أصبح الاعتماد على شات بوت أمرًا حيويًا بالنسبة للشركات في جميع المجالات؛ كونه اليوم جزءًا من تجربة العملاء، ويمكنه أن يلعب دورًا كبيرًا في تحسينها، علاوة على مساعدة الشركات في تقليل الضغط على موظفيها، وتوفير الوقت اللازم لإنجاز المهام. وعليه لم يعد استخدام هذه التقنية رفاهية، بل من الأمور الأساسية التي يجب أن تستثمر الوقت والجهد في توفير أفضل نسخة ممكنة منها لشركتك.
وفي موضوع اليوم، سوف نتعرف سويًا على طبيعة الشات بوت وطريقة عمله وأنواعه، وسوف نثبت لك أنه يصلح للعديد من المجالات عبر عرض أمثلة على استخدامه في مجالات مختلفة. فهيا بنا ننطلق في هذه الجولة المعرفية.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
ما هو الشات بوت؟
تطور وصف شات بوت خلال السنوات الماضية مع تطور التكنولوجيا الحديثة، ففي بدايته كان عبارة عن برنامج حاسوبي يُحاكي المحادثة البشرية مع المستخدم النهائي، ثم تطور بعد ذلك ليعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي الحواري والتي على رأسها تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتي من خلالها أصبح بوت المحادثة قادرًا على فهم أسئلة المستخدمين والرد عليها بناءٍ على المعلومات التي لديه.
ووفقًا لما جاء في تقرير اتجاهات تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لعام 2024 – والذي يمكنك الاطلاع عليه من هنا – فقد توقع أن تتضاعف تفاعلات مختلف نسخ شات بوت الذكاء الاصطناعي التي توفرها الشركات مع عملائها بمقدار خمسة أضعاف ما هي عليه حاليًا خلال السنوات الثلاث القادمة. وهذا يعني تقليص حجم فرق خدمة العملاء، ولكن في نفس الوقت زيادة إنتاجيتها وتقليل التكاليف.
طريقة عمل برنامج شات بوت
تطور مفهوم الشات بوت جاء بالتوازي مع تطور الطريقة التي يعمل بها، ففي بدايته كان عبارة عن أداة للإجابة على الأسئلة الشائعة التي قام الشخص الذي أعد الشات بوت بإدخالها له في البداية، وعليه لم يكن قادرًا على فهم اللغة الطبيعية أو التعامل مع أي أسئلة خارج ما تم ضبطه للإجابة عليها.
في المرحلة التالية تم الاعتماد على تقنية أكثر تطورًا ألا وهي معالجة اللغة الطبيعية، والتي سمحت بإجراء محادثات مع الشات بوت يتم فيها طرح أسئلة عليه دون تقييده بأسئلة وإجابات مُعدة سلفًا، ويكون الاعتماد على تعلم الآلة (Machine Learning)، الذي يسمح له بفهم الأسئلة والتعامل معها.
وفي الوقت الحالي انتقل شات بوت من مجرد معالجة اللغة الطبيعية إلى فهم اللغة الطبيعية (NLU)، ليُصبح قادرًا على تحليل مدخلات المستخدمين حتى لو كانت مليئة بالأخطاء الإملائية أو مصاغة بلغات مختلفة. فيقوم بفهم ما يقصده الشخص الذي يتواصل مع بوت المحادثة وتقديم الرد المناسب. وفي هذه المرحلة يستخدم شات بوت ثلاث تقنيات في وقت واحد، وهي تعلم الآلة، والتعلم العميق، والنماذج اللغوية الضخمة.
أنواع روبوتات المحادثة التفاعلية
يمكن أن نُطلق على شات بوت اسم بوت المحادثة التفاعلي وهذه التقنية لها عدة أنواع، دعونا نتعرف على أنواعها في النقاط التالية.
بوت المحادثة ذو سيناريو محدد
أبسط نسخة من الشات بوت حيث تكون معتمدة على مجموعة من السيناريوهات المُعدة مُسبقًا، ويُمكن استخدامه للرد على الأسئلة الشائعة أو إنجاز مهمة بسيطة. على سبيل المثال، يُمكنك ضبط شات بوت لمساعدة المرضى في معرفة مواعيد عيادتك الطبية وسعر الكشف لديك.
شات بوت الذكاء الاصطناعي
نسخة أكثر تطورًا من برنامج شات بوت وهو قادر على فهم الأسئلة الأكثر تعقيدًا وتقديم الإجابات التي تحتاجها لهذه الأسئلة. وهو يقوم بتخزين بيانات العملاء وردودهم ومختلف المعلومات التي يكتسبها منهم؛ من أجل تطوير ردوده مع الوقت. أما أبرز أمثلة على بوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي فيمكنك أن تجدها في Chat GPT الذي يعتمد الكثير منا عليه بشكل يومي في العديد من المهام.
شات بوت هجين
يجمع هذا الشات بوت بين مزايا النوعين السابقين، حيث يستخدم مجموعة من السيناريوهات والأسئلة التي تم برمجته عليها؛ من أجل الرد على الأسئلة البسيطة أو الشائع سؤاله عنها، ويعتمد على الذكاء الاصطناعي في التعامل مع المواقف المعقدة، ويكون قادرًا على تحويل المستخدم إلى موظف بشري عند الحاجة إلى ذلك، مثل شات بوت خدمة العملاء الذي تجده في العديد من الشركات العصرية.
شات بوت سياقي
يستخدم هذا الشكل من بوتات المحادثة التفاعلية تقنية معالجة اللغة الطبيعية وكذلك تعلم الآلة؛ من أجل فهم سياق المحادثة، وتذكر المحادثات السابقة مع المستخدم وسياقاتها ليوفر بناءٍ على ذلك ردودًا أكثر دقة. مثال على ذلك بوت محادثة في أحد المتاجر الإلكترونية يقوم باقتراح منتجات لأحد العملاء بناءٍ على سلوكه الشرائي في مرات سابقة.
أهمية تشغيل شات بوت لنشاطك التجاري
وبعد أن تعرفنا على ماهية شات بوت وطريقة عمله وأنواعه، يظهر أمامنا سؤالًا حول مدى أهمية تشغيله في الشركات العصرية، والجزء التالي من موضوعنا لهذا اليوم سوف يساعدنا في التعرف على أهميته.
مساعدة العملاء 24/7
يدعم الشات بوت نشاطك التجاري على مستوى تجربة العملاء والجودة التي يحصلون عليها من شركتك، حيث يوفر لهم استجابة فورية خلال أوقات الذروة دون أي وقت انتظار، ولأنه لا ينام ولا يحتاج للحصول على راحة سيكون متواجدًا لمساعدة عملائك حتى خلال العطلات الأسبوعية والموسمية وبعد نهاية ساعات العمل.
ومن أبرز الأمثلة على الشركات التي ساعدها شات بوت في تحسين خدمة العملاء على مدار الساعة شركة Photobucket المتخصصة في استضافة ومشاركة الصور والفيديوهات عبر الإنترنت، والتي نجحت في زيادة نسبة رضا عملائها بمعدل 3%، علاوة على زيادة قدرتها على حل مشكلات العملاء من عملية التواصل الأولى بنسبة 17%.
تخصيص الردود على العملاء
عندما يكون لديك شات بوت ذكاء اصطناعي يتكامل مع أنظمة الشركة مثل CRM وقاعدة البيانات التي توضح نتائج حملاتك التسويقية وتفضيلات عملائك ومختلف المعلومات عنهم، مثل البوت الذي نقدمه لعملائنا في منصة متصل، سوف تتمكن من تخصيص الردود على أسئلة واستفسارات العملاء بحيث لا يشعر عميلك بأنه يتواصل مع بوت.
على سبيل المثال، يتم تعديل نبرة الحديث بناءٍ على المرحلة التي يتواجد فيها العميل في قمع التسويق، واقتراح منتجات وخدمات بناءٍ على تفضيلاته، وتذكير العملاء بالعناصر الموجودة في السلة المتروكة، وتقديم تحديثات لحالات الطلبات
شات بوت عربي
يمكن أن توفر لعملائك شات بوت باللغة العربية ليكونوا قادرين على التواصل معك بلغتهم الأم، بل يُمكنك أن تزيد من تحسين التجربة عبر توفير شات بوت عربي بلهجة الدولة العربية التي يتواجدون فيها. على سبيل المثال، تبدأ المحادثة بسؤال العميل عن الدولة التي يتواجد فيها، فإذا كانت المملكة يرحب به الشات بوت “هلا يا الغالي كيف نقدر نساعدك اليوم؟”، وإذا كانت “مصر” يرد بوت المحادثة “أهلًا يا فندم ازاي نساعد حضرتك النهاردة؟”، وهكذا تخدم عميلك في جميع مراحل المحادثة بأفضل طريقة ممكنة.
جودة موحدة لخدمة العملاء
العميل الذي يتواصل مع نشاطك التجاري لن يتحدث إلى نفس موظف خدمة العملاء في كل مرة، وبالتالي يمكن أن يحدث تفاوت في مستوى الخدمة التي يحصل عليها عملائك، ولكن مع وجود شات بوت لخدمة العملاء سوف تضمن الحفاظ على مستوى الجودة في كافة المحادثات مع العملاء. كما أن بوت المحادثة لن يتأثر بحالة العميل إذا كان غاضبًا أو متوترًا، وسيضمن لك ضبط النفس في جميع المحادثات مهما كانت طريقة حديث العميل.
الحصول على البيانات
يمكن تحليل المحادثات التي تمت بين شات بوت وعملائك؛ من أجل استخلاص معلومات عن أبرز المشكلات المتكررة لدى العملاء، والأسئلة الشائعة التي ترد لشركتك منهم، وأكثر المنتجات أو الخدمات طلبًا من العملاء، وأوقات الذروة التي يُقبل خلالها عدد كبير من العملاء على التواصل مع شركتك. وبالتالي تستفيد من كل هذه البيانات في تطوير أعمالك.
تقليل الضغط عن فريق العمل
مع تعامل شات بوت شركتك مع العديد من استفسارات العملاء وطلبات الشراء وتقييمات المنتجات وغيرها من المهام المتكررة، سوف تتمكن من تقليل الضغط عن فرق العمل في شركتك، ومنحها مساحة من الوقت للعمل على مهام أكثر تعقيدًا بما يسمح لها بأن تُساهم في تطوير شركتك وتحسين مستوى الخدمات التي تُقدمها.
أمثلة على مجالات تستفيد من الشات بوت
العديد من الشركات في مختلف المجالات نجحت في استخدام شات بوت من أجل التواصل مع عملائها، ومتابعة حملاتها التسويقية، وتحقيق المزيد من المبيعات، وفيما يلي سوف نتعرف على نماذج لمجالات استفادت من هذه التقنية في أعمالها.
شات بوت التجارة الإلكترونية
يمكن استخدام شات بوت في متجرك الإلكتروني من أجل الإجابة على استفسارات العملاء حول المنتجات أو العروض المتاحة، وتتبع الطلبات من لحظة تأكيدها وحتى الحصول على انطباع العميل بعد الاستلام، وتسهيل عمليات الشراء أو الإرجاع، والتوصية بمنتجات معينة بناءٍ على سلوك العميل، وكذلك تحويل بعض المحادثات إلى موظفي الدعم الفني عند الحاجة.
وقد استفادت العديد من المتاجر الإلكترونية في المملكة من وجود متصل شات بوت، والذي يحظى بثقة منصتي زد وسلة، وكل واحدة منهما تساعد رواد الأعمال على إنشاء متجر إلكتروني عادي أو متجر دروب شيبنج بأسهل طريقة ممكنة، وتساعدهم بالأدوات المناسبة للنجاح في التجارة الإلكترونية والتي منها خدمات منصة متصل.
ومن المنصات التي تساعدك في بناء شات بوت التجارة الإلكترونية أيضًا منصة Chatfuel، والتي تحتوي على أكثر من 30 قالب جاهز يُمكنك الاستفادة منها في بناء بوت المحادثة الخاص بك وتسريع عملية الإعداد والتشغيل، وهي توفر لك العديد من التكاملات المميزة مثل التكامل مع Zapier، وكذلك Chat GPT، وأداة Google Sheets لإدراج البيانات وتحليلها.
شات بوت محلات البقالة
يمكن أن يُساعد الشات بوت محلات البقالة على عرض منتجاتها وتوضيح أسعارها للعملاء في المحادثات من خلال عرضها في كتالوج رقمي مثل كتالوج الواتساب، ويظهر للعميل عند طلبه في سياق المحادثة. كما يُمكن أيضًا طلب المنتجات من محلات البقالة بمساعدة الشات بوت، الذي سوف يتولى إرسال تحديثات حالة الطلب لحين وصوله إلى العميل، كما يُمكن استخدامه لزيادة معدلات التحويل في الحملات التسويقية من خلال أتمتة استقبال الطلبات بمساعدة الشات بوت.
شات بوت الخدمات القانونية
يُمكن أن يساعد وجود شات بوت في مكاتب المحاماة على إنجاز العديد من المهام القانونية، مثل تلخيص العقود، وإجراء البحوث القانونية الأساسية مما يُتيح للمحامين التركيز على القضايا المعقدة ذات القيمة العالية. كما أنه يُساعد عملاء تلك المكاتب عبر توفير إجابات وافية على كميات كبيرة من الاستفسارات القانونية بسرعة، ويقدم لهم تحديثات فورية حول حالات القضايا، وكل ذلك يمنح المكتب القانوني ميزة تنافسية قوية.
شات بوت القطاع العقاري
مع توسع المشروعات العقارية في السعودية كجزء من رؤية 2030 والانطلاق في بناء المدن الجديدة في المملكة مثل مدينة نيوم، أصبحت الشركات العقارية السعودية بحاجة لتحقيق تحول رقمي في عملية التواصل مع العملاء، الذين يرغبون في السؤال عن تفاصيل تتعلق بالمشروعات العقارية وأسعارها ومساحاتها وغيرها من المعلومات.
ومع وجود شات بوت في شركتك العقارية، سوف تتمكن من إطلاقه بلغات متعددة بما يسمح لك بالتواصل مع عملائك باللغة العربية أو اللغات الأجنبية التي يتحدثون بها، فترفع من مستوى الخدمة المقدمة لهم، علاوة على توفير إجابات لأسئلتهم الشائعة حول مشروعاتك، وأتمتة مهام مثل حجز مواعيد لفحص الوحدات العقارية التي يرغبون في شرائها، وحتى يمكن أن يساعدك البوت في تحصيل قيمة الوحدات بصورة سحابية.
شات بوت الخدمات الطبية
بوتات المحادثة التفاعلية يمكنها أن تلعب دورًا إيجابيًا في المؤسسات الطبية، وتنجز الكثير من المهام في وقت قصير وبكفاءة عالية. بداية من حجز موعد عند طبيب مُعين، وتقديم الاستشارات الطبية للمرضى عبر المحادثات والتي تضمن من خلالها تقديم المساعدات العلاجية للمرضى 24/7، وكذلك إمكانية طلب سيارة إسعاف في محادثة مع شات بوت، أو وصف دواء لمريض بعد أن يقوم بإدخال حالته التي شخصها أحد الأطباء.
شات بوت في المؤسسات الدينية
يمكن أن تستفيد المؤسسات الدينية من وجود روبوتات الدردشة التفاعلية في منظومة التواصل الخاصة بها. على سبيل المثال، الإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بالمواريث وغيرها من الفتاوى في الأمور التي يسأل الناس عنها بشكل متكرر، كما يمكن حجز موعد مع أحد رجال الدين للاستفسار عن أمر معين عبر محادثة مع شات بوت علاوة على تقديم المساعدة في أمور تتعلق باتجاه القبلة، أو الأسئلة المتعلقة بموسم معين مثل شهر رمضان وغيرها الكثير.
تحديات إطلاق شات بوت عربي
مع التقدم الكبير في تقنيات الذكاء الاصطناعي والتوسع في استخدام بوتات المحادثة تظهر مجموعة تحديات أمام استخدام شات بوت باللغة العربية فدعونا نتعرف عليها فيما يلي.
تنوع اللهجات العربية
عدد اللهجات العربية كبير للغاية، فيُمكنك أن تجد داخل الدولة العربية الواحدة أكثر من لهجة محلية وطريقة للتعبير عن نفس الشيء، كما يوجد تباين في اللهجات بين البلدان العربية المختلفة، على سبيل المثال كلمة “خدام” في المغرب تعني “عامل أو موظف”، بينما في مصر تعني “خادم”.
الثراء الكبير الذي تحتويه اللغة العربية في معانيها وكلماتها وطرق التعبير فيها، يحتاج إلى العمل على تطوير نماذج الذكاء الاصطناعي والشات بوت بحيث تكون قادرة على استيعاب مختلف المعاني وطرق التعبير، وتقديم الإجابات بشكل صحيح.
تكاليف تطوير الشات بوت
الوقت والجهد الذي تحتاجه بعض الشركات من أجل تطوير شات بوت باللغة العربية قادر على التواصل بلهجة معينة مع الجمهور المستهدف، يُمكن أن يُكلف الشركات ميزانيات كبيرة حتى تصل إلى أفضل نموذج مقبول للتواصل مع العملاء.
ولكن حل هذه المشكلة يمكن أن يأتي عبر مزودي خدمات شات بوت يمكنه أن يساعدك بدون برمجة على التواصل مع عملائك، وهي خدمة نقدمها لعملائنا في منصة متصل.
ضمان أمان البيانات
هو يمكن أن يكون من التحديات التي تواجه فكرة الاعتماد على الذكاء الاصطناعي بشكل عام، وليس شات بوت عربي على وجه التحديد. حيث توجد العديد من التحفظات على البيانات التي يمكن مشاركتها مع نماذج الذكاء الاصطناعي والخوف من الطريقة التي سيتم استخدام هذه البيانات بها بعد ذلك، وتعرض معلوماتهم الشخصية للاختراق أو الاستخدام بطريقة خاطئة.
الخاتمة
يمكنك الآن الاستفادة من شات بوت بدون برمجة تقوم بإعداده بنفسك واستخدامه في التواصل مع عملائك، وإنجاز الكثير من المهام التي يحتاجها نشاطك التجاري. كل ما عليك فعله هو أن تحجز جلسة استشارتك المجانية مع فريق منصة متصل، وتأكد من أننا سوف نساعدك على أن تكون متصلًا بالنجاح.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن أن يساهم برنامج شات بوت في زيادة المبيعات؟
نعم، من خلال تقديم تجربة تواصل مميزة للعميل يجيب من خلالها على أسئلته حول المنتج بشكل سريع وفعال دون أن يضطر العميل إلى الانتظار طويلًا، أو أن يتشتت بين العديد من الخيارات والمنتجات. كما أن الشات بوت قادر على إكمال خطوات الشراء مع العملاء خلال المحادثة بكفاءة كبيرة.
