الحصول على خدمات كول سنتر للغير يمثل أحد الحلول التي تلجأ إليها الشركات؛ من أجل إطلاق مركز اتصال للتواصل مع العملاء وخدمتهم، وإنجاز المهام التسويقية والبيعية بدرجة عالية من الكفاءة. وقد أثبت هذا الحل فاعلية كبيرة لمختلف المجالات، وساعدها على تحقيق أهدافها.
وهنا تظهر مجموعة أسئلة مثل، ما هو الكول سنتر للغير؟ وما هي أبرز مميزاته التي جعلت الشركات تُقرر الاعتماد عليه؟ وهل هذه الطريقة لتشغيل الكول سنتر لها عيوب؟ هذا ما سوف تكشفه لنا سطور مقال اليوم.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
الفرق بين الكول سنتر الخارجي ومركز الاتصال الداخلي
خدمات كول سنتر للغير يتم الاعتماد عليها عن طريق التعاقد مع شركة متخصصة في الكول سنتر، تتولى نيابة عنك مسؤولية توظيف وتطوير وإدارة فريق مركز اتصال، وتوفير البنية التحتية التي يحتاج إليها؛ من أجل ممارسة عمله الذي يتمثل في تحقيق أهدافك.
وهو بذلك يختلف عن مركز الاتصال الداخلي، الذي فيه تتولى أنت مسؤولية تكوين الفريق وتدريبه وتوفير البنية التحتية سواء كانت لكول سنتر تقليدي من الذي يعمل عبر خوادم في مقر عمل، أو في صورة سحابية يعمل فيها كل موظف على جهازه الخاص الذي يقوم بتحميل برنامج الكول سنتر عليه.
طرق تصنيف أنواع الكول سنتر للغير
هناك العديد من التصنيفات التي يُمكن وفقًا لها معرفة الفرق بين أنواع الكول سنتر الخارجي، وخلال هذا الجزء من مقالنا سوف نستعرض سويًا تلك التصنيفات.
الموقع الجغرافي
هنا يتم تصنيف خدمات كول سنتر للغير بناءٍ على موقع شركة مركز الاتصال بالنسبة لموقع شركتك. وهذا النوع من التصنيف على أساس الموقع الجغرافي يتفرع منه ثلاث تصنيفات فرعية، الأول يتمثل في تعاقد شركتك مع شركة كول سنتر موجودة في نفس الدولة، وهذا الخيار يُناسب أكثر المجالات التي تتطلب أمانًا عاليًا وامتثالًا صارمًا، مثل البنوك وخدمات الرعاية الصحية والجهات الحكومية، أو الشركات التي تفضل التوافق الثقافي واللغوي مثل مصنع يقوم بتصميم الزي الرسمي في السعودية.
التصنيف الفرعي الثاني يتمثل في تعاقد شركتك مع مقدم خدمات كول سنتر للغير يتواجد في دولة قريبة أو مجاورة. والأفضل هنا اختيار دولة تشترك معك في نفس المنطقة الزمنية والثقافة. وهي مناسبة للمجالات التقنية والاتصالات والسفر، التي تحتاج لتكلفة أقل وتواصل أسهل بسبب قرب المنطقة الزمنية.
التصنيف الفرعي الثالث يتمثل في التعاقد مع مقدم خدمات كول سنتر خارجي يتواجد في دولة بعيدة، مثل تعاقد مطعم إنجليزي كبير متعدد الفروع مع شركة كول سنتر مصرية أو هندية. ويكون اللجوء لهذا الخيار؛ رغبة في توفير النفقات، وهي تناسب أكثر الشركات المتخصصة في السلع الاستهلاكية والمتاجر الإلكترونية.
نوع الخدمة
تُصنف مراكز الاتصال الخارجي هنا وفقًا لنوع الخدمة المقدمة، استقبال المكالمات، أو إجراءها، أو كلاهما. فالكول سنتر للغير الذي يتعامل مع المكالمات الواردة يكون تخصصه تقديم خدمات الدعم الفني، ومعالجة الطلبات وتقديم الاستشارات للعملاء، واستقبال الشكاوى. وهو يحتاج منك إلى التعاقد مع شركة لديهم خبرة واسعة في خدمة العملاء والارتقاء بدرجات رضاهم عن الخدمات.
أما مراكز الاتصال الخارجي التي تقوم بإجراء المكالمات فتلك تكمن أهميتها في مساعدتك على البيع عبر الهاتف، والتسويق، وتوليد العملاء المحتملين، والدراسات الاستقصائية، وتحصيل الديون. وهي تحتاج إلى متطلبات تنظيمية صارمة، مثلًا ألا يتم التواصل إلا مع العملاء الذين يرغبون في استقبال المكالمة منك؛ حتى لا يتم حظر الرقم، وتعيين شركتك على أنها كيان مُزعج، وتتطلب أيضًا مهارة فائقة في الإقناع من الموظفين.
النوع الثالث يتمثل في مراكز الاتصال التي تقوم بأداء المهمتين الاتصال والاستقبال. وهي مرنة وموفرة في التكاليف، ولكن أيضًا يبرز تحدي تنظيمي في إدارة الفريق.
تخصص الشركة
تُصمم هذه المراكز لخدمة قطاعات محددة، مع تدريب الموظفين على مصطلحات وأنظمة ومتطلبات كل صناعة. مثل المؤسسات التعليمية أو التجارة الإلكترونية أو خدمات شركات السياحة. والميزة هنا أن موظفي شركات هذا النوع من الكول سنتر الخارجي يمتلكون خبرة واسعة في مجال العمل، وقادرون على الارتقاء بتجربة العميل إلى أعلى مستوى ممكن، وإذا كان الغرض زيادة المبيعات فهم قادرون أيضًا على تحقيق الكثير من المكاسب. ولكن التكلفة اللازمة للتعاقد مع هذه الشركات مرتفعة، وسوف تواجه بعض الصعوبات في التوسع.
التكنولوجيا المستخدمة
المقصود هنا شركات الكول سنتر التي لا تُقدم لك سوى خدمات التواصل عبر الهاتف، والشركات التي تمنحك العديد من التقنيات والتكاملات التي تُساهم في تعزيز أعمالك. النوع الأول يتميز بانخفاض التكاليف ولكن يعيبه محدودية القدرات؛ لذلك سوف يُناسب إذا كنت من الشركات الصغيرة أو المتوسطة، أما إذا قررت التوسع فعليك بالاختيار الثاني.
في الاختيار الثاني سوف تتمكن من الحصول على مركز اتصال موحد مثل الذي نُقدمه لعملائنا، فيه تتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي والواتساب API، مما يمنحك تجربة سلسلة وتحليلات دقيقة للبيانات، وقدرة على التواصل مع العميل على المنصة التي يُفضلها، على سبيل المثال إذا كان معك في مكالمة، وقرر المتابعة عبر الواتساب فسوف تتمكن من ذلك بسهولة.
عدد المكالمات
يُصنف مركز الاتصال الخارجي هنا حسب قدرته على التعامل مع عدد المكالمات المطلوبة. فتجد النوع الصغير الذي يضم 50 موظفًا، والذي على الرغم من اتسامه بالطابع الشخصي الذي يُضيفه على المكالمات والمرونة، إلا أنه مرتفع التكلفة.
أما النوع المتوسط فهو يضم ما بين 50 و250 موظفًا، ويمنحك التوازن بين التكلفة والتخصص. والنوع الثالث الذي يضم أكثر من 250 موظفًا، فهو قادر على التعامل مع آلاف العملاء، ويتمتع بتقنيات متطورة، وقدرة على العمل 24/7.
مميزات خدمات كول سنتر للغير
بعد أن تعرفنا على الفرق بين الكول سنتر الخارجي والداخلي، واستعرضنا سويًا أبرز أنواع الكول سنتر للغير، حان الوقت لاكتشاف مميزاته لأعمالك. هيا بنا نتعرف عليها في الجزء التالي من مقال اليوم.
خفض التكاليف
يأتي ترشيد النفقات على رأس الأسباب التي تدفع الشركات للتعاقد مع مقدم خدمات كول سنتر للغير. فلا تحتاج وقتها لتحمل تكاليف برنامج الكول سنتر والأجهزة وعمليات الصيانة ورواتب فريق مركز الاتصال، كما أن الشركات عندما تتعاقد مع كول سنتر خارجي متواجد في دولة أخرى يوجد فرق عملة كبير معها، سوف يُساهم هذا الأمر في تعزيز ترشيد النفقات؛ لانخفاض تكاليف العمالة فيها، دون المساس بجودة الخدمة المقدمة.
تجنب التفاصيل الإدارية
توظيف موظفين جدد، وإجراء تقييمات شهرية وسنوية، ومنحهم دورات تدريبية لمعالجة الأخطاء، وتدريبهم. كل هذه التفاصيل لا تكون مُجبرًا على التعامل معها عند الاستفادة من خدمات كول سنتر للغير؛ حيث تتولى الشركة التي تعاقدت معها إنجاز هذه المهمة، ولا تكون معنيًا سوى بالنتيجة النهائية التي تحصل عليها منهم.
خدمة على مدار الساعة
من أبرز المزايا أيضًا أن مراكز الاتصال الخارجية تتيح تقديم دعم عملاء طوال 24 ساعة. ويرجع ذلك إلى أن موظفي الخدمة قد يعملون من مناطق زمنية مختلفة، مما يتيح تغطية كاملة دون انقطاع، أو تكون الشركة تعمل بنظام الورديات المتعاقبة، فيتم تبديل فريق العمل كل ثماني ساعات مثلًا. مما يسمح باستمرار الخدمة طوال الوقت.
وهذا النوع من الخدمة يُعد من الأكثر طلبًا لدى العملاء، ولهذا يُعتبر من نقاط القوة الرئيسية التي تقدمها شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال.
تحديات التعاقد مع كول سنتر خارجي
قد تبدو فكرة الاستعانة بمصادر خارجية لتشغيل الكول سنتر رائعة في البداية. فالتكاليف والعبء الإداري أقل، وخدمة العملاء مستمرة على مدار الساعة. ولكن، مثل أي قرار استراتيجي، هناك بعض الجوانب السلبية التي يجب أخذها بعين الاعتبار قبل التنفيذ.
وفيما يلي أبرز التحديات والمخاطر المرتبطة بالاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال في شركتك.
فقدان السيطرة
عند التعاقد مع شركة كول سنتر خارجي يتم الاتفاق على شروط وبنود تتعلق بجودة الخدمة المقدمة للعملاء وسرعة الاستجابة؛ من أجل ضمان مستوى جيد لتجربة العملاء. تحدث المشكلة إذا لم تلتزم شركة الكول سنتر الخارجي بهذه الشروط، حيث يؤدي هذا الأمر إلى إلحاق الضرر بسُمعة شركتك، وربما تخسر الكثير من العملاء؛ ولذلك تحتاج إلى متابعة دورية دقيقة للتأكد من التزام شركة الكول سنتر بما تم الاتفاق عليه.
ضعف التنسيق والتعاون
عند توزيع مهام مركز الاتصال بين شركة خارجية وفريقك الداخلي، قد يتأثر سير العمل والتواصل الفعّال.
إذا حدثت تغييرات داخلية مثل إطلاق منتج جديد أو سياسة مختلفة، فستحتاج إلى وقت لتحديث مزود الخدمة وتدريبه على هذه التغييرات، مما قد يؤخر التنفيذ ويُضعف المرونة التشغيلية.
وهنا يجب عليك قبل إطلاق أي تحديث أن تتواصل مع الشركة التي تعاقدت معها لتقديم خدمات كول سنتر للغير، وتقوم بتوضيح كافة التحديثات والتأكد من استيعاب فريقهم لها، قبل أن تُطلقها لعملائك؛ حتى لا تتعرض لمشكلات.
حواجز اللغة والثقافة
تظهر هذه المشكلة عند التعاقد مع خدمات كول سنتر للغير متواجدة في دولة أخرى غير الدولة التي تعمل فيها شركتك. فعلى الرغم من إتقان الموظفين للتحدث باللغة، إلا أن السياق الثقافي قد يغيب في بعض المواقف، مما يؤدي لحدوث سوء فهم خلال التواصل مع العميل، ويؤثر ذلك على تجربته مع شركتك بشكل كامل.
مخاطر أمن البيانات
الاستعانة بطرف ثالث في عملية التواصل بين شركتك وعملائها قد يُعرض بيانات العملاء للخطر، إذا تعرضت شركة الكول سنتر للغير لاختراق ما، أو لم تكن مُلتزمة بقوانين الحفاظ على البيانات، وقامت بتوظيف هذه البيانات في حملات خاصة بها، أو باعتها لمن يحصلون على البيانات بطرق غير قانونية.
وهنا عليك التأكد من التزام الشركة بسياسات وقوانين حماية البيانات، وتوضيح كافة البنود المتعلقة بحماية بيانات عملائك في العقد المبرم مع الشركة؛ تحسبًا لأي طارئ.
الخاتمة
إذا كنت مقدم خدمات كول سنتر للغير فهناك ما يمكن أن يُساعدك على تقديم أعلى مستوى ممكن من الخدمة للشركات التي تتعاقد معها. بداية من تقليل نفقات التشغيل، وسهولة تدريب الفريق ومراجعة الأداء والتقييم، وتسجيل المكالمات، وخدمات IVR وحتى الرقم الموحد 9200 والرقم المجاني 800. وهو خدمات الكول سنتر السحابي من متصل لاين.
احصل على المزيد من المعلومات عن الكول سنتر العصري، وارتق بمستوى الخدمات التي تُقدمها للشركات التي تتعاقد معها. احجز جلسة استشارتك المجانية واترك المهمة لفريقنا.
الأسئلة الشائعة
لماذا يُفضل التأكد من نطاق الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال قبل التعاقد؟
لأن احتياجات شركتك قد تتغير مع الوقت، مثل زيادة حجم المكالمات أو الحاجة إلى خدمات إضافية؛ لذلك يجب التأكد من أن مزود الخدمة لديه القدرة على التوسع، وتقديم الخدمات التي تحتاجها الآن وفي المستقبل، لضمان استمرارية التعاون دون تعطل.
ما الهدف من تجهيز التكاملات المناسبة عند العمل مع مركز اتصال خارجي؟
لضمان التكامل بين أنظمة الشركة والمركز الخارجي. فمثلًا، يمكن ربط نظام الـCRM أو أدوات التحليل الخاصة بالشركة؛ لتسهيل تدفق البيانات وتحسين سير العمل. هذا الإعداد المسبق يمنع التعقيدات التشغيلية ويعزز كفاءة التعاون.
ما أهمية التحقق من معايير الأمان قبل التعاقد مع مركز اتصال خارجي؟
التحقق من معايير الأمان أمر ضروري؛ لأنك تشارك بيانات عملاء حساسة مع طرف ثالث. فيجب التأكد من أن الشركة المتعاقد معها تمتلك سياسات واضحة لحماية البيانات، وتستخدم أنظمة محدثة، وتستطيع شرح آليات الأمان لديها بالتفصيل. وأي غموض في هذا الجانب يُعد إشارة خطر تستدعي الحذر.
