تحتاج الشركات إلى إدارة علاقات العملاء وأنظمتها التي يُرمز لها بأنظمة CRM اختصارًا لـ”Customer “relationship management؛ من أجل الوصول إلى المزيد من الفهم للعملاء، وتفضيلاتهم، وامتلاك القدرة على بناء علاقات مستدامة مع العملاء تجعلهم مستخدمين دائمين للخدمة أو المنتج، بل ويقومون حتى بالترويج له في دوائرهم.
ولذلك كان من المهم أن نفهم أكثر عن إدارة علاقات العملاء وأبرز أنظمتها، ومميزاتها، والتكاملات التي يمكن تحقيقها معها. وهو ما سوف نفعله في موضوعنا لهذا اليوم.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
مفهوم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM
إدارة علاقات العملاء هي عبارة عن نظام مهمته إدارة جميع تفاعلات شركتك مع عملائها الحاليين والمحتملين، سواء كان ذلك مكالمات المبيعات التي تقوم بها فرق الكول سنتر، أو تفاعلات خدمة العملاء، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو الرسائل التسويقية عبر مختلف وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها؛ من أجل تحسين تجربة العميل والجودة التي يحصل عليها من عملية التواصل مع شركتك، مما يؤدي إلى تحسين سير العمليات المختلفة في شركتك، وتحقيق الأرباح.
وتمتلك أنظمة إدارة علاقات العملاء القدرة على توحيد بيانات العملاء والشركة من مصادر متعددة، كما أنها أصبحت قابلة للتكامل مع الذكاء الاصطناعي AI، الذي يُساعد على إدارة العملية بشكل أفضل في كافة مراحل العميل مع نشاطك التجاري.
أهداف إدارة علاقات العملاء
تُحقق إدارة علاقات العملاء العديد من الأهداف المهمة للشركات على اختلاف النشاط الذي تُمارسه أو حجم الشركة. وخلال النقاط التالية سوف نستعرض أهداف أنظمة CRM لمؤسستك.
تحسين عمليات المؤسسة
زيادة عملاء شركتك علامة على النجاح ولكنه في الوقت نفسه يخلق تحديًا صعبًا، ويجعلك تسأل نفسك كيف يمكن تلبية احتياجات كل هذا العدد؟ كيف يُمكن تقسيمهم إلى شرائح وتحديد المُتشابه فيما بينهم؟ كيف يُمكن تقديم الخدمات بشكل متوافق مع توقعاتهم؟
وهنا يبرز لنا أحد أهداف إدارة علاقات العملاء والذي يتمثل في تسهيل عملية استدعاء بيانات العملاء في أي وقت عبر قواعد بيانات مدمجة، وعليه تكون إجراءات معالجة هذه البيانات والخطوات اللازمة لذلك أسهل وأكثر دقة، مهما زاد عدد العملاء وزاد الضغط الذي يخلقه ذلك على شركتك، فتتمكن من توجيه مواردك بما يحقق أهدافك ويتوافق مع توقعات عملائك.
بناء علاقات مستمرة مع العملاء
من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء مساعدتك على الوصول لدرجة عالية من الفهم والتحكم في بيانات عملائك، وبالتالي سوف تعرف أنسب الأشياء التي يُمكنك تقديمها لهؤلاء العملاء، وحين يجد العميل منك دائمًا ما يتناسب مع توقعاته، سوف تنشأ علاقة طويلة الأمد مع العميل، لا تقتصر فقط على ثقة العميل في خدماتك لمدة طويلة، بل تمتد حتى قيام العميل بالمبادرة بترشيح نشاطك التجاري لكل من يرغب في الحصول على الخدمة التي تُقدمها.
زيادة الربحية
مع حقيقة أن بيانات العملاء تُعد بمثابة الأصول التي تمتلكها الشركات على اختلاف أنواعها، تُساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء على إدارة هذه الأصول بطريقة تؤدي لزيادة أرباح الشركات. فمع إدراك مؤسستك لما ينتظره العميل في الخدمة أو المنتج، سوف تكون قادرًا على تقديمه له، وبناءً عليه تزداد قابلية شراء العميل للمنتج أو الخدمة فتزداد أرباحك.
وأيضًا حين تُدرك الطريقة التي يُريد العميل أن تُخاطبه بها في الحملات التسويقية، سوف تكون قادرًا على زيادة معدل تحويلها ورفع العائد على استثمارك فيها، ومع تقديم خدمة عملاء مميزة وقيام العملاء بالتسويق لنشاطك التجاري من شدة رضاهم عن الخدمة، سوف تنخفض نفقاتك بصورة كبيرة مع زيادة مبيعاتك، فتكون حصيلة أرباحك أكبر من أي وقت مضى.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
توجد أربعة أنواع من أنظمة CRM تختلف فيما بينها بناءً على الهدف المطلوب من استخدامه، وهناك العديد من الشركات التي تستخدم أكثر من نظام CRM أو تطور برنامج إدارة علاقات العملاء يجمع عناصر من كل نظام. وفيما يلي سوف نستعرض هذه الأنظمة معًا.
أنظمة CRM التشغيلية
الهدف الرئيسي لهذا النوع من أنظمة إدارة علاقات العملاء هو تسهيل حصول شركتك على العملاء والاحتفاظ بهم، وتعتمد عليها فرق المبيعات والتسويق وفريق خدمة العملاء. ويمكن أتمتة عشرات المهام باستخدامها، فمثلًا فريق التسويق يمكنه أتمتة حملات تسويقية على البريد الإلكتروني أو عبر الرسائل النصية أو الواتساب، ومن ثم تتبع تفاعلات العملاء معها. سواء كانت زيارة صفحة هبوط معينة، أو تعبئة استمارة، أو القيام بعملية شراء.
أما فريق خدمة العملاء، فيمكنه استخدام عملية الأتمتة التي يوفرها نظام CRM في الخدمة الذاتية للعميل، أو الشات بوت بالذكاء الاصطناعي، أو عمليات الرد التلقائي.
أنظمة CRM التحليلية
تُساعدك هذه النوعية من أنظمة إدارة علاقات العملاء على فهم كيفية تحرك العملاء المحتملين داخل قمع المبيعات بعد أن نجحت في جذبهم في المرحلة الأولى من القمع التسويقي. فتعمل أنظمة CRM التحليلية على جمع وتخزين وتحليل بيانات العملاء لتقديم رؤى حول كيفية تفاعل العملاء مع نشاطك التجاري، مما يتيح لك تقييم فعالية جهود التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتعديل استراتيجيتك وفقًا لذلك.
على سبيل المثال، يُمكنك تشغيل ثلاث حملات تسويقية في نفس الوقت، ومن ثم الاستفادة من برنامج إدارة علاقات العملاء في قياس أداء كل واحدة من هذه الحملات، والنتائج التي حققتها؛ من أجل تحديد النسخة الأكثر نجاحًا وتركيز استثمارك عليها.
أنظمة CRM التعاونية
استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM من هذا النوع سوف يناسب أكثر الشركات الكبيرة، ذات قواعد العملاء الضخمة. والتي فيها تتعامل عدة أقسام مع نفس العميل، وترغب في تنسيق العمل وتنظيمه فيما بينها.
لنوضح هذا الأمر بمثال، لنفترض أن أحد أعضاء فريق المبيعات تواصل مع عميل محتمل، ولم تؤدي المكالمة الأولى إلى الشراء، فقام بإدخال بياناته على قاعدة البيانات. سوف يقوم بعدها فريق التسويق بإطلاق حملة مؤتمتة واستهداف هذا العميل فيها.
عندما يقوم فريق المبيعات بإجراء مكالمة ثانية للمتابعة مع هذا العميل، سوف يكون لديهم سجل كامل لطريقة تفاعل العميل مع الشركة، بداية من المحادثة الأولى وحتى طريقة استجابته للحملة التسويقية، وهنا لنفترض أن هذا العميل قد اشترى هذه المرة، وعندها سوف تصل إليه رسالة مُسجلة تشكره على ثقته في خدمات أو منتجات الشركة.
وإذا تعرض هذا العميل لمشكلة خلال استخدام الخدمة أو المنتج، فسوف يصل موظف خدمة العملاء إلى سجله الكامل مع المؤسسة، فيكون أكثر قدرة على حل المشكلة بنجاح، وخلال وقت قصير جدًا.
أنظمة CRM الاستراتيجية
نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني يمكنه أن يتكامل مع الاستراتيجي؛ وذلك لوجود تشابه كبير في المميزات فيما بينهما، ولكن الفرق أن التعاوني يهدف إلى التحسين الفوري، أما الاستراتيجي فيضع خطة طويلة الأمد من أجل التحسين الشامل والتطوير، وهو مناسب تمامًا لمساعدتك على بناء برامج ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
ويقوم هذا النظام بجمع معلومات حول أولويات العملاء وتفضيلاتهم، على سبيل المثال منصة التواصل المفضلة لديهم، فتقوم باستخدامها في التسويق وخدمة العملاء على نطاق أوسع.
فوائد إدارة علاقات العملاء
يسعى كل نشاط تجاري لأن يكون دائمًا في المقدمة، ومن أجل ذلك يُحاول توظيف مختلف التقنيات المتاحة التي تضمن له تقديم أفضل تجربة للعملاء، فأصبحنا نجد اليوم الشركات تستخدم في المتوسط ما يصل إلى 1000 تطبيق مختلف، إلا أن 28% فقط منها تتكامل مع بعضها البعض، وفقًا لأرقام Salesforce.
هذا الكم من التقنيات يتعامل في الأساس مع بيانات تتعلق بالعملاء؛ من أجل مساعدة النشاط التجاري للوصول لأعلى مستوى ممكن من الفهم لها، بما يُمكنها من ترجمة ذلك إلى نتائج مع عملائها. وهنا تبرز فوائد إدارة علاقات العملاء التي سوف نتعرف عليها بصورة أكبر فيما يلي.
توحيد المصدر
مع حصول نشاطك التجاري على البيانات من الواتساب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وربما حتى الكول سنتر، يجد فريقك نفسه مُشتتًا بين العديد من مصادر البيانات التي يجب عليه التعامل معها وفهمها. وهنا يأتي دور إدارة علاقات العملاء التي تقوم بجمع كافة المعلومات عن كل عميل من مختلف المصادر التي لديك، وتقدمها لك في مكان واحد بما يُسهل عليك التعامل معها مباشرة في وقت أقصر وبدون أي تشتيت.
هذا الأمر يجعلك متوافق مع توقعات عملائك خلال كل عملية تواصل، حيث ينتظر منك العميل أن تكون على دراية بما تم في المحادثة الأخيرة له مع نشاطك التجاري، وهنا تساعد إدارة علاقات العملاء موظفيك على استرجاع المعلومات بسرعة، والمتابعة مع العميل من حيث توقفت المحادثة الأخيرة.
عدم فقدان البيانات
بالنظر إلى فريق مثل المبيعات سوف نجد أنه يحصل على كم كبير من البيانات خلال عمليات التواصل مع العملاء، وهذه البيانات إذا تم تخزينها في ملاحظة مكتوبة أو على أجهزة شخصية أو اعتمد الموظف على ذاكرته من أجل استرجاعها، سوف تكون تكلفة ذلك على شركتك كبيرة.
يمكن أن تكون تكلفة هذه الأخطاء فقدان تفاصيل مهمة حصلت عليها عند التواصل مع العميل، أو نسيان المتابعة مع أحد العملاء، والأسوأ إذا غادر أحد الموظفين الشركة وكانت البيانات على جهازه الشخصي، ولم تحصل عليها. فبدلًا من ذلك تكون البيانات على نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك لتتحكم بها بشكل كامل.
الربط بين الفرق
من أهم فوائد إدارة علاقات العملاء أنها تساعد على ربط فرقك المختلفة من خلال مشاركة المعلومات بطريقة تسهل عمل الجميع. فمثلًا يمكن لفرق التسويق استخدام أدوات CRM لإدارة الحملات التسويقية ورسم رحلات العملاء بالاعتماد على البيانات. في الوقت الذي تكون فيه خدمة العملاء مطلعة مسبقًا على تاريخ العميل عندما يتواصل لطرح أسئلة.
وهذه الأسئلة يستخلص منها فريق المبيعات عروضًا تحتوي على حلول لمشكلات العملاء، فتجعلهم يسارعون لإجراء عمليات شرائية، وهكذا يتحقق التكامل والربط بين الفرق بما يُحقق أهدافك.
أبرز أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM
وبعد أن تعرفنا على أهداف إدارة علاقات العملاء وفوائدها وكذلك أنواعها، حان الوقت لنستعرض أهم أنظمة إدارة علاقات العملاء التي يُمكن أن تعتمد عليها في شركتك، وتساعدك على تحقيق أهدافك.
نظام Zoho CRM
يُعد Zoho CRM من أبرز أنظمة إدارة علاقات العملاء، حيث انتشر في أكثر من 180 دولة حول العالم، وكسب ثقة ما يزيد على 250 ألف شركة من مختلف القطاعات. ويكفي أن نعلم أنه ساعد هذه المؤسسات على تحقيق معدل تحويل وصل إلى 300%، ما انعكس بشكل مباشر على زيادة العائد على استثماراتها بصورة ملحوظة.
كما أسهم النظام في رفع إنتاجية فرق المبيعات بنسبة 41%، وتقليص دورة المبيعات بنسبة 24%، وهو ما جعل تجربة العملاء أكثر سهولة، وشجعهم على التفاعل مع الأنشطة التجارية واتخاذ الإجراءات المطلوبة بمعدل غير مسبوق. وعلى مستوى التكلفة التشغيلية فكانت مساهمة Zoho CRM كبيرة حيث قلل منها في الشركات بنسبة 23%، وهذه الأرقام تثبت قدرته على إحداث تغيير إيجابي في مؤسستك.
نظام HubSpot CRM
نظام HubSpot يُعد من أبرز أنظمة إدارة علاقات العملاء فيُساعدك على إدارة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وحتى المحتوى. ويتميز بخطة مجانية تتيح عددًا غير محدود من جهات الاتصال مع ميزات أساسية تساعد الشركات الصغيرة على الانطلاق دون تكلفة، مع إمكانية ترقية الباقات وتخصيصها بما يتناسب مع مرحلة النمو واحتياجات كل مؤسسة.
ويمتاز HubSpot بسهولة الاستخدام رغم تنوع أدواته، إضافةً إلى دمجه تقنيات الذكاء الاصطناعي مما يساعد على أتمتة تنفذ مهام مثل تحديث السجلات وصياغة الرسائل. كما يقدم قاعدة معرفية ومدونة تعليمية قوية. وبفضل ميزات مثل إنشاء المحتوى وتحسين SEO وإعداد تقارير دقيقة، يعد خيارًا متكاملًا للشركات الباحثة عن أداة تجمع بين السهولة والقدرة على التوسع.
نظام Pipedrive CRM
نظام Pipedrive من أنظمة إدارة علاقات العملاء المميزة؛ بفضل واجهته السهلة التي تجعل متابعة عمليات التواصل مع العملاء أمر واضح وسلس، حيث يُظهر لك حالة كل عملية تواصل والمهام المتأخرة بنظرة واحدة، مع ميزة تسجيل المكالمات وربطها تلقائيًا بملف العميل لتقليل الأعمال الإدارية. وهو ما يجعله ملائمًا للتكامل مع الكول سنتر.
ومن خلال هذا البرنامج لإدارة علاقات العملاء يمكنك ممارسة التسويق عبر البريد الإلكتروني، وإعداد شات بوت، والتكامل مع أدوات الذكاء الاصطناعي التي تُساعدك على الأتمتة. العيب فيه أن التكلفة ترتفع عندما تسعى إلى ترقية حسابك عليه.
واتساب والتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM
يدمج نظام واتساب CRM بين نظام إدارة علاقات العملاء ونسخة واتساب للأعمال API بحيث تُصبح محادثات واتساب جزءًا أساسيًا من سجل العميل داخل الـCRM إلى جانب المكالمات، ورسائل البريد الإلكتروني، وزيارات الموقع.
هذا التكامل يضمن لنشاطك التجاري عملية تتبع كاملة لتفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة، وتخصيص الرسائل بناءً على بيانات دقيقة، وأتمتة الردود لمزيد من الكفاءة، مما يقلل من فرص فقدان أي عميل داخل مسار المبيعات أو الدعم.
وتكمن أهمية واتساب من كونه قناة اتصال ضخمة تضم أكثر من ملياري مستخدم عالميًا، مع معدل فتح رسائل يصل إلى 98%، ما يجعله وسيلة لا تضاهى للوصول المباشر للعملاء. وعند دمجه مع برنامج إدارة علاقات العملاء يُحقق فوائد ملموسة مثل تعزيز التفاعل الفوري مع العملاء، وتخصيص المحادثات حسب اهتماماتهم، وأتمتة المهام الروتينية مثل المتابعات والمواعيد، وتحسين إدارة العملاء المحتملين، وخفض تكاليف الاتصال مقارنة بالقنوات التقليدية.
الخاتمة
يمكن الآن أن تتعرف على كيفية تحقيق التكامل بين نظام إدارة علاقات العملاء ونسخة واتساب للأعمال API، وأفضل الممارسات التي تُعزز من نجاح نشاطك التجاري بعد تحقيق هذا التكامل. احجز جلسة استشارتك المجانية، ودع فريقنا يُساعدك على أن تكون مُتصلًا بالنجاح.
الأسئلة الشائعة
هل يمتلك واتساب API نسخة CRM مُدمجة؟
لا توجد نسخة من برنامج إدارة علاقات العملاء بشكل مُدمج في واتساب API، ولكن يمكن تحقيق عملية الربط والتكامل بينهما.
ما هو Instagram CRM للأعمال؟
هو نظام يربط بين إنستقرام ونظام إدارة علاقات العملاء CRM بحيث تتم إدارة جميع عمليات الاتصال مع عملائك من مكان واحد. وعبر لوحة تحكم موحدة، يمكنك قراءة بيانات العملاء، ومعرفة التوزيع الديموغرافي، وقياس نسب الوصول والتفاعل، وتتبع نجاح حملاتك الإعلانية على إنستقرام بدقة ووضوح، وغيرها من البيانات التي تُساعدك على إدارة أعمالك على انستقرام.
كيف تعرف أن نظام إدارة علاقات العملاء لديك فعّال؟
عليك أن تضع أهدافًا واضحة قابلة للقياس عند البدء في استخدام أحد أنظمة إدارة علاقات العملاء ثم ابدأ في مراقبة النتائج التي تحصل عليها، وتحديد ما إذا كانت تلك النتائج إيجابية متوافقة مع ما كنت تبحث عنه عندما قمت بتشغيل البرنامج أم أنها أرقام سلبية.
