شات بوت خدمة العملاء هو أحد صور الذكاء الاصطناعي، التي أضافت قيمة كبيرة للأنشطة التجارية المعتمدة عليها في التواصل مع عملائها. ولكن رغم ذلك يوجد العديد من المؤسسات والشركات التي لم تستوعب حتى الآن أهمية الشات بوت في خدمة العملاء ومن أجل ذلك سوف نعقد في هذا المقال مقارنة بين شركة تستخدم بوت دردشة في خدمة عملائها، وأخرى لا تعتمد على روبوت الدردشة ومازالت تفضل الطرق التقليدية.
سوف نعقد هذه المقارنة اعتمادًا على العناصر التالية:-
معايير المقارنة بين استخدام روبوت الدردشة في خدمة العملاء وعدم استخدامه
كي نقارن بين شات بوت خدمة العملاء والطرق التقليدية، يجب علينا في البداية الوقوف على معايير عقد تلك المقارنة بشكل موضوعي. وسوف نجد أنها لن تخرج عن تلك العناصر.
1- تكلفة تشغيل كل طريقة في خدمة العملاء.
2- قدرة كل طريقة على التعامل مع ضغوط العمل.
3- عدد ساعات العمل المتاحة.
4- القدرة على إرضاء العملاء.
5- التأثير على مبيعات المؤسسة.
في الجزء التالي من المقال سوف نستعرض هذه العناصر في حالة شركتين الأولى تستخدم Chat Bot لخدمة عملائها، والأخرى لم تبدأ بعد في استخدام Whatsapp Chatbot وتفضل عليه الطرق التقليدية.
المقارنة بين استخدام شات بوت خدمة العملاء والطرق التقليدية
دعونا نتأمل سويًا المقارنة في السطور التالية لتتأكد من القيمة التي يمكن أن يُضيفها شات بوت خدمة العملاء لمؤسستك. الشركة “س” هي التي واكبت العصر الرقمي وبدأت في الاعتماد على الشات بوت بينما الشركة “ص” تستخدم المكالمات الهاتفية وتوظف أحد الموظفين للرد على المراسلات التي ترد إليها كل يوم.
1- تكلفة تشغيل كل طريقة في خدمة العملاء
الشركة “س” تواصلت مع منصة متصل، وتعرفت من فريقها على استخدامات Whatsapp Chatbot في خدمة العملاء لتقرر اختيار واحدة من باقات متصل، وبعد برمجة واتساب شات بوت الخاص بها أصبح لديها موظف رقمي يعمل على خدمة عملائها.
في الوقت نفسه كانت الشركة “ص” توقع عقود تعيين عشر موظفين للعمل في فريق خدمة العملاء، والرد على مكالمات عملائها الهاتفية بالإضافة لاثنين من الموظفين لاستقبال المراسلات، مما يعني تحملها لرواتب 12 موظفًا للقيام بمهمة واحدة تقوم بها الشركة “س” باستخدام موظف رقمي فقط تبرمجه كيف تشاء.
2- قدرة كل طريقة على التعامل مع ضغط العمل
الشركة “ص” يعمل موظفيها بجد من أجل الرد على مكالمات العملاء ومساعدتهم في الأشياء التي يستفسرون عنها، ولكن الموظفين بدأوا في الشعور بالمعاناة، حيث إنهم بمجرد إغلاق الخط يتعين عليهم مباشرة إجراء مكالمة أخرى، وإعداد التقارير عن نوعية أسئلة العملاء، مع الشعور بالملل من تكرار الإجابة على نفس الأسئلة طوال اليوم. الغالبية العظمى منهم يكرهون وظيفتهم ومستعدين لتركها من أجل فرصة أفضل، ولا يتوقفون عن النظر للساعة حتى تأتي لحظة الانصراف.
أما الشركة “س” فموظف خدمة العملاء الخاص بها لا يملك أي شكل من أشكال المشاعر فهو آلي، لن يُعاني من الملل أو يشتكي من الضغوط أو يترقب فرصة أفضل ليطلب منك الرحيل، هو فقط يستجيب لما برمجته على الاستجابة له ويساعد العملاء بلا توقف طوال اليوم.
3- عدد ساعات العمل المتاحة
يعمل موظفو الشركة “ص” من الساعة التاسعة صباحًا وحتى الخامسة عصرًا، وقد فكر صاحب الشركة في تعيين فريق جديد لمناوبة جديدة، لكنه تراجع بعدما اكتشف التكلفة الكبيرة التي يتطلبها الأمر. واكتفي بتعيين رسالة صوتية لعدم التواجد على الهاتف، وأخرى نصية على الماسنجر والواتساب.
أما الشركة “س” فلا تواجه هذه النوعية من المشاكل على الإطلاق. حيث يعمل روبوت الدردشة الخاص بها بلا توقف طوال اليوم. وبذلك تستفيد الشركة من شات بوت خدمة العملاء 24/7 دون أن يطلب منها زيادة في الراتب، أو يشتكي من ضغط العملاء ويطلب بالحصول على عطلة من أجل الاستجمام.
4- القدرة على إرضاء العملاء
من أجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فأنت بحاجة إلى جعل عملائك يشعرون بالرضا والأهمية، وأنك متواجد لخدمتهم ومساعدتهم وقتما يكونوا في حاجة إليك. ولتحقيق هذا الهدف استثمرت الشركة “ص” أموالًا كي يحصل فريق خدمة العملاء الخاص بها على دورات تدريبية تطور من مستواه في التعامل مع العملاء. ورغم ذلك اشتكى العملاء من عنصرين.
الأول كان أوقات الانتظار التي يقضونها حتى يكون هناك موظف متاح للرد عليهم ومساعدتهم، فيما تمثل العنصر الثاني في رسائل عدم التواجد. الكثير من العملاء كان مُنزعجًا كونه مجبرًا على الانتظار لليوم التالي كي يجد من يساعده.
وعلى العكس الشركة “س” ساعدها فريق متصل في إعداد بوت دردشة قوي عبر الواتساب، وبعد برمجته على مختلف أشكال السيناريوهات التي من الوارد حدوثها في عملية التواصل مع الشركة، أصبح شات بوت خدمة العملاء يتولي إنجاز المهمة بشكل رفع كثيرًا من مستويات رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، ولاحظ صاحب المؤسسة ارتفاعًا في نسب الاحتفاظ بالعملاء.
5- التأثير على مبيعات المؤسسة
ربما يتعلق هذا الدور بفريق المبيعات في المؤسسات ولكن تأثير شات بوت خدمة العملاء قد امتد إليه. فلو نظرنا إلى الشركة “س” على سبيل المثال، التي تعتمد على روبوت الدردشة Chat Bot في إكمال البيعات مع عملائها، سوف نجد ارتفاعًا كبيرًا في مؤشرات المبيعات الخاصة بها، ذلك لأن العميل أصبح قادرًا على إكمال عملية الطلب في نقرات بسيطة خلال محادثة لا غير.
بينما في الشركة “ص” لابد للعميل أن يستقبل مكالمة من فريق المبيعات لشرح المُنتج، ويحدث في بعض الأحيان ألا يرد العميل، أو يأتي إليه الاتصال في توقيت غير مناسب يجعله يغلق الخط في غضب جارم عن الشركة.
الحصول على شات بوت واتساب من متصل
رأيت في السطور الماضية الفارق بين شركة تستخدم الشات بوت في خدمة العملاء وأخرى عالقة مع الطرق التقليدية. ويجب أن تعلم أيضًا أن مزايا بوت الدردشة في تقديم خدمات العملاء تتضاعف عبر الواتساب؛ كونه التطبيق الذي يُجري العملاء معظم محادثاتهم اليومية عن طريقه. مما يجعل عملية التواصل في غاية السلاسة كما يحصل العميل على انطباع أولي طيب حين يجد أن مؤسستك قد وجهته نحو الواتساب للتواصل مع فريقها.
احجز الآن لاجتماعك المجاني مع فريق متصل، وسوف تحصل على استشارة مجانية عن كيفية استخدامه في خدمة عملائك، كما سوف يساعدك فريقنا في برمجته على النحو الذي يُشبع احتياجات عملائك.
