ما هو الكول سنتر على وجه التحديد؟ ما الذي نقصده بتلك الوظيفة التي نرى الكثير من الإعلانات لها، والشركات التي ترصد رواتب مرتفعة للحصول على أفضل العناصر الممكنة لشغل هذه الوظيفة؟ وما هي أهمية الكول سنتر للمؤسسة وكيف يمكن أن يساعدها هذا الفريق في تحقيق أهدافها مع عملائها؟
هذه الأسئلة نعلم أنها تجول في خاطرك عزيزي القارئ، الذي يبحث عن الأفضل لمؤسسته، ولذلك خصصنا ما تراه بين يديك من سطور مقال اليوم لنجيب عليها بأفضل طريقة ممكنة.
إليك العناصر التي سوف نعتمد عليها اليوم:-
تعريف الكول سنتر Call centre
دعونا نبدأ في توضيح ما هو الكول سنتر أو مركز الاتصالات أولًا. وهو يمكن وصفه بأنه فريق مختص في خدمة العملاء، ترى موظفيه يجلسون أمام شاشات الحواسيب ويرتدون السماعات التي يتحدثون من خلالها مع عملاء الشركة. هذا هو الشكل التقليدي الذي يوضح تعريف الكول سنتر Call centre وقد ظهر في الآونة الأخيرة أشكالًا أحدث لتقديم خدمات الكول سنتر وعلى رأسها خدمات مراكز الاتصالات السحابية.
ولا تقتصر خدمات الكول سنتر على قطاع أو مجال معين، بل أنه يتسع ليُغطي كافة مجالات الأعمال سواء كانت الشركة كبيرة الحجم برأس مال ضخم أو شركة متوسطة، حتى أن المطاعم يمكن أن تكون لها خدمات كول سنتر على اختلاف أشكالها وأنواعها.
ما هي وظيفة كول سنترال من المنزل
تعرفنا إذن على تعريف الكول سنتر ولكن ما هو الكول سنتر من المنزل أو عن بُعد بشكل عام؟
في هذه الصورة من الكول سنتر لا يحتاج الموظف إلى أن يتواجد في مقر الشركة على الإطلاق، وبدلًا من ذلك يكتفي بالجلوس أمام جهاز الكمبيوتر أو اللاب توب الخاص به في منزله، أو في المكان الذي يرغب في ممارسة العمل منه، وعبر البرنامج السحابي الذي قام بتنزيله على جهازه، يقوم باستقبال مكالمات العملاء وممارسة مهام وظيفته عن بُعد.
أهمية الكول سنتر
بعد أن تعرفنا على ما هو الكول سنتر السحابي يجب أن نستكشف معًا أهميته، فهو شكل من أشكال خدمة العملاء يضمن للمؤسسات الاستفادة من عدة مزايا، سوف نبدأ بالحديث عنها في هذا الجزء من المقال.
1- تقليل نفقات الشركات
تحدثنا عن ما هي وظيفة كول سنترال من المنزل والتي تضمن بدورها عملية توفير التكاليف على المؤسسات في توفير خدمة العملاء من خلال الكول سنتر، حيث لا يحتاج لأن يوفر للموظف مساحة مكتبية ولا أجهزة لاب توب أو سماعات ولا وجبات في الاستراحة، فالموظف يتواجد في منزله ويمارس مهام عمله عبر معداته الخاصة، وفقط يصله الراتب المتفق عليه في نهاية كل شهر.
2- نظام الرد الآلي IVR بعد ساعات العمل
لا تقتصر الإجابة على ما هو الكول سنتر على الموظف الذي يستقبل مكالمات العملاء فقط، بل إن الأمر يمتد إلى تلك الردود التي يسمعها العملاء سواء بعد ساعات العمل أو خلال عطلات المؤسسة التي تملكها، والتي تتم من خلال الخدمة الصوتية IVR وهي من أشكال أنظمة الرد الآلي التي تساعد المؤسسات على خدمة عملائها بعد إنتهاء دوام موظفيها، فتمنح العملاء شعورًا بأن هذه الشركة متوفرة لخدمتهم خلال أي وقت من أوقات اليوم.
3- تقارير العملاء وتفضيلاتهم
خلال تعرفك على ما هو الكول سنتر يجب عليك أيضًا أن تعرف أن هذا النظام للتعامل مع العملاء، يمكنه أن يوفر لك مجموعة من التقارير عن كل فئة من فئات عملائك، فيساعدك بذلك على التصنيف وتحديد الاستهداف الخاص بالحملات التسويقية، وتكوين تقارير عن عملائك تستفيد منها في الحفاظ على المكتسبات ومعالجة نقاط الضعف.
4- الحصول على تقييمات عملائك
تبرز أهمية الكول سنتر بصورة أكبر عندما يتعلق الأمر بمراجعات العملاء، وكيف يرى العميل الخدمات التي يحصل عليها منك، وهل كان موظف الكول سنتر قادرًا على مساعدته في حل مشكلته بالصورة الأفضل، أم أن الموظف تعامل مع هذا العميل أو ذاك بصورة سيئة. ويتم هذا الأمر عادة بتحويل المكالمة إلى التقييم، حيث يقوم الرد الآلي IVR بالسؤال عن كل التفاصيل المتعلقة بأداء الموظف في معالجة مشكلة العميل، فيكون بين يديك تقييم لحظي، يجعل الموظف حريصًا على توفير أعلى مستويات الخدمة.
الكول سنتر السحابي من متصل لاين
ما هو الكول سنتر السحابي الذي ذكرناه في عنوان هذا الجزء من المقال؟
هو نظام أكثر حداثة يتفوق على المشكلات التي كانت تواجه نظام الكول سنتر التقليدي، والتي تتمثل في عدم إمكانية الاستفادة من تقنية الأتمتة، وضعف عملية إدارة البيانات داخل منظومة العمل، كما أن جودة الاتصالات كانت تكون منخفضة في بعض الأحيان، علاوة على تكلفة الخوادم. لذلك عملنا في متصل لاين على توفير الكول سنتر السحابي، الذي يمكنك معرفة المزيد عنه، من خلال حجز اجتماعك المجاني مع فريق متصل لاين.
