مع استمرار الاتجاه نحو الأتمتة في مختلف القطاعات، ظهرت أهمية خدمة العملاء الذاتية والتي من خلالها يقوم العميل بحل مشكلاته بشكل مستقل، دون الحاجة إلى تواجد أحد موظفي المؤسسة، سواء كان ذلك من خلال واحدة من الأدوات التي توفرها المؤسسة، أو عبر الاستفادة من إحدى تطبيقات تقنية الأتمتة.
وخلال هذا المقال سوف نناقش الاتجاه نحو خدمة العملاء الذاتية عبر الواتساب من خلال العناصر التالية:-
أسباب اعتماد الشركات على خدمة العملاء الذاتية
جاء اعتماد المؤسسات باختلاف أنواعها وأنشطتها على نظام الخدمة الذاتية للعميل بسبب المشكلات التي ظهرت مع الوسائل التقليدية لخدمة العملاء، مثل رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية SMS وكذلك المكالمات الهاتفية، ومع الرغبة في تقليل التكاليف التشغيلية وتوفير وقت الموظفين، بالإضافة إلى سرعة تقديم المساعدة التي يحتاج إليها العميل، ارتفعت أسهم خدمة العملاء الذاتية على نحو كبير.
بالطبع توجد العديد من الوسائل المتطورة التي تساعد الشركات، في الاستفادة من الخدمة الذاتية للعملاء وفي منصة متصل على سبيل المثال، نُقدم للشركات روبوتات الدردشة التفاعلية وهي إحدى صور تقنية الأتمتة، ومن خلالها يمكنك تقديم خدمة متميزة لعملائك عبر واتساب الاعمال API والاستجابة لمراسلاتهم وإشباع مختلف احتياجاتهم بدون أي تدخل بشري، مع برمجة البوت على التحويل لموظف متخصص عند الحاجة.
أدوات خدمة العملاء الذاتية عبر الواتساب
الأدوات الستة التالية يمكن من خلالها أن تُقدم مؤسستك الخدمة الذاتية للعملاء عن طريق الواتساب بطريقة احترافية، سوف نتعرف عليها فيما يلي.
1- الخدمة الذاتية للعملاء عبر WhatsAPP widget
يمكنك WhatsApp widget من إضافة Pop up إلى الموقع الإلكتروني الخاص بشركتك، وحين تظهر لعميلك تكون بها رسالة ترحيبية أو سؤال عن كيفية مساعدته، وبمجرد تجاوب العميل معها يتم نقله إلى محادثة واتساب، وبذلك يمكنك تحقيق الخدمة الذاتية للعميل من خلالها.
وبالنظر إلى واجهة WhatsApp widget سوف نجد أنها تتكون من قسمين على النحو التالي:
القسم الأول Widget Introduction وفيه يمكنك إضافة:-
– عنوان الرسالة مثل، محتاج استشارة؟
– الوصف مثل، تواصل معنا عبر الواتساب
القسم الثاني تجد فيه ما يلي:-
– Primary وهنا يمكنك تحديد الفئة التي تنتمي إليها رسالتك مثل، “الدعم الفني” أو “المبيعات”.
يمكنك أيضًا إدراج رقم التواصل عبر الواتساب، مسبوقًا بكود الدولة التي تستخدم الواتساب منها، مثل 966125780095+
والساعات التي تكون متاحًا فيها لنقل على سبيل المثال من 7 صباحًا حتى 10 مساءًا.
ومحتوى الرسالة التي يتم إرسالها بشكل تلقائي إلى العميل لبدء المحادثة معه، وتُعتبر من رسائل القوالب اللازمة لبدء المحادثة مع العميل.
– Secondary يمكنك هنا إضافة بيانات جديدة ومحتوى للرسالة ورقم هاتف للتواصل مع العميل.
يمكنك الاطلاع على واجهة WhatsAPP widget من هنا.
2- الخدمة الذاتية للعملاء عبر Twrlo
هي أداة يمكنك باستخدامها إنشاء روابط مختصرة لرقم واتساب الاعمال API الخاص بك، وهذه الروابط يمكن لعملائك من خلالها الوصول مباشرة إلى محادثة واتساب مع شركتك؛ وبالتالي تُقدم لهم عن طريقها خدمة العملاء الذاتية وتستجيب لما يحتاجون إليه من شركتك.
للاستفادة من هذه الأداة في تقديم خدمة العملاء الذاتية عبر الواتساب، اضغط هنا ومن ثم ادخل رقم هاتفك، والبلد الذي تستخدم منه الواتساب، وابدأ في إدخال نص رسالة القالب التي سوف يجدها عميلك في بداية محادثته معك.
3- الخدمة الذاتية للعملاء عبر رسائل القوائم على الواتساب
الميزة في تقديم خدمة العملاء الذاتية باستخدام رسائل القوائم عبر واتساب الاعمال API، تكمن في أن العميل بشكل حرفي يحصل على ما يريد من شركتك أو نشاطك التجاري، عن طريق عدة ضغطات في قائمة خيارات تظهر له في محادثة الواتساب التي يجريها معك، وبذلك يقل هامش الخطأ في المحادثة بين شركتك وعملائها لأقل حد ممكن، وتساهم رسائل القوائم في زيادة رضا عملائك. ألقي نظرة على واجهة إعداد رسائل القوائم من هنا.
4- الخدمة الذاتية للعملاء عبر WhatsView
في بعض الأحيان قد ترغب في مشاركة جزء من محادثة، أو حتى المحادثة بالكامل مع أحد أعضاء فريقك، وبالطبع سيكون من الصعب أخذ لقطات شاشة للمحادثة مع العميل من بدايتها، لذلك كانت هذه الأداة التي من خلالها يمكنك عمل Export chat وتقوم بتحميل محتواه في صورة ملف Zip أو txt، ومن ثم تقوم بوضعه على الأداة، وسوف تحصل على نسخة كاملة من المحادثة، مع ملاحظة أن الأرقام لا يتم مشاركتها.
فائدة هذه الأداة في خدمة العملاء الذاتية، هي أن العميل بإمكانه اتباع نفس الخطوات السابقة ومشاركة المحادثة مع أحد المديرين أو الموظفين المختصين في شركتك، إذا لم تكن محادثته الأولى كافية لإشباع حاجته. يمكنك الاطلاع على الأداة من هنا.
5- الخدمة الذاتية للعملاء عبر Contact Exporter
عندما تقوم بترقية حسابك من واتساب بزنس إلى واتساب بزنس API، يتعين عليك نقل بياناتك من محادثات وأرقام إلى حساب API الخاص بك، وإلا سوف تفقدها جميعها بعد اكتمال التحويل، وهنا نقوم بتحسين خدمة العملاء عبر الواتساب من خلال أحد صور الخدمة الذاتية للعميل فبدلًا من قيامه بنقل الأرقام جميعها واحدًا تلو الآخر في عملية مُجهدة تستغرق الكثير من الوقت، أصبح بإمكانه نقلها جميعها بشكل سهل عبر إدخال بياناته على هذه الأداة فيتم نقل الأرقام دفعة واحدة.
اطلع على الأداة من هنا.
6- خدمة العملاء الذاتية عبر WhatsApp Tester
باستخدام هذه الأداة يمكن لك التأكد من أن رقم الواتساب الذي تنوي استخدامه للحصول على واتساب الاعمال API، لا يوجد عليه حساب على الواتساب الشخصي أو واتساب الاعمال العادي.
يمكنك إلقاء نظرة على هذه الأداة الرائعة من هنا.
طبق خدمة العملاء الذاتية مع متصل
حان الوقت الآن كي تتواصل مع فريق متصل، وعندما تفعل ذلك سوف يقوم مستشار التحول الرقمي الخاص بالمنصة بتقديم المساعدة الكاملة لك، خلال نقاش يشرح لك فيه جميع مزايا أدوات الخدمة الذاتية للعملاء وبذلك نساعدك على اختيار أنسب هذه الأدوات لتطوير أعمالك.
