التحويل من بوت لموظف بشري إجراء يتم في المؤسسات التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي في خدمة عملائها، وتعتمد على مزايا الواتساب شات بوت في حل مشكلات العملاء. ولكن إذا كانت روبوتات الدردشة التفاعلية قادرة على حل مشكلات العملاء فما أهمية التحويل للموظفين؟
تأتي الحاجة إلى تحويل المحادثات عبر شات بوت إلى موظف مختص، إذا كانت السيناريوهات الموضوعة من قبلك غير كافية لحل مشكلة العميل، أو طلب العميل بنفسه أن يتحدث باستفاضة أكبر مع موظف مختص، ويمكن أن يأخذ التحويل أشكالًا أخرى أيضًا سوف نتحدث عنها بشئ من التفصيل في مقال اليوم.
إليكم عناصر مناقشة الموضوع وفهم أبعاده:-
مستويات خدمة العملاء في المؤسسات
تأخذ خدمة العملاء في مختلف المؤسسات العديد من الصور، ولكن الثابت الأكبر الذي يجدر بنا الإشارة إليه، هو تدرج مستويات خدمة العملاء، ويمكن أن نوضحه في صورة نقاط تنطبق على المؤسسات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في الرد على عملائها.
- مجيب شات بوت خدمة العملاء
الاعتماد على شات بوت أو واتساب شات بوت والذي يكون صورة أفضل لاستغلال الذكاء الاصطناعي، يكون هو المستوى الأول في خدمة العملاء عبر الواتساب حيث يقوم النشاط التجاري أو المؤسسة بإعداد مجموعة من السيناريوهات، لمختلف التعاملات التي يمكن أن تتم بين المؤسسة وعملائها.
وتشمل هذه السيناريوهات عملية الإجابة على الأسئلة الشائعة، والمبيعات والدعم الفني والشكاوى والاقتراحات، وغيرها من المسارات التي تشبع احتياجات عملاء هذه المؤسسة. ويحدث أول شكل من التحويل من بوت لموظف بشري عندما لا تكون كل تلك السيناريوهات كافية، ولكن تستمر هذه الطريقة في توفير ميزة للنشاط التجاري.
الميزة هنا أن تدخل الموظف المختص الذي تم تحويل المحادثات عبر الواتساب إليه، لم يتم إلا قي حالة طارئة مما يجعله في غنى عن التفرغ لتلك المهمة الروتينية، ويوفر ما لديه من وقت وطاقة وأفكار للتعامل مع مهام أكثر أهمية، وتنعكس بصورة إيجابية على وضع المؤسسة.
- تحويل المحادثات عبر شات بوت من فريق إلى فريق آخر
وهذا الشكل من التحويل من بوت لموظف بشري يمكن أن يتم حتى بين الموظفين بعضهم البعض. عندما يتواصل العميل مع المؤسسة ويأخذ مسار المحادثة مثلًا مع فريق التسويق، ويتم اكتشاف أن مشكلته تلك كانت تحتاج إلى تدخل فريق المبيعات وليس التسويق، فيتم إحالة المحادثة للموظف المختص لكي يتعامل معها.
وهنا تظهر ميزة كبرى تجعلك تُفضل تحويل محادثات واتساب عبر الواتساب المؤسسي API، ألا وهي أنه في حالة تحويل المحادثات عبر الواتساب API فإنك لا تفقد بيانات العميل ولا وقت المحادثة ولا تاريخها، بل إن منصة متصل بصفتها مزود خدمة واتساب للاعمال تضمن للمؤسسات أن تنتقل المحادثة بشكل كامل، ويعرف مين يتابع الموظفين الذين تعاملوا معها والطريقة التي تم التعامل بها، مما يسهل من متابعة وتقييم العمل.
- تحويل محادثات واتساب بصورة هرمية
الشكل الثالث الذي ينطبق على التحويل من بوت لموظف بشري أو نقل محادثات واتساب من موظف إلى موظف آخر، هو التسلسل الهرمي للسلم الوظيفي. بمعنى أن هذه المحادثة مثلًا تم تحويلها إلى “شادي” موظف فريق الدعم الفني، ولكن حجم المشكلة التي يواجهها العميل كانت أكبر من المعتاد، وبحاجة إلى تدخل على مستوى أعلى. فيقوم “شادي” بتحويل المحادثة مرة جديدة إلى رئيسه المباشر ليتولى هو متابعتها.
أهمية تصعيد المحادثات داخل المؤسسات
تعكس عملية التحويل من بوت لموظف بشري أو تحويل المحادثات عبر الواتساب وفقًا للتسلسل الإداري، حرص المؤسسة على خدمة عملائها وحل مشكلاتهم، وأنها تمنح رضا العميل أولوية كبيرة، حتى لو احتاجت مساعدته إلى العديد من الخطوات والمكالمات وعمليات التواصل، فإن بقاء العميل ورضاه جزء أساسي من نجاح المؤسسة وليس فيه أي رفاهية.
المؤسسات تبذل الكثير من الجهود في الاحتفاظ بعملائها الحاليين، الذين يُعدوا بمثابة الأصول التي نجحت المؤسسة في العثور عليها، من هؤلاء العمل يمكنك مضاعفة نسبة المبيعات وزيادة أرباحك، ومنهم يمكنك الاستفادة من التسويق الشفهي الذي يجلب لك العديد من العملاء الجدد دون أي جهد منك. وترسخ بهم مكانتك في السوق الذي تمارس فيه نشاطك، وعليه أصبح الاهتمام بعملية التصعيد ككجزء من تحسين تجربة العميل من الأمور الأساسية.
لماذا تحويل المحادثات عبر الواتساب المؤسسي أفضل من الوسائل الأخرى؟
اعتادت معظم المؤسسات على استخدام البريد الإلكتروني في التواصل، سواء بين موظفي الفرق المختلفة أو التواصل الخارجي بين الموظفين وجهات خارج المؤسسة. الإشكالية هنا أنه حين كانت تظهر الحاجة إلى التحويل من بوت لموظف بشري أو من موظف إلى آخر زميل له، كانت تأتي بيانات المحادثة منقوصة إلى الشخص الذي يستقبل تلك المحادثة.
واستمرت هذه المشكلة مع نوع واتس اب بزنس التقليدي، حيث كانت المؤسسات تفقد بيانات المحادثة التي هي جزء أساسي من التعامل معها بصورة صحيحة، فكان الحل الذي أتي به واتساب الاعمال API مثاليًا لتلك المشكلة، حيث وفر المزايا التالية.
1- تصنيف المحادثات ليسهل التعرف عليها
لوحة واتساب للأعمال API التي تصل إليها بعد الاشتراك مع منصة متصل، لا تكون فيها الرسائل بينك وبين عملائك، أو بين الفرق المختلفة في مؤسستك عشوائية أبدًا. بل على العكس يتم تصنيف تلك المحادثات إلى العديد من الفئات، إعتمادًا على الفرق التي تتعامل مع هذه المحادثات، وأيضًا اعتمادًا على حالة كل محادثة من تلك المحادثات.
وعليه سوف يسهل على نشاطك التجاري معرفة المحادثات التي تمت الاستجابة لها بالفعل، ومن قام بتلك الاستجابة وكيف قام بها، وإذا رغبت في التحويل من بوت لموظف بشري لن تفقد معلومة واحدة عن المحادثة، وكذلك في حالات التحويل بين الموظفين حتى لو كانت المحادثة موضع التحويل قد مر عليها فترة طويلة.
2- استفادة أكبر من الأتمتة
تضمن عملية تحويل المحادثات عبر شات بوت التوجه بصورة أكبر نحو الاستفادة من مكتسبات الرد الآلي الذي نتج عن ثورة الذكاء الاصطناعي في عالم الأعمال. وبذلك يمكن لأصحاب الأعمال ضمان استمرار سلاسة التحويل من بوت لموظف بشري وتعامل الشات بوت مع المحادثات التي لا تحتاج إلى ذلك التحويل، بأقصى درجات السرعة والدقة والكفاءة دون تدخل بشري.
3- سير العمل بصورة أكثر تفاعلية
نقل محادثات واتساب المؤسسي عبر لوحة متصل، يضمن لك الاستفادة من ميزة سير العمليات بشكل أسرع وأكثر تفاعلية، حيث يمكنك إنشاء العديد من الاختصارات التي تساعدك في تقليل الخطوات اللازمة لإتمام مهمة معينة، وتستقبل الإشعارات التي تجعلك تتخذ إجراء مع المحادثة التي تمت تحويلها، وتصل لك إشعارات أخرى إذا كان هناك اجتماع مع أحد العملاء في موعد معين؛ بخصوص مناقشة المشكلة التي يمر بها.
4- امتلاك حالات العملاء في قاعدة بيانات
المحادثات التي انطبقت عليها حالة التحويل من بوت لموظف بشري أو تم اسنادها من قبل موظف إلى موظف آخر، سوف تمتلك قاعدة بيانات شاملة عنها، تحتوي على حالة كل عميل والسبب الذي جعله يطلب تصعيد المحادثة، ومن هنا تتمكن من تطوير الشات بوت الخاص بك.
وكذلك ترى التوصيات والملاحظات التي تركها لك العميل، واضحة بالوقت والتاريخ على لوحتك فترجع إليها وتعتمد عليها في تطوير حملاتك وخدماتك، وتقييم كفاءة فريق العمل لديك سواء على مستوى التواصل فيما بينهم أو التعاون على حل مشكلات العملاء بأفضل طريقة ممكنة. البيانات بالنسبة للأعمال اليوم تُعد بمثابة الثروة لذلك من المهم أن تحتفظ بتلك الثروة بالشكل الأقرب للمثالية.
5- التكاملات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء
التكاملات مع WhatsApp CRM سوف تضمن لك تنظيم محادثاتك، خاصة وأن هناك أنظمة رائعة يمكننا أن نرشحها لك حين تحجز جلستك المجانية مع فريق متصل، والتي سوف تعرف فيها أكثر عن إعداد الشات بوت وكيفية تسهيل التحويل من بوت لموظف بشري إذا دعت الحاجة، علاوة على استخدام لوحة متصل في تنظيم التواصل بين الفرق المختلفة في مؤسستك.
تلك التكاملات سواء مع أنظمة CRM أو غيرها من الوسائل التي يمكن أن تسهل عليك أعمالك، حرصت “ميتا” على دعمها من خلال الواتساب إيمانًا منها بأنه الفرصة الأكبر لمساعدة الأعمال على تحقيق التحول الرقمي المنشود، وقد صار أكثر قنوات التواصل على مستوى الشعبية بين المستخدمين من كافة أنحاء العالم.
