لكي تكون قادرًا على استخدام رسائل السلات المتروكة بفاعلية في التغلب على مشكلة تُكلف متجرك الإلكتروني الكثير، لابد أولًا أن تفهم لماذا توجد سلات متروكة في متجرك؟ وما الأخطاء التي وقعت فيها وأدت إلى مغادرة العميل دون إكمال عملية الشراء؟ لتتمكن من وضع الحلول التي تساعدك على النجاح.
وموضوعنا لهذا اليوم سوف يكون المرجع الذي تعود إليه للتغلب على مشكلة السلات المتروكة في متجرك الإلكتروني، والقيام بعملية استهداف ناجحة لسلاتك تجعل عملائك يعودون لإكمال الشراء بلا تردد.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
ما هي السلة المتروكة؟
السلة المتروكة هي الحالة التي يقوم فيها أحد العملاء بإضافة مُنتج إلى سلة التسوق الخاصة به في متجرك الإلكتروني، وبدلًا من إكمال عملية الشراء، تجد العميل قد غادر متجرك دون شراء المنتج الذي أضافه إلى سلة التسوق.
الصادم في الأمر هنا أن متوسط نسبة السلات المتروكة في عمليات التسوق الإلكتروني قد بلغ 70.19% من عمليات الشراء الموثقة عبر الإنترنت وفقًا لإحصائية صادرة عن Baymard Institute، وهذه النسبة تُسبب خسائر تُعادل 260 مليار دولار لقطاع التجارة الإلكترونية على مستوى العالم سنويًا.
أسباب تخلي المتسوقين عن المنتجات في سلات الشراء
الإحصائية السابق ذكرها تُشير إلى أنه من بين كل مائة عملية إضافة منتجات إلى سلة التسوق، فإن 70 حالة منها سوف تتحول إلى سلات متروكة وليس عملية شرائية مُكتملة، وهو ما يُشير إلى أزمة كبيرة يجب إيجاد الحلول لها، وعملية البحث عن حل سوف تحتاج منا أولًا إلى فهم الأسباب وهو ما سوف نفعله في هذا الجزء من مقال اليوم.
لا شراء دون إنشاء حساب
عملية إنشاء حساب جديد للتعامل مع متجرك الإلكتروني الذي يزوره العميل لأول مرة قد تكون مزعجة لفئة من العملاء، لاسيما إذا كانت الخطوات طويلة. فربما يكون العميل يفحص مجموعة خيارات لشراء شيء معين، ومن ثم وجد أن عليه إدخال الاسم والبريد الإلكتروني وتاريخ الميلاد ثم كود التحقق وتفقد الرابط عبر البريد الإلكتروني. كل ما سبق قد يجعل العميل يبحث عن خيارات أخرى للشراء.
وحتى لو كان العميل سبق وأن تعامل مع متجرك الإلكتروني، فقد يؤدي نسيانه لكلمة السر إلى تراجعه عن الدخول والشراء، وهذا يحدث عند مرور فترة زمنية طويلة على عملية شرائه الأولى. ضع في اعتبارك أن 13% فقط من مستخدمي الإنترنت يعتمدون على نفس كلمة السر لكل حساباتهم وفقًا لإحصائية Exploding Topics لذلك يكون احتمال نسيان كلمة المرور كبيرًا.
هذه المشكلة يمكنك التغلب عليها عبر توفير إمكانية تصفح المنتجات دون الحاجة إلى تسجيل الدخول أو إنشاء حساب جديد عملية يُمكن أن تساعد على مواجهة المشكلة.
تكاليف غير متوقعة للشراء
لنعود إلى متجر الملابس الإلكتروني الذي استخدمناه في مثال سابق، ونفترض أن أحد العملاء أضاف معطفًا إلى سلة التسوق الخاصة به وكان سعره الظاهر أمامه 100 ريال فقط، ولكن عندما انتقل للخطوة التالية في عملية الشراء وجود أن عليه دفع 15 ريال كضريبة، و20 ريال إضافية تكاليف لعملية الشحن، علاوة على 5 ريال رسوم سداد سعر المعطف بطريقة الدفع الإلكتروني التي اختارها.
العميل في هذا المثال أصبح مطلوبًا منه أن يدفع 140 ريال نظير الحصول على المعطف، في حين أنه أضافه إلى سلة التسوق الخاصة به؛ لأنه توقع أن السعر المطلوب هو 100 ريال فقط. ومع زيادة وصلت إلى 40% على تكلفة الشراء التي توقعها العميل، فلن يكون غريبًا أن يُغادر متجرك الإلكتروني دون إكمال الشراء.
ولتجنب مغادرة العملاء لموقعك بسبب التكاليف غير الواضحة، تأكد من توضيح تكاليف جميع المنتجات لعملائك من البداية بمنتهى الدقة؛ حتى لا يجد العميل ما لم يتوقعه عندما أضاف المُنتج لسلة الشراء.
فترة زمنية طويلة للشحن
مدة الشحن من أهم الأمور التي يأخذها المتسوق عبر الإنترنت بعين الاعتبار، فحتى لو كانت جودة المنتجات التي يُقدمها متجرك الإلكتروني مُرتفعة، والسعر في المتناول للفئة المستهدفة الخاصة بك، فإن العميل لن يُكمل عملية الشراء في الكثير من الأحيان إذا وجد أن عليه الانتظار لفترة زمنية طويلة حتى يحصل على المُنتج الذي أضافه إلى سلة التسوق.
في المقابل مدة توصيل لا تتجاوز الثلاثة أيام يمكنها أن تُحفز العميل على طلب المنتج، وعليه يجب أن تحرص على تقصير مدة التوصيل، وإذا كانت شركة الشحن التي تتعامل معها غير قادرة على ضمان هذا الأمر لك، حاول البحث في خيارات أخرى، أو قم ببناء شبكة التوصيل الخاصة بك إذا كانت إمكانياتك تسمح بذلك.
بيانات تأكيد الطلب
يمكن أن تحدث السلات المتروكة نتيجة للحالة التي يجد عليها العميل استمارة تأكيد الطلب، ونقصد هنا المرحلة التي يضيف فيها اسم العميل ورقم هاتفه الجوال وبريده الإلكتروني والعنوان. عليك أن تجعل هذه المرحلة قصيرة للغاية، ولا تطلب فيها بيانات غير ضرورة أو غير مؤثرة على عملية التوصيل، فلا تطلب منه مثلًا في هذه المرحلة تاريخ ميلاده.
كما يمكن أن تحدث السلات المتروكة في هذه المرحلة؛ لأن العميل وجد أن هذه البيانات لا يتم ملأها تلقائيًا على الرغم من أنه سبق له الشراء من متجرك الإلكتروني في مرة سابقة، فلن يكون راضيًا عندها عن تجربته مع متجرك الإلكتروني.
تجنب الوقوع في هذا الخطأ أمر في المتناول، عليك أن تعمل مع فريقك على توفير إمكانية ملء أكبر قدر ممكن من البيانات بشكل تلقائي لتجنب إزعاج العملاء.
الخوف على المعلومات الشخصية
في عمليات الشراء عبر الإنترنت يحتاج المتسوق إلى إدخال بيانات حساسة مثل بطاقة الائتمان والاسم والعنوان الشخصي، فإذا لم يشعر المتسوق بالأمان والثقة تجاه الموقع الإلكتروني الذي يقوم بالتسوق منه، فإنه سوف ينسحب من عملية الشراء التي كان على وشك إكمالها.
ولحل هذه الأزمة عليك ألا تُحاول طلب أي بيانات تُثير ريبة العملاء؛ حتى لا يفقدوا الثقة في متجرك الإلكتروني وينسحبوا من العملية الشرائية، وامنح العميل خيارات متنوعة للدفع الإلكتروني ليختار منها ما يُناسبه.
لماذا تُعد السلات المتروكة مشكلة كبيرة للمتاجر الإلكترونية؟
بعد أن فهمنا ماهية السلات المتروكة والأسباب التي يمكن أن تؤدي إلى حدوثها في متجرك الإلكتروني، ربما
دار في ذهنك تساؤلًا عن الأسباب التي تجعل من السلات المتروكة مشكلة كبيرة، لاسيما إن كان متجرك يُحقق أرباحًا مقبولة بالنسبة لك في الوقت الحالي.
وخلال النقاط التالية سوف نقف سويًا على حجم تلك المشكلة التي تُهدد قطاع التجارة الإلكترونية.
تقليل العائد على الاستثمار
على مستوى الأرباح المالية فإن كل سلة متروكة من عملاء متجرك الإلكتروني، تُمثل خسارة مالية لربح كنت قاب قوسين أو أدنى من الحصول عليه، وبالتالي فإن السلات المتروكة تؤثر على العائد من استثمارك في متجرك الإلكتروني وتؤدي بالضرورة إلى انخفاضه.
ولاحظ أننا هنا لا نتحدث عن استثمارك في تصنيع المنتج وطرحه للبيع على متجرك الإلكتروني فقط، بل إن هذا يشمل أيضًا استثمارك في التسويق لمنتجات متجرك الإلكتروني، سواء عبر الإعلانات المدفوعة أو تحسين محركات البحث وجهود التسويق بالمحتوى وغيرها.
فشل بناء العلاقة مع العميل
الخسارة التي يتعرض لها المتجر الإلكتروني من عميل السلات المتروكة، لا تقتصر على تلك السلة التي لم يُكمل شرائها فقط، فهذا العميل إذا لم يعود للطلب مرة أخرى، سوف يكون المتجر قد خسر إمكانية بناء علاقة مستدامة معه، فيها يقوم المتجر بمشاركة العروض بشكل مستمر بفضل اشتراكه في خدمة تلقي الرسائل التسويقية، علاوة على فرصة التسويق الشفهي لمعارفه إذا كانت تجربته مع المتجر الإلكتروني جيدة، وانطباعه عن التجربة الذي يمكن أن يجلب المزيد من العملاء.
حلول لمواجهة مشكلة السلات المتروكة
بالتأكيد هناك حلول للتعامل مع أزمة السلات المتروكة في المتاجر الإلكترونية، وخلال ما يلي من نقاط سوف نقدم لك مجموعة أفكار عن تلك الحلول التي تُقلل من وجودها في متجرك الإلكتروني.
القالب المناسب لمتجرك الإلكتروني
واجهة المتجر الإلكتروني من التحديات التي تواجه رواد الأعمال عند تصميم متجر إلكتروني، فإذا لم تكن لديك الخبرة الكافية في تصميم المتاجر الإلكترونية ولا تسمح ميزانيتك بالاستعانة بأحد المطورين لإطلاق المتجر الإلكتروني يمكنك استخدام أحد القوالب الجاهزة لدى زد أو سلة وشوبيفاي لتقوم ببناء المتجر الإلكتروني من خلاله.
وتأثير هذا الأمر ينعكس على التجربة الكُلية لعميل المتجر الإلكتروني، حيث يمكن أن تستخدم قالبًا ما وتكون عملية إدخال البيانات بعد الطلب فيه مُعقدة مما يُزيد نسبة السلات المتروكة، أو يكون التنقل بين صفحاته صعبًا فلا يرغب العملاء في الشراء من خلاله.
التحقق من سرعة المتجر الإلكتروني
إذا كانت سرعة التنقل من صفحة إلى أخرى على متجرك الإلكتروني مُنخفضة، فإن هذا الأمر سوف يكون مُزعجًا بالنسبة للعملاء. على سبيل المثال، إذا أضاف العميل أحد المنتجات للسلة ووجد أنه مُجبرًا على الانتظار لوقت طويل لكي ينتقل إلى صفحة البيانات، ثم إلى صفحة تأكيد الطلب فسوف يقوم بالخروج ولا يعود للشراء من متجرك الإلكتروني، فعليك التحقق من السرعة على مختلف الأجهزة التي يُمكن أن يستخدمها العملاء.
تنوع حلول الدفع في متجرك الإلكتروني
يجب أن يوفر متجرك الإلكتروني حلول الدفع النقدي وكذلك الحلول الرقمية سواء عبر الحساب البنكي أو البطاقة البنكية أو منصات الدفع الإلكتروني المختلفة؛ لأن عدم وجود الحل المفضل للعميل من أجل دفع ثمن الطلب قد يؤدي إلى تراجعه عن عملية الشراء بشكل كامل.
اجعل الشحن ميزة أمام العميل
يمكنك أن تجعل نظام الشحن الذي يُقدمه متجرك الإلكتروني للطلبات يظهر كميزة تنافسية، على سبيل المثال قدم الشحن المجاني للعملاء، أو ضع عرضًا أمامهم إذا طلبت ثلاثة منتجات يمكنك الاستفادة من الشحن المجاني وهكذا يجد العميل حافزًا أمامه لإكمال عملية الشراء؛ لأن تكاليف الشحن المُرتفعة تُصنف ضمن أهم أسباب تراجع العملاء عن الشراء.
وضح سياسات متجرك في الاسترجاع
في بعض الأحيان يتراجع العميل عن إكمال عملية الشراء إذا كانت هناك احتمالية لإرجاع المُنتج بعد شرائه، وهو لا يملك فكرة عن سياسة الاسترجاع لدى متجرك. يحدث هذا الأمر كثيرًا مع المنتجات التي تكون بحاجة للاختبار قبل استخدامها؛ لذلك عليك أن تقوم بتوضيح سياسة استرجاع المنتجات للعملاء وتُظهر بنودها أمامه. هذا المستوى من الشفافية يُعد من أبرز المُحفزات على إكمال عملية الشراء.
ما هي رسائل السلات المتروكة؟
رسائل السلات المتروكة هي عملية الاستفادة من أحد وسائل التواصل المختلفة مع العملاء، مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية SMS أو الواتساب أو ماسنجر وغيرها من الوسائل، والاعتماد عليها في إطلاق محتوى تذكيري للعملاء لكي يعودوا إلى المتجر الإلكتروني ويُكملون عملية الشراء مرة أخرى.
خيارات استهداف السلات المتروكة
ذكرنا في تعريف رسائل السلات المتروكة أنها محتوى تذكيري يتم إطلاقه من المتجر الإلكتروني إلى عملاء السلات المتروكة بهدف إعادتهم لإكمال الشراء. فهيا بنا نتعرف الآن على قنوات التواصل التي يمكن استخدامها لإنجاز هذه المهمة.
البريد الإلكتروني
على اعتبار أن عملاء المتاجر الإلكترونية يتركون عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بهم ضمن بياناتهم لدى المتجر، تظهر هنا فرصة مميزة لإطلاق رسائل السلات المتروكة إليهم عبر البريد الإلكتروني الذي يُعد أحد أهم القنوات المستخدمة في التسويق والتواصل مع العملاء على مستوى العالم.
يُمكنك إعداد مجموعة من قوالب السلات المتروكة عبر البريد الإلكتروني، وتقوم بدعمها بالصور التي تجعل البريد الإلكتروني لافتًا للعميل، وبالتأكيد لابد أن يكون عنوانه مُحفزًا للعميل على فتح الرسالة، ويجب أن يتضمن البريد الإلكتروني رابطًا ينقل العميل مباشرة إلى صفحة إكمال الشراء؛ من أجل تسهيل الخطوات.
الرسائل النصية SMS
رقم الهاتف الجوال الخاص بعميل السلات المتروكة هو أيضًا من البيانات التي يملكها متجرك، وعليه يمكنك الاعتماد عليها في إطلاق رسائل السلات المتروكة التي تتمتع بمميزات عديدة، فهي تصل مباشرة إلى الهاتف الجوال الخاص بالعميل دون الحاجة إلى تحميل أحد التطبيقات أو الاتصال بالإنترنت.
ولكن لاحظ أن استهداف السلات المتروكة عبر الرسائل النصية SMS لا يمنحك ميزة استخدام الصورة في رسائل السلات المتروكة كما يجب أن يكون محتوى الرسالة في 160 حرف فقط.
رسائل الواتساب
قناة التواصل الأولى على مستوى العالم بعدد يتجاوز الملياري مستخدم، ومعدل فتح للرسائل يصل إلى 98% وإمكانية لاستخدام المحتوى البصري من صور ومقاطع فيديو ورموز تعبيرية تُضيف طابعًا شخصيًا على المحادثات يبرز الواتساب كأحد أهم حلول إطلاق رسائل السلات المتروكة لعملائك.
وبوجود نسخة الواتساب API سوف يكون لديك منصة متكاملة للتخطيط لعملية إطلاق رسائل السلات المتروكة، حيث تحتوي لوحة هذا النوع من الواتساب على قسم خاص بتحليل البيانات لتقف من خلاله على نسب السلات المتروكة في متجرك ونوعية المنتجات المتواجدة فيها وطبيعة العملاء وتفضيلاتهم، كما يمكنك الاعتماد عليه في تحليل نتائج استهداف السلات المتروكة وقياس مدى نجاحك في استعادة العملاء، وبعدها تُطلق للعميل رسالة واتساب تحتوي على رابط من خلاله ينتقل لسلته المتروكة لإكمال عملية الشراء.
الماسنجر
من قنوات التواصل المميزة حيث بلغت نسبة تحميله على هواتف المستخدمين حول العالم مليار عملية تحميل، كما تبلغ نسبة فتح الرسائل الواردة عبر ماسنجر 90%، ولكن هنا يظهر أمامك تحديًا يتمثل في ضرورة الوصول إلى حساب فيسبوك وماسنجر الخاص بالعميل.
وما ننصحك به هنا أن تجعل الاعتماد على ماسنجر مع العملاء الدائمين الذين قاموا بالربط بين حسابهم في ماسنجر وحسابهم لدى متجرك الإلكتروني، ومن ثم تصل إليهم بالمحتوى المميز بالطابع الشخصي والرموز التعبيرية والصور ولا تنسى إضافة الرابط الذي ينقل العميل مباشرة لاتخاذ إجراء على موقعك الإلكتروني.
نصائح لكتابة رسائل السلات المتروكة
ومع تنوع طرق إرسال رسائل السلات المتروكة لعملاء متجرك الإلكتروني، هناك بعض الأمور التي يمكنها مساعدتك على كتابة رسالة جيدة تُساهم في تشجيع عملاء السلات المتروكة على العودة لمتجرك وإكمال عملية الشراء، وفيما يلي سوف نتعرف عليها سويًا.
فهم شخصية العميل
استيعاب فريق التسويق لديك بشكل جيد لشخصية العملاء المُستهدفين، والطريقة الأنسب لمخاطبة هؤلاء العملاء سوف يضمن لك صياغة رسائل السلات المتروكة على نحو ملائم، واختيار المنصة الأفضل للوصول إليهم عن طريقها؛ ولذلك لا تقوم بعملية استهداف السلات المتروكة دون دراسة شخصية عملائك على نحو جيد حتى لا تُحقق نتائج عكسية.
خوفهم من الخسارة مفتاحك للفوز
عبارات مثل لفترة محدودة أو قبل نفاذ الكمية وغيرها من الجمل التي تجعل العميل يشعر وكأن هناك فرصة ما يمكن أن تكون مفيدة بالنسبة له، وهو الآن على وشك خسارتها أحد الأمور التي تجعل العميل يعود إلى متجرك الإلكتروني مرة أخرى ويُكمل عملية الشراء التي تراجع عنها في اللحظة الأخيرة.
الخصومات وعروض التوفير
يمكنك الدمج بينها وبين الملاحظة السابقة، على سبيل المثال تُطلق للعميل عرضًا يحمل خصم 10% على المنتج الذي كان على وشك شرائه وتجعل مدة العرض ساعتين فقط. أو تمنح العميل أحد كوبونات الخصم التي يمكنه الاعتماد عليها لمدة أسبوع إذا عاد واشترى المنتج الذي تركه في سلة الشراء، فكرة كهذه مثلًا يمكنها أن تجعل العميل يشتري المزيد من المنتجات قبل إنتهاء فترة الاستفادة من الكوبون.
اجعل العودة أسهل
لا تُطلق رسائل السلات المتروكة دون أن تضع فيها رابطًا يسمح للعميل بالعودة مباشرة إلى موقعك من أجل إكمال عملية الشراء؛ فأنت تريد لتلك العملية أن تكتمل بضغطة زر؛ فلو اعتمدت على أن العميل سوف يذهب من تلقاء نفسه للمتصفح ومن ثم يكتب اسم متجرك ويذهب لسلة التسوق ويشتري فسوف يذهب عندها مجهودك في استهداف السلات المتروكة أدراج الرياح وتخسر العميل للأبد.
استخدم A/B test
وذلك يحدث عبر إطلاق نسختين من السلات المتروكة يكون بينهما توافق في كل شيء ماعدا مُتغير واحد. يمكنك أن تجعل هذا المُتغير في رسائل السلات المتروكة يكون الصورة أو الدعوة لاتخاذ إجراء أو قطعة المحتوى نفسها وتقيس النتائج التي تم تحقيقها من كل نسخة؛ لكي تستبعد الأضعف وتقوم بالاعتماد على الأفضل من بينهما.
مرة ثانية لن تضر
إذا لم يستجيب العملاء للرسالة الأولى من محتوى رسائل السلات المتروكة فلا بأس من محاولة استهدافهم مرة أخرى بعد فترة من المرة الأولى؛ حيث إن البعض من العملاء لا يتخذ قرار الشراء على الفور، كما أنه من الوارد ألا يكون العميل قد رأي الرسالة التذكيرية الأولى، ويُحقق لك التذكير مرة ثانية الغرض المطلوب.
الخاتمة
حتى لو كانت نسبة السلات المتروكة في متجرك مرتفعة في الوقت الحالي، فإن مواجهتها أمر ممكن كما فهمنا سويًا. فاحرص على التطوير والمراجعة المستمرة، واستعن بالعناصر المؤهلة لصياغة رسائل سلات متروكة تُعيد إليك العملاء، ويمكنك الدمج بين عدة قنوات تواصل في استهداف العملاء واختبار النتائج، وإذا أردت استشارة فريقنا فلا تتردد في ذلك؛ حتى تكون دومًا متصلًا بالنجاح.
الأسئلة الشائعة
كيف يمكن قياس معدل السلات المتروكة في متجر إلكتروني؟
يمكنك أن تعتمد على المعادلة التالية لحساب معدل السلات المتروكة في متجرك الإلكتروني خلال فترة زمنية معينة.
معدل السلات المتروكة = [1 – (السلات المكتملة/ كل عدد السلات)] والناتج يتم ضربه في 100%.
على سبيل المثال:- عدد السلات المكتملة 250 والعدد الكُلي للسلات في المتجر الإلكتروني هو 1000، فتكون المعادلة.
[1 – (250/1,000)] *100 = 75%
إذن معدل السلات المتروكة في هذا المتجر الإلكتروني هو 75%.
ما هو معدل السلات المتروكة على أجهزة العملاء المختلفة؟
هناك تفاوت في معدل السلات المتروكة على أجهزة العملاء، ووفقًا لإحصائية نشرتها Barilliance فقد وصلت نسبة السلات المتروكة بين العملاء الذين يمارسون التسوق عبر الإنترنت من خلال أجهزة الكمبيوتر أو اللاب توب إلى 73%، وهي النسبة التي ارتفعت لتصل إلى 80% في حالة أجهزة التابلت، قبل أن تصل إلى مداها الأقصى 85% في أجهزة الهاتف الجوال.
ما هي أفضل طريقة للتعامل مع سلة متروكة بها أكثر من مُنتج؟
عليك أن تكون ذكيًا وتخاطب العميل بشكل غير نمطي، على سبيل المثال إذا كانت السلة تحتوي على ساعة يد وعطر رجالي، يمكنك أن تقترح على العميل العودة لإكمال الشراء والاستفادة من خصم 50% على حزام جلدي مميز لإكمال حُلته، أو تُقدم له هذا الحزام كهدية مما يمنح العميل الحافز على العودة وإكمال الشراء.
أيضًا هذه الحالة تسمح لك باستخدام A/B test مع العملاء في حملات تسويقية لاحقة، وتختبر استجابتهم عند تغيير المنتج لتفهم تفضيلاتهم بشكل أفضل.
ما هو أفضل توقيت لإطلاق رسائل السلات المتروكة للعملاء؟
يمكن أن تصل رسالة استهداف السلة المتروكة الأولى للعميل خلال ساعة من عدم إكماله لعملية الشراء، ولكن حاول أن تكون حذرًا في المرة الثانية لكي لا يعتبرك العميل مُزعجًا، يُمكنك إطلاقها في فترة تتراوح ما بين يومين وبحد أقصى أسبوع حتى لا ينسى العميل أنه قد أضاف شيئًا في متجرك من الأساس. هذا التوازن يضمن لك تحقيق نتيجة في حملاتك.
