تُمثل خدمة العملاء نقطة الالتقاء بين العميل والعلامة التجارية، التي تصنع انطباع العملاء عن مؤسستك وتُحدد مسار العلاقة. ومع تنامي توقعات العملاء، أصبح لابد أن تتميز خدماتك بالجودة، والسرعة، ووضوح التواصل؛ من أجل تقديم تجربة متكاملة للعميل.
وفي موضوع اليوم، سوف نناقش خدمة العملاء وأهميتها لنشاطك التجاري وأبرز الطرق التي يمكنك الاعتماد عليها لتقديم خدمة عملاء فعالة.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
ما هي وظيفة خدمة العملاء
وعملية خدمة العملاء لها العديد من الأدوات التي يُمكن أن تمارسها من خلالها، فهناك من يخدم عملائه عبر البريد الإلكتروني، وآخر يخدم عملائه عن طريق منصات التواصل الاجتماعي، وأيضًا من يستخدم مركز الاتصال في التواصل مع العملاء وحل مشكلاتهم، وتقديم كافة ما يحتاجون إليه من خدمات عن طريق الاتصال الهاتفي.
أهمية خدمة العملاء لنشاطك التجاري
تُعد خدمة العملاء من الأمور الرئيسية في الشركات على اختلاف الأنشطة التي تمارسها، وفيما يلي سوف نتعرف على مجموعة من الأسباب التي تساعدك على فهم مدى أهميتها لنشاطك التجاري.
تحسين تجربة عملائك
خلال كافة مراحل قمع المبيعات، تساعدك خدمة العملاء على توفير تجربة مميزة تليق بعملائك، بداية من المرحلة التي يكتشف فيها العميل منتجاتك أو خدماتك، إلى مرحلة تفكيره في الحصول عليها، وحتى شرائها بالفعل، وخدمات ما بعد البيع. يمكن أن تضمن لك التجربة الجيدة للعملاء عودتهم مرة بعد مرة للشراء والتعامل معك من جديد، وحتى تشجيع أصدقائهم على أن يكونوا عملائك.
زيادة نسب مبيعاتك
عندما تنجح في خدمة العملاء ويرضى العميل عن مستوى الخدمات الذي حصل عليه، فسيكون ذلك مُحفزًا له على طلب المزيد من منتجاتك أو خدماتك. وربما إذا تحدث عن التجربة الجيدة على وسائل التواصل الاجتماعي، سوف يُساعدك التسويق الشفهي الذي مارسه لك، على جلب المزيد من العملاء الذين يقومون بعمليات شرائية، وعليه تزداد نسب مبيعاتك بصورة كبيرة، وتحقق المزيد من الأرباح.
كما أن حل المشكلات بسرعة ومعاملة العميل بطريقة جيدة وإظهار التقدير لعميلك والتفهم لمشكلته، أشياء سوف تجعله أكثر قابلية للاستجابة لك إذا اقترحت عليه الترقية من باقة إلى أخرى، أو شراء منتج إضافي والاستفادة من شحن مجاني مثلًا، وغيرها من العروض التي يمكنك تقديمها للعميل السعيد بالخدمة التي حصل عليها من نشاطك التجاري.
الحصول على أفكار للتطوير
من الممكن أن تؤدي أحد مكالمات خدمة العملاء إلى اكتشاف شركتك لنقاط الألم الخفية لدى العملاء، والتي لم تتوقع الشركة وجودها، وتفهم منها كذلك احتياجات العملاء التي لم يتم العمل بعد على تلبيتها. بالتالي عند وضع خطط التطوير والتحسين، تتأكد شركتك من معالجة هذه المشكلات على نحو يُرضى العملاء، وينقل لهم الشعور أن شركتك تأخذ شكواهم على محمل الجد، وتعالجها فورًا.
مواجهة الأزمات
إذا تعرضت مؤسستك لأحد الأزمات أو الحالات الطارئة، تظهر هنا بيئة خصبة لانتشار الشائعات والمعلومات المغلوطة عن نشاطك التجاري أو المؤسسة الحكومية التي تقوم بإدارتها. وهنا يظهر دور خدمة العملاء حيث يكون الوجهة التي يأتي إليها العملاء؛ من أجل الاستفسار عن المعلومات الصحيحة حول الأزمة التي تتعرض لها المؤسسة، ونقل الصورة إلى العملاء بشكل سليم خالي من الشائعات.
ونجد الكثير من المؤسسات في هذه الحالات تقوم بتخصيص خط ساخن وتقوم بالترويج له؛ من أجل تشجيع العميل على التواصل معها، ومعالجة كافة المخاوف التي لديه حول الخدمة أو المنتج.
أدوات تقديم خدمة العملاء
كما سبق وأشرنا أن خدمة العملاء يمكن أن يتم تقديمها عبر قنوات اتصال متعددة، وخلال الجزء التالي من موضوعنا لهذا اليوم سوف نتعرف على أبرز وسائل تقديم الخدمات لعملاء نشاطك التجاري.
خدمة عملاء كول سنتر
عند تقديم خدمة العملاء عن طريق الكول سنتر، سوف يكون بإمكانك الاستفادة من مزايا تُعزز من قدرتك على خدمة عملائك، مثل استخدام الرد الآلي IVR، حيث تساعدك الاستجابة الصوتية التفاعلية في الرد الفوري على عملائك دون ترك العميل عالقًا في أوقات الانتظار المزعجة، ومع توفير مسارات للرد الآلي يُمكن أن تتم مساعدة العميل دون الحاجة للتحويل إلى موظف، وإذا كان لابد من ذلك فسوف يقوم IVR بتوجيه العميل لأكثر الموظفين قدرة على مساعدته.
وإذا لم يكن الرد الآلي كافيًا لتقديم خدمة العملاء عبر الكول سنتر وطلب العميل التحدث إلى أحد الموظفين لديك، في وقت كان فيه جميع الموظفين مشغولين بخدمة عملاء آخرين، فلن تكن بحاجة لترك العميل ينتظر حتى ترد عليه. بإمكانك إخباره أنك سوف تتصل حين يُتاح أحد الموظفين توفيرًا لوقته، وحين يٌصبح الموظف جاهزًا تتواصل مع العميل عبر الاتصال التلقائي وتساعده.
خدمة العملاء عبر واتساب
بعد أن أصبح الواتساب القناة المفضلة للتواصل بين المستخدمين من كافة أنحاء العالم، أصبح من المنطقي أن تحاول الاستفادة منه في مساعدة عملائك وحل المشكلات التي تواجههم مع خدماتك أو منتجاتك. والرائع في الواتساب أنه يدعم مختلف أشكال الوسائط من صور ومقاطع فيديو يمكنها أن تعزز من فهم العميل لما تحاول شرحه له، ومن ناحيته أيضًا بإمكانه أن يُرسل لك لقطات شاشة أو فيديو قصير يشرح مشكلته، أو حتى رسالة صوتية تُساعدك على فهم ما يواجهه.
وعند تشغيل واتساب API النسخة الأكثر احترافية في مجالات العمل، سوف تتمكن من إعداد شات بوت واتساب لمساعدة عملائك على مدار الساعة، وسيمكنك إعداد سيناريوهات مختلفة لهذا البوت، وضبطه على اللغات التي يتحدث بها العميل، مما يحسن من تجربة الخدمة التي تقدمها له.
خدمة العملاء عبر ماسنجر
تطبيق ماسنجر للمحادثة الفورية هو أحد أهم الأدوات التي يمكنك الاعتماد عليها لخدمة عملائك؛ خاصة مع وصول عدد تحميلات التطبيق لحوالي مليار مستخدم من جميع أنحاء العالم، ووصول معدلات فتح العملاء للرسائل الواردة عبر ماسنجر إلى 90%. مما يعكس فاعلية كبيرة للتطبيق في عمليات التواصل، كما أنه يدعم إرسال الصور والفيديو والرسائل الصوتية، ويتكامل مع الشات بوت بما يضمن الرد الفوري على رسائل عملائك، ومساعدتهم حتى دون الحاجة لتدخل بشري.
خدمة العملاء عبر تيليقرام
يتمتع التيليقرام بالعديد من المزايا في خدمة العملاء بداية من تلك التي تتعلق بالخصوصية، حيث يوفر لك وضع الدردشة السرية وتشفير المحادثات End-to-end encryption، وخيار الرسائل ذاتية الحذف والتي تقوم بضبطها لتُحذف بعد فترة معينة. ويمكنك الاعتماد على تيليقرام في إرسال ملفات بحجم يصل إلى 2 جيجابايت، ما يتيح لك إرسال كتيبات أو فيديوهات عالية الجودة للعملاء.
ويمكنك عبر تيليقرام إنشاء مجموعات أو قنوات تضم شريحة كبيرة من عملائك المستهدفين، بما يضمن لك مشاركتهم التحديثات الأخيرة عن نشاطك التجاري والتفاعل معهم، والدعوة لبث مباشر أو مكالمة فيديو يمكن أن يشارك فيها حتى ألف عميل، وكلها خيارات تعزز من تفاعلك مع عملائك وتضمن لهم تجربة خدمة أفضل.
أهم مهارات خدمة العملاء لدى موظفيك
من أهم العوامل التي تُساعدك على تقديم خدمة عملاء جيدة هي جودة فريق خدمة العملاء الذي يعمل معك. وفيما يلي سوف نتعرف على أبرز المهارات والصفات التي يجب أن تتواجد في موظف خدمة العملاء الناجح.
الوضوح في عملية التواصل
عند قيام موظف بمهمة خدمة العملاء عليه أن يبتعد عن استخدام لغة معقدة قد لا تكون مفهومة للعميل، ويُحاول أن يقوم بتبسيط الأمر له لكي يتمكن من فهم ما يحاول قوله. وهذا الأمر يُساهم أيضًا في تقليل حاجة العميل للاتصال مرة أخرى بسبب نفس المشكلة؛ كونه لم يفهم الإجراءات في المرة الأولى نتيجة لطريقة شرحها.
فهم المنتج أو الخدمة
لكي يكون موظف خدمة العملاء قادرًا على مساعدة العميل الذي يتواصل معه، يحتاج إلى درجة عالية من الفهم والاستيعاب لطبيعة المنتج أو الخدمة التي تُقدمها الشركة التي يعمل معها. إضافة إلى إدراك الشكاوى الشائعة والأسباب المتوقعة لها، بما يسمح لها بتوفير وقت العميل، وحل مشكلته على نحو أسرع. فلا يصح أن يسأل العميل عن مشكلة، ولا يكون لدى الموظف دراية عن أمر ما بخصوصها.
الصبر واستيعاب العملاء
القدرة على الاستماع إلى العميل خلال عرضه للمشكلة، واحتوائه في لحظات الغضب بسبب المشكلة التي تعرض لها خلال استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة، أحد أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء لديك؛ فالموظف الصبور سوف يتمكن من تهدئة العميل، وتجنب أن يتكون لديه نفور من الشركة.
المرونة في التفكير
وهي نتيجة مباشرة لفهم موظف خدمة العملاء لطبيعة المنتج أو الخدمة، سيكون لديه قدرة على تحليل المشكلات التي يسمعها من العملاء، ومعرفة أفضل طرق حلها والتعامل معها بطريقة صحيحة. والنتيجة المترتبة على ذلك سوف تتمثل في تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم عن الخدمات، وسعادتهم بالتعامل مع شركتك.
المهارات التنظيمية
مهارات مثل تدوين الملاحظات وترتيب الأولويات وإدارة الوقت، سوف تساعد موظف خدمة العملاء على ممارسة عمله بنجاح. هذه المهارات التنظيمية سوف تُقلل من احتمالية فقدان مسار رحلة العميل، أو إغفال تفاصيل قد تم تقديمها مسبقًا.
كما أنه مع التعامل مع عدد كبير من العملاء وتنفيذ مهام متعددة، فإن التنظيم والاحتفاظ بسجل شامل لاحتياجات وطلبات العملاء يمنع تكرار العمل في كل مكالمة جديدة. وهذا يوفر الوقت والطاقة للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا. كما يُقدّر العملاء عدم اضطرارهم لتكرار نفس الشكاوى أو التفاصيل في كل مرة.
الخاتمة
عزز من قدرات شركات على تقديم خدمة العملاء عبر الكول سنتر، واحصل على مركز اتصال سحابي متطور، يمنحك العديد من المزايا الرائعة، ويضمن لك توفير التكاليف دون التأثير على الكفاءة، والتي سوف تفوق نوع الكول سنتر التقليدي. احجز جلسة استشارتك المجانية الآن مع فريق متصل لاين، ودعنا نساعدك على أن تكون متصلًا بالنجاح.
أو وفر لشركتك واتساب API واستفيد من مزاياه في خدمة عملائك على قناة التواصل التي يحبون التواصل عن طريقها أكثر من غيرها. كل ما عليك فعله أن تتواصل معنا، وتترك لفريق منصة متصل مهمة توفير الواتساب المؤسسي، ومساعدتك على استخدامه لخدمة عملائك.
الأسئلة الشائعة
كيف تكون مدير ناجح لفريق خدمة عملاء؟
لتحقيق النجاح في إدارة فريق خدمة العملاء، احرص أولاً على تقديم خدمة عالية الجودة من خلال اختيار موظفين أكفاء وتدريبهم بانتظام على سيناريوهات التعامل مع العملاء. ثم اعمل على تمكين موظفيك ومنحهم صلاحية اتخاذ القرار دون مركزية مفرطة، فذلك يعزز الثقة ويزيد من سرعة الاستجابة. ولا تنسَ مراجعة نتائج الفريق باستمرار وتكريم المتميزين، مع تحليل أسباب الإخفاق لتحسين الأداء.
هل استخدام الكول سنتر السحابي في خدمة العملاء سهل على الموظفين؟
نعم، حيث يمكن بسهولة تحميل نظام الكول سنتر السحابي على أجهزة الموظفين حتى لو كانوا يعملون عن بُعد وكل واحد منهم في مدينة أو دولة أخرى. ومن ثم يتم الربط بينهم بسهولة، وخلال تواصل الموظف مع العميل، سوف يكون بإمكانه الوصول إلى البيانات التي يحتاج إليها ليساعد العميل بأفضل صورة ممكنة.
ما هي الخدمة الذاتية للعميل؟
هي نمط من أنماط تقديم خدمة العملاء تجعل العميل يحصل على ما يحتاج إليه بنفسه دون مساعدة خارجية. ومن أمثلة هذه الصورة صفحات الأسئلة الشائعة (FAQ)، والشات بوت، والفيديوهات التعليمية أو الشروحات المصورة.
