفي الكثير من الأحيان يكون الرد الآلي كافيًا لمساعدة العملاء، ولكن إذا احتاج العميل للتحدث إلى أحد الموظفين فسوف يقوم بتحويله إلى أكثر الموظفين قدرة على مساعدته، مما يوفر الوقت ويزيد الإنتاجية.
أمثلة على خدمات كول سنتر السحابي لمجالات مختلفة
وبعد أن تعرفنا على مزايا استخدام برنامج كول سنتر سحابي فمن الجيد أن نستعرض سويًا أمثلة على كيفية استفادة مختلف المجالات من وجود مركز الاتصال السحابي، فهيا بنا.
الخدمات الحكومية
جعل التحول الرقمي في السعودية كافة الخدمات تظهر في صورة سحابية، حتى أن أصبحنا نرى مُحاكمات في قضايا مدنية تتم عن بُعد، والعديد من الإجراءات القانونية صارت تتم بشكل سحابي. وعليه فإن استخدام الكول سنتر السحابي سوف يمثل صورة من صور التحول الرقمي في الخدمات الحكومية.
على سبيل المثال، يُمكن أن يقوم أحد المواطنين بالتواصل مع رقم الشكاوى الخاص بمؤسسة حكومية، فتأتيه الاستجابة من الرد الآلي الذي يُمكن أن يساعده على حجز دور مثلًا أو تقديم شكوى أو يحوله لموظف حكومي قادر على مساعدته. أما الاتصال التلقائي فيمكن أن يساعد عند رغبة المؤسسة الحكومية في توصيل رسالة معينة للمواطنين في منطقة معينة، وحتى في حالة التذكير بمدفوعات مثل فواتير الكهرباء وغيرها.
شركات الطيران
يحتاج المسافر إلى جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن شركة الطيران قبل أن يُقرر السفر من خلالها؛ ولذلك يجب عليك تسهيل عملية حصوله على المعلومة، وتواصله مع أكثر الموظفين قدرة على مساعدته. كما أن قاعدة البيانات التي يوفرها لك الكول سنتر السحابي سوف تساعدك على تكوين تصور كامل عن تفضيلات العملاء في السفر، وبناءً عليها تقوم ببناء عروضك الترويجية التي تجعلهم يفضلون السفر من خلالك.
أيضًا توفير خدمات مثل الرقم الموحد 9200 لا يجعل العميل يشعر بالحيرة حين يرغب في التواصل معك، وخدمة الرقم المجاني 800 تجعله لا يُفكر في تكاليف عملية التواصل إذا كان في دولة أجنبية ويرغب في الاتصال بك ليحصل على مساعدة بخصوص مشكلة تعرض لها.
المؤسسات الدينية
ميزة العمل عن بُعد التي تسمح بها نسخة الكول سنتر السحابي سوف تساعد مؤسسات الفتوى على التعاقد مع أفضل الشيوخ المؤهلين للفتوى حتى لو كانوا يتواجدون في دول مختلفة، وحين يأتي اتصال من أحد الأشخاص حول فتوى معينة، سوف يسهل تحويله عبر الرد الآلي إلى أكثر الشيوخ كفاءة للتعامل مع المسألة التي يسأل بخصوصها.
ومن خلال قاعدة البيانات سوف تتمكن مؤسسة الفتوى من تحديد أكثر الأسئلة الواردة لها، فتقوم مثلًا بعمل برنامج مخصص لتوضيح هذه المسألة على قنواتها الأخرى، والأسئلة المتكررة فتقوم بضبط الرد الآلي للتعامل معها.
المؤسسات الغير هادفة للربح
الجمعيات والمؤسسات الأهلية، ومشروعات التنمية الاجتماعية، والهيئات المهنية، والجامعات الغير ربحية، وغيرها من المؤسسات الغير هادفة للربح يُمكنها أن تستفيد من وجود الكول سنتر السحابي، الذي سوف يساعدها على تقليل تكاليفها التشغيلية بصورة كبيرة، مع الحفاظ على إمكانية توظيف عناصر قوية. وسوف تتمكن من استقبال التبرعات عبر الهاتف، وتكوين قواعد بيانات عن المتبرعين، وإطلاق حملات عبر الهاتف للحصول على المزيد من التبرعات.
المطاعم
بداية من استقبال الطلب وحتى خدمات ما بعد البيع، يُساعد الكول سنتر السحابي قطاع المطاعم على تطوير خدماته بصورة كبيرة. فمع التكاملات التي يوفر الكلاود كول سنتر يمكن للعميل خلال المكالمة أن يطلب مثلًا إرسال المنيو الإلكتروني على منصة مفضلة له، أو أن يتم إرسال إشعارات تحديثات حالة الطلب له على الواتساب مثلًا، ويمكنك عبر الاتصال التلقائي التواصل مع العميل بعد وصول طلبه لمعرفة انطباعه عن الوجبة، وغيرها الكثير من الخدمات المميزة.
تكلفة كلاود كول سنتر من متصل لاين
نقدم لك في متصل لاين العديد من الخيارات الرائعة التي تُشجعك على اختيار ما يُناسبك منها للاشتراك في خدمة الكول سنتر السحابي، وفيما يلي سوف نتعرف على الباقات المتنوعة لدينا.
الباقة الفورية
تُعتبر الخطوة الأولى لتجربة الكلاود كول سنتر، وهي مثالية للأنشطة الصغيرة ورواد الأعمال الذين يرغبون في اختبار الخدمة عمليًا. وتكلفتها تكون 279 ريال سعودي شهريًا، تستفيد مقابلها من وجود شاشة مبسطة لمتابعة الأعمال، وتقارير أساسية عن أداء الكول سنتر، ومكالمات تحويل داخلية مجانية وغير محدودة، ومزايا تسجيل المكالمات والرد الآلي (IVR).
وتوفر لك الباقة الفورية أيضًا أرقامًا مختصرة للأقسام، وإمكانية ربط مع دوائر SIP، وبوابات GSM والخطوط الأرضية، ووجود الويب فون لإجراء المكالمات عبر المتصفح، وخدمة دردشة داخلية بين الفريق، وتطبيق متصل سوفت فون وتطبيق الجوال.
باقة الانطلاقة
هذه الباقة تمنحك كل مزايا الباقة الفورية، بالإضافة إلى شاشة حية متقدمة لمتابعة عمليات الكول سنتر بشكل أكثر تفصيلًا، وتقارير دقيقة عن أداء الأقسام، مع إمكانية الربط مع مزوّدي خدمة SIP Trunk. وتبلغ تكلفة الاشتراك فيها 595 ريال سعودي شهريًا.
باقة الفريق
تشمل جميع مزايا باقة الانطلاقة، لكن مع توسعة أكبر في عدد التحويلات والمكالمات المتزامنة؛ إذ تمنحك حتى 8 تحويلات داخلية و8 مكالمات متزامنة بدلًا من 5 فقط. وتبلغ رسومها الشهرية 789 ريال سعودي.
الباقة الاحترافية
الخيار الأنسب للمؤسسات الكبيرة ومتعددة الفروع التي تحتاج إلى إدارة عمليات واسعة ومعقدة. تمنحك جميع المزايا السابقة بالإضافة إلى لوحة تحكم كاملة للسنترال، مع إمكانية إجراء حتى 15 تحويلة و15 مكالمة متزامنة. وتصل تكلفتها الشهرية إلى 1099 ريال سعودي.
الخاتمة
يمكنك الآن أن تحصل على الخدمة السحابية للكول سنتر، وتشترك في الباقة التي تُناسب أعمالك من الباقات السابقة، كل ما عليك فعله هو أن تحجز جلسة استشارتك المجانية مع فريق متصل لاين، ناقش معنا حجم نشاطك التجاري، والاحتياجات التي تنتظر من الكول سنتر أن يوفرها لك؛ حتى نساعدك على اختيار الباقة المناسبة التي تجعلك متصلًا بالنجاح.
الأسئلة الشائعة
ما هي عيوب مركز الاتصال التقليدي؟
بالنظر إلى الكول سنتر التقليدي سوف نجد أن عملية تركيبة وإعداده معقدة للغاية وتستغرق الكثير من الوقت، علاوة على تطلبها للكثير من التكاليف التشغيلية. ويكون مركز الاتصال أيضًا مُعرضًا للعديد من المشكلات المتعلقة بالجودة، مثل انقطاع الاتصالات، وصعوبة تتبع بيانات العملاء وتحليلها. كما تظهر مشكلة التكاملات التي تكون محدودة للغاية.
كيف تختار أنسب شركة كول سنتر لتزويدك بالخدمة السحابية؟
انظر إلى مراجعات العملاء السابقين عن هذه الشركة، وحدد مدى مساعدتها لك على التحكم في المكالمات الواردة والبيانات، وكذلك السعر مقابل الخدمات التي تحصل عليها من الشركة.
ما هي بوابات الاتصال في الشركات؟
بوابات الاتصال هي وسيلة لربط الشبكات المختلفة بهدف إتاحة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). وتنقسم إلى نوعين:
– البوابات الداخلية (Internal Gateway): تربط بين شبكتين متشابهتين في البنية (مثل شبكات الهواتف أو الحواسيب) لكن تختلفان في بروتوكول نقل الصوت.
– البوابات الخارجية (External Gateway): تربط بين شبكات تختلف في البنية نفسها وأيضًا في بروتوكول نقل الصوت، مما يجعلها أوسع استخدامًا وأكثر مرونة.
ما هو السوفت فون؟
السوفت فون هو تطبيق رقمي يتيح استقبال وإجراء المكالمات عبر الإنترنت دون الحاجة إلى أجهزة هاتف تقليدية أو تركيبات معقدة. يُعتبر من حلول التحول الرقمي الحديثة في مراكز الاتصال، حيث يتيح لفرق الكول سنتر التعامل مع المكالمات الواردة فقط من خلال الاتصال بالإنترنت. وبذلك يساعد الشركات على تبسيط البنية التحتية، التخلص من الأسلاك والأجهزة القديمة، والاستفادة من مزايا الكول سنتر السحابي بسهولة ومرونة.
ما هي أفضل برامج سوفت فون؟
من أبرز برامج السوفت فون الموثوقة عالميًا: MightyCall الذي يوفر أرقام محلية وسهولة استخدام عالية، و3CX المناسب للشركات التي تبحث عن باقات سنوية، وGrasshopper الذي يقدم خدمات هاتف سحابية مع موظف استقبال افتراضي، وZoiPer 5 الذي يتميز بجودة مكالماته ودعمه للفيديو، وأخيرًا Linphone المعروف بمرونته العالية وإمكانية تخصيصه لاحتياجات الشركات.
