وجود كول سنتر في المؤسسات باختلاف النشاط الذي تُمارسه يُعد من الأمور الضرورية؛ من أجل مساعدتها على التعامل مع عملائها، وحل مختلف المشكلات التي يتعرضون لها مع المنتج أو الخدمة التي تُقدمها، أو القيام بمهمة المبيعات أو حتى التسويق للنشاط التجاري. وهو من التحديات المهمة للمؤسسات التي تحتاج إلى أن تكون عند مستوى توقعات عملائها خلال تقديم خدمات كول سنتر لهم.
وفي موضوع اليوم، سوف نتعرف على معنى كول سنتر ومهامه وأبرز أنواعه التي يُمكنك الاعتماد عليها في مؤسستك، وأي منها يُمكن أن يساعدك على تقديم أفضل تجربة لعملائك.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
ما هو الكول سنتر للشركات؟
يُمكن التعبير عن معنى كول سنتر بأنه مركز للاتصال يتكون من فريق موظفين مسؤوليتهم الرد على المكالمات الواردة من العملاء الحاليين أو المحتملين؛ من أجل القيام بمهمة خدمة العملاء عبر الهاتف، أو الاتصال بهؤلاء العملاء من أجل إقناعهم بشراء أحد منتجات أو خدمات الشركة، والرد على كافة الأسئلة التي تكون لدى العملاء حول خدمات الشركة التي يعملون لحسابها.
ويجدر بنا هنا الإشارة إلى أن معنى كول سنتر يختلف عن مركز التواصل Contact Center، فالأول يُركز على المكالمات الهاتفية فقط سواء كانت واردة أو صادرة مع العملاء، بينما الثاني يشمل صورًا مختلفة للتواصل مع العملاء، مثل: البريد الإلكتروني، والرسائل النصية SMS، ومنصات التواصل الاجتماعي وغيرها من طرق التواصل مع العملاء.
آلية عمل برنامج كول سنتر
هناك تسلسل ثابت في معظم الحالات تعمل به برامج الكول سنتر في الشركات، بغض النظر عن اختلاف نوع الكول سنتر الذي تستخدمه الشركة. فهيا بنا نتعرف عليه فيما يلي.
– تبدأ عملية التواصل بين العميل ومركز الاتصال، حين يقوم العميل بالاتصال بالشركة عبر الرقم الذي خصصته لعملائها؛ لكي يتمكنوا من التواصل معها عند الحاجة عن طريقه.
– يتم الرد على العميل عبر خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، وفكرة عملها أن الشركة تقوم بتسجيل مجموعة من الردود الآلية وفقًا لتسلسل مُعين يُغطي كافة السيناريوهات التي يُمكن أن تحدث بين الشركة والعميل.
على سبيل المثال، لنفترض أن عميل اتصل بمركز اتصال متصل لاين، فجاء الرد عليه على النحو التالي. “أهلًا بك في متصل لاين. للمتابعة باللغة العربية قم بالضغط على الرقم 1، For English Press 2”. هذه النوعية من الردود لابد وأن تكون تعرضت لها عند الاتصال بأي مؤسسة تتعامل معها، حتى لو كنت تطلب وجبة من مطعم معين.
– ما يحدث بعد ذلك، إما أن تقوم خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR بحل مشكلتك دون الحاجة لأي تدخل بشري، أو أن يتم تحويلك لموظف في أحد فرق المؤسسة التي تتواصل معها؛ لكي يقوم بمساعدتك.
– بعض الشركات اليوم بدأت في الاستعانة بمساعد صوتي يعمل عبر الذكاء الاصطناعي، وقد ذكرت دراسة أجرتها Zendesk أن 74% من العملاء يعتقدون أن وجود هذه التقنية يُساهم في الارتقاء بتجربة العملاء.
– يُمكن أن يقوم الموظف بحل مشكلة العميل من المرة الأولى، ولكن في بعض الأحيان يحتاج الأمر إلى تسجيل الشكوى والتواصل مع العميل أكثر من مرة للمتابعة. وحين تكتمل هذه العملية يطلب الموظف من العميل تقييم الخدمة التي حصل عليها.
التسلسل السابق ذكره سوف تجده في كافة مراكز الاتصال تقريبًا، ويبقى الفارق في طريقة تشغيل كول سنتر في كل شركة، والنظام الذي تعتمد عليه من أجل التشغيل، والمزايا التي يوفرها لها كل نظام كول سنتر وهذه الأشياء سوف نتعرف عليه في الأجزاء التالية من موضوع اليوم.
معنى كول سنترال وهل هو مرادف للكول سنتر؟
عند البحث عن موضوع يتعلق بمركز الاتصال، أو استخدام واحدة من أدوات تحسين محركات البحث SEO مثل أداة MOZ أو أداة Semrush فسوف تظهر لك في اقتراحات البحث نتائج: معنى كول سنترال أو ما هي وظيفة كول سنترال مما يُحرك بداخلك سؤالًا حول ماهية الكول سنترال وإذا ما كان هو والكول سنتر نفس الشيء أم أن هناك اختلافًا.
فريقنا قام بمراجعة العديد من المصادر العربية والأجنبية، وكانت ثمرة هذا البحث أن تأكدنا من حقيقة معنى كول سنترال وهو ببساطة مُصطلح تم استخدامه بشكل دراج في العمليات التسويقية في بعض الحالات، وكذلك بشكل خاطئ في حالات أخرى للدلالة على معنى كول سنتر باعتبارهما نفس الشيء، ولكن في الحقيقة لا يوجد بالمعنى التقني ما يُسمى بالكول سنترال.
فإذا بحثت في المصادر العربية، ربما تجد إعلانات وظائف كول سنترال ولكن الوصف الوظيفي به نفس مهام الكول سنتر تمامًا، وحتى التعريفات تجد فيها الشيء نفسه، والذي يُبرز خطأ وقعت فيه العديد من الشركات باستخدام مصطلح الكول سنترال على أنه طريقة أخرى للحديث عن الكول سنتر.
ولكن هنا يجدر بنا الإشارة لمفهوم السنترال بدون كلمة “كول”، وسوف نجد أن السنترال أو المحول الهاتفي المركزي أو السنترال الداخلي (PBX)، يُعرف بأنه الجهاز أو النظام الذي يربط هواتف المؤسسة مع بعضها ويوصلها بالشبكة الهاتفية العامة. وهذا بالطبع يختلف تمامًا عن معنى كول سنتر الذي نتحدث عنه في موضوع اليوم.
أنواع الكول سنتر من حيث تقنية التشغيل
هناك نوعان من الكول سنتر من حيث التقنية المستخدمة في تشغيل الخدمة. الأول هو النوع التقليدي on-premise والثاني هو كلاود كول سنتر وسوف نتعرف عليهما وعلى الفوارق بينهما في الجزء التالي من موضوعنا لهذا اليوم.
مركز الاتصال التقليدي on-premise
يعمل كول سنتر on-premise عبر مجموعة من الخوادم التي يتولى فريق مُختص إعدادها وربطها على الأجهزة التي سوف يعمل عليها الموظفون في الشركة، وتستغرق عملية إعداد هذا النوع من الكول سنتر فترة طويلة بعض الشيء، كما تكون عملية الإعداد والصيانة مُكلفة أيضًا.
أما طريقة العمل، فيتم تخصيص مساحة للموظفين سواء داخل الشركة أو في مكان خارجي تابع لها، ويجلس الموظفون متراصون أمام أجهزة كمبيوتر، حيث يرتدي كل منهم سماعته ويبدأ في استقبال المكالمات الواردة إليه، ويكون هناك فريق للجودة ومديرين وإدارة تتولى تحليل البيانات ودراستها وتقييم الأداء.
كلاود كول سنتر
يُمكن وصف كلاود كول سنتر بأنه من أشكال البرمجيات كخدمة Saas حيث تقوم المؤسسة بتحميل نظام كول سنتر سحابي على أجهزة الموظفين ليعمل بالكامل عبر الإنترنت، وعليه لا تكون هناك حاجة لوجود الخوادم والأجهزة التي يتم ربطها ببعضها البعض بالشكل التقليدي.
وهنا تستفيد المؤسسة من مزايا مُتعددة منها خفض تكاليف التشغيل والصيانة، والمرونة في المكان الذي يُمارس منه الموظفون مهام عملهم اليومية، حيث يُمكنك الربط بين جميع أعضاء فريق العمل لديك بشكل سحابي حتى لو كان كل واحد منهم يعمل من دولة مختلفة. كما يُمكنك ربط نظام الكول سنتر مع أدوات الذكاء الاصطناعي، والاستفادة من التحديثات أولًا بأول دون الحاجة لتعطيل العمل أو تأثره بأي صورة سلبية.
طرق قياس النجاح في تقديم خدمات كول سنتر
لكي تعرف ما إذا كان أداء الكول سنتر الذي قُمت بتشغيله إيجابي أم سلبي، فهناك بعض المعايير التي بإمكانك الاعتماد عليها. دعونا نستعرضها فيما يلي.
مقياس رضا العملاء
عند نهاية مُكالمة عميل مؤسستك مع أحد موظفي الكول سنتر لديك، يُمكن أن يطلب منه الموظف تقييم المكالمة على مقياس من 1 إلى 5؛ لتحديد إذا ما كانت المكالمة ساعدته على حل مشكلته أم لا، وفي بعض الأحيان يكون هناك تقييمات لتجربته مع الخدمة أو المنتج نفسه، فيما يُعرف باسم “Customer Satisfaction Score” أو كما يُرمز له “CSAT”.
لنوضح مقياس رضا العملاء عبر المثال التالي، لنفترض أن المكالمة انتهت بينك وبين موظف كول سنتر أحد الشركات، وظهرت لك الرسالة الصوتية المسجلة التالية “عميلنا العزيز على مقياس من 1 إلى 5 أخبرنا إلى أي مدى يُمكن أن تُرشح شركتنا لعملاء آخرين، علمًا بأن 1 يعني لا يُمكن أن تقوم بالترشيح، ومقياس 5 يعني حماسك لترشيح الشركة لعملاء آخرين”، أو أن تسأل العميل “على مقياس من 1 إلى 5 ما مدى رضاك عن أداء موظف الكول سنتر، علمًا بأن 1 تعني غير راضي أبدًا، و5 تعني راضي تمامًا عن أدائه خلال المكالمة”.
قياس درجة سهولة تجربة العميل
مقياس جهد العميل “Customer Effort Score” خلال عملية تواصله مع فريق الكول سنتر الخاص بك؛ من أجل حل مشكل عُطل معين في جهاز اشتراه من شركتك، أو السؤال على أحد العروض التي تُقدمها، أو إيقاف الاشتراك في أحد الخدمات.
الفكرة الأساسية هنا أنك تُحدد هل تم تحويل العميل لأكثر موظف قادر على مساعدته بسهولة أم لا؟ وهل تم حل مشكلته من المرة الأولى أم احتاج إلى إجراء أكثر من مكالمة؟ سهولة تجربة العميل مع فريق الكول سنتر يتوقف عليها العديد من العوامل، منها رغبة العميل في التعامل مع شركتك مرة أخرى، أو ممارسته التسويق الفيروسي الذي يُرشح من خلاله مؤسستك لعميل جديد، أم إذا كانت التجربة مُرهقة وصعبة فغالبًا سوف تخسر هذا العميل نهائيًا.
معدل وصول المكالمات
من أهم عناصر تقييم خدمات كول سنتر التي تُقدمها، ويُساعدك معدل وصول المكالمات Call Arrival Rate على معرفة عدد المكالمات الواردة لفريق الكول سنتر لديك خلال فترة مُعينة، وعليه تتمكن من قياس ضغط العمل على فريقك.
على سبيل المثال، إذا كان فريقك يستقبل 100 مكالمة خلال الفترة ما بين الواحدة ظهرًا وحتى الرابعة عصرًا، في حين يستقبل 50 مكالمة فقط خلال الفترة ما بين الثامنة مساءًا وحتى منتصف الليل، فهذا يعني أن عليك زيادة عدد الموظفين خلال فترة الظهيرة للتعامل مع ضغط العمل الذي تواجهه، في حين يُمكنك أن تعمل بنصف القدرة خلال الفترة المسائية.
معدل المكالمات المتروكة
هذه الطريقة في تقييم الكول سنتر يُقصد بها قياس عدد المكالمات التي قام فيها العميل الذي اتصل بك بإغلاق الخط قبل تحويل المكالمة لأحد الموظفين. ويُعد معدل المكالمات المتروكة Average Call Abandonment Rate من أخطر مقاييس الجودة في الكول سنتر؛ لأنه إذا كانت نسبته مُرتفعة فهو يعكس ملل العملاء من تجربة الاتصال، وطول فترة الانتظار قبل التحويل للموظف، وشعور العميل بالإهمال من شركتك. وهي كلها أشياء يُمكنها أن تُسبب لك خسائر كبيرة.
متوسط زمن المكالمة
هنا نقوم بحساب متوسط المدة الزمنية التي تستغرقها المكالمة بين الموظف والعميل من بدايتها لنهايتها. والمكالمة بين العميل والموظف تتكون من ثلاثة أجزاء، الأول هو وقت المحادثة الفعلي بين الطرفين، والثاني الوقت الذي يستغرقه العميل في الانتظار لحين قيام الموظف بمراجعة معلومة ما، وأخيرًا الوقت الذي يقضيه الموظف بعد المكالمة من أجل تحديث بيانات العميل، أو تسجيل ملاحظة ما.
وفائدة هذا المقياس أنه يُساعد مديري فرق الكول سنتر على قياس كفاءة الموظفين، وكذلك عملية التخطيط للموارد، بمعنى عدد الموظفين وتوزيعهم على الخطوط من أجل التعامل مع عدد مُتوقع من العملاء. كما تعرف الإدارة بفضل هذا المقياس نقاط الضعف لدى الموظفين ومدى حاجتهم للتطوير، وهو يكشف أيضًا نقطة التوازن والمقصود هنا أنه يُمكن أن يكون أحد الموظفين يقوم بإنهاء المكالمات بسرعة، ولكن دون حل مشاكل العملاء، وبالتالي يتسبب في تجارب سيئة لهم.
الخاتمة
يُمكنك الآن أن تعرف المزيد عن مميزات كلاود كول سنتر ونقاط قوة الاعتماد على الخوادم السحابية في شركتك بدلًا من التقليدية، حيث تُقدم متصل لاين لعملائها العديد من الحلول لمختلف المشكلات التي يتعرضون لها مع الكول سنتر التقليدي. كل ما عليك فعله أن تحجز جلسة استشارتك المجانية، وتترك لنا مهمة مساعدتك على تقديم أفضل مستوى ممكن للخدمات.
الأسئلة الشائعة
ما هي جودة المكالمة الأولى في الكول سنتر؟
يُقصد بهذا المصطلح نسبة العملاء الذين ينجح فريق الكول سنتر في شركتك في حل مشكلاتهم من أول مكالمة.
ما هي مكونات كلاود كول سنتر؟
يتكون الكلاود كول سنتر من خمسة عناصر رئيسية تعمل معًا لتشغيل النظام بكفاءة:
- اتصال قوي بالإنترنت لتشغيل النظام السحابي بسلاسة دون الحاجة لخوادم تقليدية.
- وسيلة ربط فروع المؤسسة عبر الرقم الموحد 9200 أو الرقم المجاني 800 لتوحيد استقبال المكالمات.
- نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لتوجيه العملاء والرد الآلي على الاستفسارات الروتينية.
- العنصر البشري الفعّال الذي يدير المحادثات ويحوّل البيانات إلى قرارات تسويقية وتشغيلية.
- قاعدة البيانات السحابية التي تُخزّن تفاصيل المكالمات، وتُقيّم أداء الفريق، وتُحلّل نتائج الحملات والمبيعات.
ما هي تحديات تشغيل الكول سنتر السحابي؟
إذا كنت تتواجد في مكان به اتصال ضعيف بالإنترنت، فسوف تواجه مشكلة في تشغيل نظام الكول سنتر؛ كونه يعتمد بشكل أساسي على الإنترنت. كما أنك إذا اعتمدت على مزود ضعيف لخدمة كلاود كول سنتر فقد تكون عُرضة لعمليات الاختراق وقرصنة البيانات.
