نظام الرد الالي IVR والذي تُطلقه شركتك لعملائها عبر الكول سنتر يُعد من أبرز الخطوات التي تساعدك على تطوير خدمة عملائك وتحسينها، وإتاحة الفرصة للعميل الذي يتواصل معك أن يُخبرك الكثير من المعلومات دون الحاجة للتحدث إلى أحد موظفي فريقك. وعليه أصبحت تلك الاستجابة الصوتية التفاعلية من أهم العوامل المساعدة التي تسعى الشركات للحصول عليها.
وموضوعنا لهذا اليوم سوف يمنحنا المزيد من المعلومات عن الرد الالي وأهميته، مع مناقشة نماذج لمجالات اعتمدت بالفعل على نظام الرد الآلي ونجحت في الاستفادة منه.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
وصف خدمة الرد الالي IVR
خدمة الرد الآلي التي يتم إطلاقها في شركتك عبر الكول سنتر هي عبارة عن مجموعة من الرسائل الصوتية المُسجلة مُسبقًا، التي تُقدم لعملائك خيارات للتقدم في المحادثة سواء عبر الضغط على رقم معين أو تعرف التقنية على صوت المتحدث واختياره.
على سبيل المثال، حين تتواصل مع أحد الشركات عبر هاتفك الجوال تجد استجابة صوتية فورية تقول لك، مرحبًا بك في شركتنا للغة العربية اضغط الرقم 1، for English press 2. وإذا اخترت اللغة العربية تجده يقول لك مثلًا، لخدمة المبيعات اضغط 1، للعروض التسويقية اضغط الرقم 2، لمتابعة أحد الشكاوى اضغط الرقم 3. وهكذا يُساعدك الرد الالي في التواصل مع النشاط التجاري.
طريقة عمل نظام الرد الآلي
يجمع الرد الالي في عمله بين تقنيات الاتصالات وقواعد البيانات والبرمجيات الصوتية، والتي تُساعده على تقديم خدمة ذكية وسريعة للمتصلين، دون الحاجة للتحدث مباشرة إلى موظف. دعونا نتعرف فيما يلي على المزيد حول طريقة عمله.
شبكة IP
وتتمثل فائدتها في أنها تُساعد على الربط بين نظام الرد الآلي والإنترنت، أو الشبكة الداخلية الخاصة بالشركة المستفيدة من الخدمة.
قاعدة بيانات
وفيها يتم تخزين المعلومات المطلوبة مثل بيانات العملاء وأوقات العمل وحالات الطلبات من شركتك أو متجرك الإلكتروني وساعات العمل وغيرها من المعلومات التي يتم توفيرها لعملائك عبر الرد الالي الذي يستجيب لهم.
خادم تطبيقات
تتم استضافة برامج IVR غالبًا بلغة VoiceXML. وتكون المسؤولة عن تقديم الاستجابة الصوتية والتفاعل مع المستخدم. وكل طريقة استجابة، مثل الرد على استعلام العميل عن الرصيد أو المتابعة معه بعد تقديمه لشكوى، تعتبر تطبيقًا منفصلًا يمكن تشغيله على نفس الخادم.
أنواع الرد الآلي للشركات
يمكن أن يتخذ الرد الالي IVR عدة أشكال في طريقة عمله، وفيما يلي من نقاط سوف نتعرف على تلك الأشكال التي يعمل وفقًا لها.
نظام الأرقام (Touch-tone)
في هذا النوع من الرد الآلي للشركات يعمل النظام وفقًا لاستجابة العميل التي تكون بالضغط على رقم مُعين. على سبيل المثال: “اضغط 1 لمعرفة مواعيد العمل، اضغط 2 للفرع الأقرب”.
الحوار الموجه (Directed Dialog)
هذا الشكل من الرد الالي يعمل عبر إجابة العميل على سؤال تم طرحه بواسطة نظام IVR الخاص بك، فيتم توجيه العميل وفقًا لخيارات صوتية مُحددة. مثلًا، “هل ترغب في معرفة مواعيد العمل أم عنوان الفرع؟” فيرد العميل، “مواعيد العمل”.
اللغة الطبيعية (Natural Language)
أكثر نسخ الرد الالي تقدمًا، فهو قادر على فهم الحديث البشري حتى لو استخدم العميل جملة لم يتم إدخالها مُسبقًا لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية. على سبيل المثال، أن يقول العميل “ابي اعرف متى يفتح فرع جدة”، وسوف يفهم الرد الالي الخاص بك ما يبحث عنه العميل، ويقوم بالرد على سؤاله.
مميزات خدمة الرد الآلي لشركتك
إيجابيات وجود الرد الالي في شركتك كثيرة، وتستحق أن تستثمر وقتك وأموالك في الاستفادة من هذه الخدمة. وخلال ما يلي من نقاط سوف نساعدك في التعرف على أبرز فوائد هذه الخدمة.
الارتقاء بمستوى خدمة العملاء
ذكرت Capgemini أن وجود الرد الالي لاسيما وإن كان في صورة نسخة المحادثة الذكية المعتمدة على اللغة الطبيعية يُساهم في تحسين تجربة عملائك بنسبة 20%. والأمر منطقي فبدلًا من أن يجد العميل نفسه مُجبرًا على القيام بخطوات طويلة قبل أن يصل لما يريد، سوف يُفضل التعامل مع من يسمح له بقول ما يحتاج إليه مباشرة، ويقوم النظام بفهم مشكلته وتوجيهه لحلها.
استمرارية خدمة العملاء
الرد الالي لن يكون مُقيدًا بساعات عمل أو فترات معينة يعمل فيها ويكون في عُطلة في غيرها. بل يتواجد لخدمة العملاء ومساعدتهم وتقليل ضغط العمل على موظفيك وإنجاز المهام التي تعتمد عليه فيها 24/7 بنفس درجة الإتقان. وهو ما يُساعدك على الفوز برضا عملائك، وأن تبقى دومًا على مستوى توقعاتهم.
توفير وقت العميل والشركة
هي معادلة رابحة للطرفين، الشركة تبحث عن خدمة أكبر قدر ممكن من العملاء في وقت قصير وبصورة إيجابية، والعميل يُريد أن تتم الاستجابة له بشكل فوري دون أي أوقات انتظار ومساعدته في حل مشكلته دون تعقيد. وهو أمر يضمنه وجود الرد الالي في شركتك.
زيادة الإنتاجية
بفضل تعامل الرد الالي مع الأسئلة الشائعة والمتكررة من العملاء، وتصنيفه للاتصالات الحقيقية من عملاء يسعون للتواصل مع شركتك، والاتصالات الخاطئة التي كان من الممكن أن تُهدر وقت شركتك. سوف تسمح لموظفيك بالتعامل مع المواقف الشائكة مع العملاء، والمهام الأكثر أهمية وصعوبة دون الحاجة لاستهلاك طاقاتهم في مهام ثانوية، وهذا يُساهم في زيادة الإنتاجية.
تسهيل جمع البيانات
مع وجود الرد الالي سوف تتمكن بسهولة من قياس اهتمامات العملاء بكل مسار من مسارات المحادثة، وبالتالي تُحدد تفضيلات واهتمامات عملائك، ونوعية المشكلات التي يتعرضون لها. وكذلك، سوف تتمكن من قياس فاعلية خدمة الرد الآلي نفسها، ونسبة قدرتها على مساعدة عملائك دون الحاجة للتواصل مع موظف، ومدى كفائتها في التحويل للموظف الصحيح عند الحاجة.
تحديات تواجه خدمة الرد الالي IVR
رغم المميزات الكبيرة التي تُقدمها خدمة الرد الالي لشركات إلا أنها تواجه تحديات يجب عليك عند إعداد الاستجابة الصوتية التفاعلية التغلب عليها، فهيا بنا نستعرضها سويًا.
قوائم طويلة ومزعجة
في بعض الأحيان يجد المتصل نفسه مُجبرًا على الاستماع لرسائل طويلة، واختيار أرقام كثيرة في سيناريوهات مختلفة حتى يصل إلى ما يبحث عنه، وهذا الخطأ يُسبب إحباط للعملاء ويزيد من غضبهم على شركتك، وربما يؤدي للتوقف عن حصولهم على الخدمة منك. فحاول أن تجعل القوائم الصوتية بسيطة وواضحة، وتُركز على الخيارات التي يحتاجها العملاء أكثر من غيرها.
تواصل غير إنساني
حين تكون الردود الآلية التي تُقدمها تتسم بالجمود وعدم إظهار أي تعاطف أو تفهم للعملاء، يُمكن أن يؤدي استخدامها لنتائج عكسية خاصة وأن العميل يمكن أن يكون غاضبًا أو يواجه مشكلة كبيرة في الاستفادة من خدماتك. ولذلك لابد من استخدام لغة ودودة، مع إضافة خيار التحويل لموظف بشري ليلجأ له العميل عند الحاجة.
طول مدة الانتظار
من المفترض أن تُساهم خدمة الرد الآلي في تقليل أوقات الانتظار؛ ولذلك إذا قام العميل بالضغط على خيار التواصل مع موظف بشري، ولم يكن أحد موظفيك متاحًا لخدمته في الوقت الحالي، فالأفضل إغلاق المكالمة مع إخبار العميل أنك ستُعاود الاتصال به خلال نصف ساعة مثلًا، بدلًا من تركه وتعطيله لمدة طويلة قبل تقديم المساعدة له.
نماذج على استخدام الرد الآلي في مجالات مختلفة
توجد العديد من التجارب الناجحة في مختلف المجالات التي تم فيها الاعتماد على الرد الالي وتحقيق نتائج إيجابية للشركات. وفيما يلي سوف نستعرض مجموعة أمثلة على استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية في مجالات مختلفة.
الرد الالي في شركات الطيران
قطاع الطيران السعودي والذي تسعى فيه المملكة للوصول إلى 330 مليون راكب على خطوط الطيران السعودية بحلول العام 2030، يُمكن أن يستفيد بصورة كبيرة من الرد الالي في إنجاز المهام. مثلًا، يُمكن من خلاله أتمتة عملية حجز تذاكر الطيران دون الحاجة لإتمام ذلك عبر موظف، وكذلك تقديم خدمات للعملاء والإجابة على أسئلتهم حول رحلات الطيران ومواعيدها وصالة الوصول ومتى يجب التواجد في المطار قبل الرحلة وغيرها من الأسئلة، كما يُمكن ضبط تلك الاستجابة لتكون بلغات مختلفة وتناسب كافة جنسيات العملاء.
الرد الآلي للقطاع اللوجستي
على مستوى الخدمات اللوجستية يُمكن عبر الرد الالي توفير إجابات فورية على الأسئلة عن مواعيد وصول الشحنات وتحديثات حالتها، كما تقيس الشركة عبر هذه الخدمة مدى قدرتها على استخدامها في الاحتفاظ بعملائها، من خلال تقديم ردود تضمن لهم تجربة جيدة خلال كافة مراحل التواصل والسؤال عن طلباتهم والمتابعة حتى بعد استلام الشحنات.
الرد الالي في التجارة الإلكترونية
المتاجر الإلكترونية يُمكنها استخدام الرد الالي في كافة مراحل تواصلها مع العملاء، بداية من إكمال عملية شراء لمنتج مُعين عبر هذه الخدمة، وتحديد طريقة الدفع إذا ما كانت إلكترونية أو دفع عند الاستلام، ثم المتابعة ومعرفة حالة الطلب، وأخيرًا تقييم العميل لتجربة الشراء من المتجر الإلكتروني الخاص بك.
الرد الآلي في الخدمات الحكومية
المؤسسات الحكومية بأنواعها يُمكنها عبر الرد الالي توضيح الأوراق المطلوبة من أجل إنجاز مُعاملة قانونية مُعينة، والرسوم التي يجب على المواطن دفعها، وطرق دفع هذه الرسوم، وكيف سيقوم باستلام الوثيقة القانونية وتاريخ حصوله عليها، وغيرها الكثير من المعلومات.
الخاتمة
وبعد أن تعرفنا على الكثير من المعلومات حول الرد الالي للشركات العصرية، حان وقت استفادتك منه في التواصل مع عملائك بمساعدة فريق متصل لاين. احجز لجلسة استشارتك المجانية، ودعنا نساعدك في معرفة المزيد من المعلومات عن الخدمة التي تأتي ضمن نظام كول سنتر سحابي متطور يضمن لك أن تكون متصلًا بالنجاح.
الأسئلة الشائعة
ما هي أنظمة تشغيل جهاز الرد الالي للشركات؟
يمكن دمج نظام IVR مع شبكات الهاتف التقليدية “PSTN”، أو الأنظمة الحديثة عبر الإنترنت (VoIP).
ما الفرق بين نظام الرد الآلي والاتصال الآلي؟
الرد الالي كما سبق وأوضحنا أنه استجابة صوتية تفاعلية تُساعد الشركات في الرد على عملائها بشكل فوري والمتابعة معهم، سواء من خلال جعل العميل يضغط على أرقام، أو يقوم بالرد بصوته ليتقدم في المحادثة، ويمكن الاستفادة منه في خدمة العملاء وتحسين تجربتهم مع شركتك.
أما الاتصال الآلي، فهو الحالة التي تقوم فيها شركتك برفع قائمة معينة من أرقام العملاء على نظام الكول سنتر، ومن ثم تستهدف هؤلاء العملاء بحملة تسويق عبر الهاتف، وحين يرد أحد العملاء على الاتصال يتم تحويله لموظف مبيعات لكي يُقدم له عرض مُعين للشراء، كما يمكن الاستعانة بالاتصال الآلي في الحصول على انطباع وتقييم العملاء بعد استفادتهم من خدمة معينة.
