تُعد خدمة الرسائل النصية للشركات أحد أكثر وسائل التواصل نجاحًا وانتشارًا في مختلف المجالات، حيث تعتمد عليها الشركات في الوصول لعملائها لمختلف الأغراض، مثل خدمة العملاء، أو الترويج لأحد المنتجات أو الخدمات، أو حتى المتابعة مع العميل في شكوى ما، أو تحديثات لطلب قام بشرائه من متجرك الإلكتروني وغيرها.
وخلال ما يلي من سطور موضوع اليوم، سوف نفهم سويًا آلية عمل الرسائل النصية القصيرة وأهم مميزاتها للشركات التي تجعل الكثيرين يفضلون الاعتماد عليها رغم وجود وسائل تواصل مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
ما هي خدمة الرسائل النصية القصيرة للشركات؟
يُقصد بها الاعتماد على الرسائل النصية القصيرة SMS والتي من خلالها يُمكن تبادل رسائل نصية بين الهواتف الجوالة. في بداية ظهور رسائل SMS كان لابد ألا يتجاوز طول الرسالة 160 حرفًا إلا أنه حاليًا مع الهواتف الجوالة الحديثة أصبح في الإمكان إرسال رسائل نصية يتجاوز عدد حروفها هذا الرقم.
وإمكانية الاعتماد على الرسائل النصية القصيرة SMS مُتاحة منذ ظهور الهواتف الجوالة لأول مرة، وهي تعمل بكفاءة على كافة أنواعها، ويمكن الاستفادة منها في التواصل الشخصي، أو حتى من خلال الشركات في أغراض تجارية.
آلية عمل الرسائل النصية القصيرة
لنفترض أنك التقطت هاتفك الجوال من أجل إرسال رسالة نصية قصيرة SMS إلى صديقك تذكره فيها بموعد الامتحان غدًا في العاشرة صباحًا. هذه الرسالة سوف تمر بالمراحل التالية حتى تصل إلى جوال صديقك.
1- بعد أن تضغط على زر إرسال، سوف تصل الرسالة إلى مركز خدمة الرسائل القصيرة (SMSC)، وهو أحد الخوادم في شبكة الاتصالات، وتكون مسؤوليته استقبال الرسائل وتوجيهها.
2- يقوم مركز خدمة الرسائل النصية القصيرة بتحليل الرقم الذي يُفترض أن يتسلم الرسالة؛ ليُحدد شبكة الهاتف الجوال التي ينتمي إليها.
3- بعد ذلك يتم توجيه الرسالة إلى شبكة الهاتف التابعة لمُستلم الرسالة وذلك عبر إشارات خاصة تُعرف باسم قنوات الإشارة (Signaling Channels).
4- في بعض الحالات يكون هاتف المُستلم مُغلق أو خارج التغطية، وبالتالي لا يكون قادرًا على الاتصال بالشبكة. وفي هذه الحالة يتم تخزين الرسالة مؤقتًا على الشبكة حتى عودة رقم الجوال الذي يُفترض أن يتسلمها إلى التغطية.
5- بمجرد أن يكون جهاز المُستقبل متاحًا، يصل إليه إشعار بوجود رسالة نصية جديدة، وتُعرض هذه الرسالة على شاشة هاتفه. وكل هذه الخطوات السابقة تتم في ثوان معدودة من لحظة ضغط المُرسل على كلمة “إرسال”، وحتى وصول الرسالة إلى هاتف المُستقبل.
أنواع الرسائل النصية SMS في الشركات
تأتي خدمة الرسائل النصية للشركات في أشكال متعددة، وكل شكل منها له طريقة استخدامه وخصائصه التقنية. وفيما يلي سوف نتعرف على أبرز أنواع هذه الخدمة.
الرسائل من شخص إلى شخص
يُرمز لها P2P أي Person to Person وهو النوع الأكثر شيوعًا في التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة بين الأفراد، وتعتمد عليه الشركات أيضًا مثل الحالات التي يقوم فيها موظف خدمة العملاء بإرسال رسالة للمتابعة مع أحد عملاء الشركة. ويكون معدل الإرسال هنا مُنخفضًا فلا يتجاوز رسالة واحدة في الثانية، وتُرسل من هاتف جوال إلى هاتف جوال آخر.
الرسائل من تطبيق إلى شخص
يتم إطلاقها عبر تطبيقات الرسائل النصية للشركات والتي سوف نتعرف على أهمها خلال جزء لاحق من مقال اليوم. ويُرمز لها A2P أي Application to Person وهي تدعم إرسال عدد كبير من الرسائل في وقت قصير. ويتم الاعتماد عليها في التحقق الثنائي أو الإشعارات التلقائية وفي حملات التسويق عبر الرسائل النصية، إلا أنها تحتاج إلى أرقام مُخصصة لتتمكن من استخدامها.
الرموز القصيرة
أرقام مكونة من 5 أو 6 خانات، ويتم الاعتماد عليها في إطلاق كمية كبيرة من الرسائل عبر أحد التطبيقات إلى أشخاص A2P، مما يجعلها مثالية لحملات التسويق واسعة النطاق، إلا أنها لا تدعم التفاعل الكامل بين المُرسل والمُستقبل، حيث إن الأخير يكون مُقيدًا بردود محدودة مثل “STOP” أو “YES”.
الرسائل عبر الأرقام المجانية
مثل التي يتم إطلاقها عبر الرقم المجاني 800 وهي تحمل مزايا أن العميل بإمكانه التواصل معك والتفاعل مع رسالتك، كما أنها تستقبل اتصالات هاتفية مجانية لا يتحمل العميل أي تكاليف لها، وهي تصلح للحملات التسويقية وخدمة العملاء.
الأرقام الطويلة المخصصة
الأرقام الطويلة المخصصة “Ten-Digit Long Code” والتي يُرمز لها 10DLC هي أرقام محلية مرخصة من أحد شركات الاتصالات، مصممة لتدعم كميات كبيرة من رسائل A2P. وهي تصلح للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج إلى رقم محلي موثوق، تعتمد عليه في الرسائل النصية القصيرة وكذلك المكالمات، إلا أنها تحتاج لدفع رسوم إلى مشغلي الشبكات لدعم رسائل A2P.
استخدامات خدمة الرسائل النصية للشركات
يُمكن أن تعتمد الشركات على الرسائل النصية القصيرة SMS في العديد من المهام، والتي سنكون قادرين على معرفتها فيما يلي.
التسويق عبر الرسائل النصية
خدمة الرسائل النصية للشركات يُمكن أن تساعدها في إطلاق الحملات التسويقية لمختلف ما تقدمه من منتجات أو خدمات، حيث تقوم بإعداد العروض الخاصة بها ومن ثم تُطلقها إلى قائمة العملاء لديها لتصل إليهم على هواتفهم الجوالة.
وتشير إحصائيات Forrester إلى أن الأنشطة التجارية التي تقوم بعملية البيع عبر الإنترنت، تُحقق 12.8٪ أرباح نتيجة لممارسة التسويق عبر الرسائل النصية لمنتجاتها. كما أن دراسة أخرى من Klaviyo في 2024 أكدت أن 62% من العملاء يُفضلون معرفة العروض الترويجية عبر الرسائل النصية، وهو ما يثبت فاعلية هذه الطريقة في التسويق.
التنبيهات والتحديثات
حين ترغب شركتك في تذكير العميل بأن عليه دفع الفاتورة الخاصة به يوم الأحد القادم، أو أن يقوم متجرك الإلكتروني بإخبار العميل أن طلبه من المتجر قد تم شحنه وسوف يصل إليه بعد ثلاثة أيام. تساعد خدمة الرسائل النصية للشركات في إرسال مختلف التحديثات والتنبيهات إلى العملاء، بطريقة تضمن وصول المعلومة للعميل، وفي نفس الوقت تُقلل من الجهد الذي يبذله فريق خدمة العملاء في شركتك.
الدعم الفني وخدمة العملاء
تساعدك خدمة الرسائل النصية للشركات في مساعدة عملائك عند تعرضهم لأحد المشكلات التي تُعيق استفادتهم من خدماتك. فيمكن من خلالها الرد على استفسارات بسيطة عبر بعض الرسائل المؤتمتة، مما يُحسن كفاءة فريق خدمة العملاء لديك، ويقلل من الضغط الذي يتعرض إليه الموظفون لديك في خدمة عملائك.
التحقق الثنائي
لزيادة الأمان وحماية الحسابات الشخصية من الاختراق، تُضاف ميزة التحقق الثنائي (2FA) عبر الرسائل النصية. حيث يتم إرسال رمز تحقق على رقم الهاتف الجوال عند محاولة تسجيل الدخول إلى أحد حساباتك الشخصية، أو تنفيذ عمليات دفع إلكتروني عبر تطبيق الهاتف الجوال الخاص بالبنك الذي تتعامل معه؛ وذلك للحماية من القرصنة الرقمية.
مميزات رسائل SMS لأعمالك
على الرغم أن الرسائل النصية القصيرة من خدمات التواصل القديمة نوعًا ما، إلا أن مميزاتها جعلتها صالحة للاستخدام في التواصل مع العملاء حتى الآن. والنقاط التالية سوف تساعدنا في التعرف على أهم مميزاتها.
أكثر قابلية للقراءة
في أحد الإحصائيات التي تم نشرها على Simpletexting وجدنا أن 80% من العملاء المستهدفين بالرسائل النصية يطلعون عليها خلال أول 5 دقائق من إرسالها، كما تُشير إحصائية أخرى إلى أن 47% من جيل Z يتفقدون الرسائل الواردة إليهم بمختلف أنواعها خلال فترة تتراوح ما بين 10 دقائق وحتى نصف ساعة. وعليه تضمن لك خدمة الرسائل النصية للشركات وصول رسائلك إلى عملائك واطلاعهم عليها وعدم تجاهلها.
عدم التقيد بالهاتف الذكي
تسمح لك خدمة الرسائل النصية للشركات بالوصول لمختلف العملاء، سواء كانوا يستخدمون الهواتف الذكية أم لا. وعليه تُصبح خيارًا مهمًا للمؤسسات الحكومية مثلًا التي تريد إيصال معلومة معينة لشريحة واسعة من المواطنين، أو الشركات التي لا تشترط منتجاتها أو خدماتها امتلاك العملاء المستهدفين لهواتف ذكية.
لا حاجة للإنترنت
إذا كنت تمارس نشاطك التجاري في نطاق جغرافي اتصاله بالإنترنت ضعيف، ستكون الرسائل النصية القصيرة الحل المثالي للتواصل مع شريحتك المستهدفة؛ نظرًا لأن هذه الخدمة لا تعتمد على الإنترنت، وتستخدم بدلًا منه شبكة الهاتف الجوال في إيصال الرسالة من المُرسل إلى المُستقبل.
قابلية الأتمتة
لن تكون مُجبرًا على إرسال الرسائل النصية القصيرة لكل عميل على حدة، حيث تدعم خدمة الرسائل النصية للشركات استخدام الرسائل الجماعية، فتقوم بتحديد قائمة مُعينة من أرقام عملائك المستهدفين، ومن ثم تطلق إليهم الرسالة. كما يمكن الاستفادة من عملية الأتمتة تلك في الرسائل التي يجب أن تصل للعملاء عند قيامهم بإجراء معين كالعميل الذي يطلب من متجرك الإلكتروني، هذا يجب أن تصله مثلًا تأكيد الطلبات أو إشعارات الشحن.
أفضل تطبيقات الرسائل النصية للشركات
سبق وأشرنا في وقت سابق من موضوع اليوم أننا سوف نتحدث عن تلك التطبيقات التي يُمكنك استخدامها في إدارة خدمة الرسائل النصية للشركات وهو ما سنفعله فيما يلي.
تطبيق SimpleTexting
يتمتع SimpleTexting بالعديد من المزايا في إدارة حملات الرسائل النصية للتسويق لعلامتك التجارية، حيث يسهل عليك بناء قوائم عملائك المستهدفين باستخدام الكلمات المفتاحية. مثلًا إذا أرسل إليك أحد العملاء كلمة “عرض” يُضاف تلقائيًا إلى قائمة العملاء الذين يرغبون في معرفة أحدث العروض التي تُقدمها شركتك.
ويساعدك أيضًا على إعداد استطلاعات لآراء عملائك عبر الرسائل النصية، وهو يدعم أتمتة الرسائل مثل وصول كود بخصم معين لأحد العملاء عند اشتراكه في خدمتك. كما أن واجهة المستخدم في SimpleTexting سهلة الاستخدام، وهو يعرض لك تحليلات تفصيلية تُساعدك على فهم سلوك عملائك. إلا أنه يتضمن شيئًا من الصعوبة إذا رغبت في إرسال رسالة فردية لأحد العملاء، على الرغم من تميزه في الرسائل الجماعية. يمكنك الاطلاع على التطبيق من هنا.
تطبيق Textmagic
يُعتبر Textmagic من الخيارات المناسبة للشركات الصغيرة التي تبحث عن أداة بسيطة ومرنة وفعالة لإدارة الرسائل النصية القصيرة التي تتواصل من خلالها مع عملائها. كما أن واجهة المستخدم غير معقدة، وخطط الدفع تكون بحسب الاستخدام أي أنك لن تكون مجبرًا حتى على اشتراك شهري، بل بحسب عدد الرسائل الذي ترغب في إرساله.
ومن خلال لوحة التحكم تستطيع توجيه الرسائل الواردة إليك من العملاء إلى حيث تريد، فيمكن أن يكون استقبالها على جوالك بشكل طبيعي، أو واجهة الويب أو البريد الإلكتروني أو الـ API. وهو يسمح بجدولة الرسائل وإعداد قوالب جاهزة للردود المتكررة.
تطبيق Textla
يمثل Textla الخيار الأفضل لمن يبحثون عن جودة مقبولة بأقل تكلفة ممكنة. فيمكنك أن تشترك في التطبيق بسعر يبدأ من 19 دولار شهريًا، ويمكن أن تصل سعر الرسالة الواحدة عبر هذا التطبيق إلى 0.005 دولار أي أن 20 رسالة من خلاله سعرها نصف سنت. وعند التسجيل في التطبيق يطرح عليك مجموعة من الأسئلة لفهم احتياجاتك، ثم يراسلك فريق الدعم بعد ذلك لمساعدتك على الانطلاق في استخدامه.
ولكن هذا التطبيق يتضمن مجموعة من العيوب أيضًا، فهو لا يدعم التكاملات المباشرة، وسوف تحتاج للتكامل مع وسيط مثل zapier ليوفر لك التكاملات التي تحتاج إليها، كما أنه لا يمكن ربطه مع أدوات شهيرة مثل HubSpot.
تطبيق SlickText
أبرز مميزات تطبيق SlickText تتمثل في سهولة جمع أرقام هواتف عملائك المستهدفين سواء من خلال الموقع الإلكتروني الخاص بك، أو حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة. وذلك من خلال نماذج اشتراك (Opt-in Forms) ونوافذ منبثقة (Pop-ups)، كما يدعم إنشاء روابط اشتراك تلقائي (Auto opt-in links) أيضًا.
ويمكن من خلاله إدارة حملات الرسائل الجماعية، وكذلك التواصل مع أحد العملاء بشكل فردي. وهو يقدم لك قوالب جاهزة تستخدمها في بناء نماذج الاشتراك والنوافذ المنبثقة وروابط الاشتراك؛ من أجل جعلها أكثر جاذبية للعملاء، وتحفزهم على تسجيل الأرقام التي تستفيد منها لاحقًا في أعمالك.
الخاتمة
تقدم لك منصة متصل نوعًا آخرًا من طرق التواصل مع العملاء عبر المراسلات، وهو عبر واتساب الأعمال API الذي يصلح لتلبية احتياجاتك مع عملائك، سواء على المستوى التسويقي، أو تقديم مختلف الخدمات لهم. فماذا تنتظر؟ احجز جلسة استشارتك المجانية، ودع فريقنا يساعدك في معرفة المزيد عن واتساب API لتكون متصلًا بالنجاح.
الأسئلة الشائعة
ما هو SMS API؟
واجهة برمجية لإرسال الرسائل القصيرة، لنوضح المقصود منها عبر المثال التالي. تخيل أنك تملك متجرًا إلكترونيًا، وتريد أن ترسل رسائل تلقائية لأحد العملاء مثل: “تم تأكيد طلبك”. ولكن حتى لا تكون مجبرًا على إرسال هذه الرسالة المُكررة بشكل يدوي، يأتي الربط بين التطبيق الذي تدير من خلاله رسائلك النصية وSMS API ليقوم بأتمتة هذه العملية.
كيف يعمل SMS API؟
يعمل هذا النوع من الواجهات البرمجية وفق نموذج يُسمى “العميل – الخادم”، حيث يُمثّل التطبيق الذي يرسل الرسالة “العميل”، بينما يلعب مزود خدمة الرسائل دور “الخادم”.
وعندما ترغب في إرسال رسالة، يتم إرسال طلب إلى الـSMS API يحتوي على رقم المُستلم ومحتوى الرسالة ومفتاح التحقق (API Key). ليقوم الـAPI بالتحقق من البيانات، ثم يمرر الرسالة إلى مزوّد الخدمة الذي يتولى إرسالها إلى الهاتف المستهدف.
