من هم العملاء الحاليين؟
قبل التطرق إلى طرق الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يجب أولًا توضيح المقصود بهذا الفعل، وهو يمكن أن نقول عنه قدرة الشركة أو النشاط التجاري على إبقاء التعامل مع العملاء الذين سبق اكتسابهم بالفعل، فيظلون يفضلون الشركة ولا يستبدلونها بإحدى الشركات المنافسة.
ويكون تركيز الشركات والأنشطة التجارية هنا على عملاء سبق لها التعامل معهم، فنحن لا نتحدث هنا عن اكتساب عملاء جدد، ولذلك أصبحت عملية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين مشابهه لتكوين صداقات وبناء ثقة وضمان استمرارية مع العميل.
أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
تتمثل أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين التي تتطلب بناء ولاء العميل لشركتك أو نشاطك التجاري في علاقة قوية مستمرة، أنها تمنح عملك القدرة على تخطي أي اضطراب من اضطرابات السوق؛ لامتلاكه قاعدة ثابتة من زبائنه.
ولذلك تبذل الشركات الجهد في وضع خطط تسويقية بناءًا على طريقة تفكير عملائها، واستجاباتهم الشعورية تجاه مختلف المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، كما أنه من الناحية الاقتصادية بذل الشركة لمجهود من أجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل بكثير من محاولة اكتساب عملاء جدد، علاوة على أن العميل الباقي هو في حد ذاته وسيلة ترويج مضمونة للنشاط التجاري، من خلال ترشيحه للأصدقاء والمعارف له، وسوف نتحدث عن ذلك بشكل مفصل فيما يلي.
لماذا الأسهل على الشركات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من محاولة اكتساب عملاء جدد؟
الإجابة بمنتهى البساطة أن التكلفة التي تنفقها الشركة من أجل اكتساب عميل جديد، يمكنها أن تكون أكثر من 5 إلى 25 ضعف التكلفة اللازمة للإبقاء على عميل حالي، نجحت الشركة في إقناعه بالفعل أن يستخدم إحدى منتجاتها، فيكون العمل هنا على تحويله إلى عميل مُتكرر دائم الثقة في علامتك التجارية.
مزايا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
بناءًا على ما سبق، يمكن إجمال مزايا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين في ثلاث نقاط، هي:-
- ترشيد النفقات التي كانت سوف تنفقها الشركة على العملاء الجدد.
- اكتساب مسوقين مجانيين، حيث أن النجاح في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يعني أنهم سوف يقوموا بترشيح نشاطك التجاري لمن يحتاج إلى خدماته من معارفهم، فيقومون بدور التسويق الشفهي والذي يكون أكثر فاعلية من أي نوع تسويق آخر، فالعميل سوف يصدق أخيه أو صديقه، وربما لا يصدق حملتك الإعلانية التي أنفقت عليها ملايين.
- زيادة الأرباح من عمليات الشراء المكررة لعميلك الحالي، وعمليات الشراء التي يجريها أقرانه الذين أوصى بنشاطك التجاري لهم.
قياس الشركات لمعدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
يمكن تعريف معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين على أنه النسبة المئوية للعملاء السابقين، الذين ظلوا مخلصين لعملك خلال فترة معينة من الزمن، ولكي تتمكن من حسابها يتعين عليك أن تختار الفترة التي تريدها، تتبع الخطوات التالية:-
- تحديد عدد العملاء في بداية هذه الفترة الزمنية، ولنرمز لها بالرمز “س”.
- تحديد عدد العملاء في نهاية تلك الفترة الزمنية، ولنرمز لها بالرمز “ص”.
- تحديد عدد العملاء الجدد الذين اكتسبهم نشاطك التجاري خلال تلك الفترة الزمنية، ولنرمز لهم بالرمز “ع”.
ونقوم بطرح عدد العملاء الذين اكتسبهم نشاطك التجاري خلال تلك الفترة، من عدد العملاء في نهاية هذه الفترة ثم نقسم الناتج على عدد العملاء في بداية الفترة المختارة، ونضرب الناتج في 100% للحصول على النسبة المئوية، فتكون لدينا المعادلة التالية.
(“ص-ع” / س) * 100% والتي نستخدمها لقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
دعونا نوضح هذه العملية بمثال لتكن الأمور أوضح أمامك عند قراءة المقال، لنفترض أن هناك شركة تريد حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين خلال ستة أشهر، فبدأت بمراجعة الإحصاءات ووجدت الآتي:-
عدد عملائها في بداية الستة أشهر 120 عميل، إذن س= 120
عدد عملائها في نهاية الستة أشهر 800 عميل، إذن ص= 800
عدد العملاء الذين اكتسبتهم الشركة خلال الستة أشهر 680 عميل، إذن ع= 680
( 800عميل – 680 عميل )\ 120 عميل * 100 = 100% احتفاظ بالعملاء الحاليين لهذه الشركة
لمعرفة وضع الشركة، يجب حساب معدل خسارتها للعملاء، كيف يتم ذلك؟
يتضح معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بصورة أكبر عندما تقيس الشركة معدل خسارتها للعملاء، فهو من المؤشرات التي تحتاج الشركات إلى حسابها، فتكون الشركة في وضع حرج إذا كان معدل خسارتها للعملاء أكبر من معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ويتم حساب معدل خسارة العملاء الحاليين بالخطوات التالية:-
- تحديد عدد العملاء في بداية فترة زمنية معينة ولنرمز لها بالرمز “س”.
- تحديد عدد العملاء الذين خسرتهم الشركة خلال نفس الفترة الزمنية ولنرمز لها بالرمز “ص”.
ويتم قسمة عدد العملاء الذين خسرتهم الشركة خلال فترة زمنية معينة، على عدد العملاء في بداية هذه الفترة، مع ضرب الناتج في 100% للحصول على النسبة المئوية، فتكون لدينا المعادلة التالية، (“ص / س” * 100).
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والقيمة العمرية
القيمة العمرية للعملاء الحاليين يمكن تعريفها على أنها مجموع الإيرادات المتوقعة من عميل ما ربما خلال حياته بالكامل، أو فترة بقاءه مع شركتك أو نشاطك التجاري على الأقل، ومعرفتها بدقة تساعد الشركات في معرفة العملاء الأكثر ولاءًا لنشاطك التجاري.
الاستراتيجيات التي من الممكن لها مساعدتك على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
هناك نظريات وطرق وضعت لمساعدة الشركات على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وسوف نوردها فيما يلي:-
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واستجابة خدمة العملاء
بالنظر إلى الإحصاءات الصادرة عن إحدى تقارير تجارب العملاء العالمية لعام 2021، أثبتت الأرقام أن 73% من العملاء الذين وجدوا استجابة عالية السرعة، عند التواصل مع خدمة العملاء الخاصة بالشركات والأنشطة التجارية التي يتعاملون معها، قد ازدادت ثقتهم وولائهم في هذه الشركات، ورضاهم عن خدماتها وقد ذكر التقرير أنه حتى لو لم ينجح فريق خدمة العملاء في تقديم المساعدة التي كان العميل بحاجة إليها بشكل لحظي، سيبقى إمتنان العميل وإعجابه بالرد الفوري الذي وجده من فريق خدمة العملاء محل إعجاب من قبله.
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وسهولة تقديم الشكاوي
ينزعج العملاء كثيرًا عندما يتعين عليهم تقديم الشرح المفصل لمشكلتهم أو استفسارهم في رسائل طويلة، وربما يحدث سوء تفاهم مع موظف خدمة العملاء، أو يفهم العميل الرد بشكل خاطئ، فعندما تقوم شركتك بحل هذه المشكلة، يشعر العميل بالرضا عن نجاحه في التعبير عن سؤاله بشكل أكثر سهولة.
تقسيم المعلومات التي تقدمها الشركة، وتسهيل توصيلها
يكون ذلك بتحديد ما يشبه مسارات معينة يتبعها العميل؛ كي يستطيع الوصول إلى نوعية ما من المعلومات، كأن يكون هناك مسارًا وتسلسلًا لمعلومات الحجوزات، وأخر لمواعيد العمل، وثالثة عند الحاجة للتواصل مع فريق خدمة العملاء وهكذا حتى يسهل على الطرفين أن ينالوا محادثة سهلة ومثمرة.
مراجعات العملاء ودورها في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
عندما تمنح العميل الفرصة للمشاركة في مختلف استطلاعات الرأي التي تقوم بها شركتك، سوف تحصل على آرائه وتقييمه لكل ما تفعله شركتك فتعزز نقاط القوة وتتغلب على نقاط الضعف، ويرى العميل رغباته محققة مع شركتك، واقتراحاته مُنفذة على أرض الواقع، وهذا من شأنه تعزيز الشعور بالانتماء لديك.
مكافأة العملاء على ولائهم
تمييز العملاء الأكثر إخلاصًا لنشاطك التجاري، من شأنه أن يزيد رضاهم عنه ويضاعف تفاعلهم وقيامهم بالتسويق الشفهي بمعدلات أعلى، ويكون ذلك عبر مراسلة العملاء وتقديم العروض المميزة والخصومات وجعل الأولوية لهم فيها، واطلاعهم عليها بشكل مستمر بالذات في المناسبات سواء المتعلقة بالشركة كذكرى التأسيس مثلًا، أو المناسبات العامة والأعياد الرسمية.
واتساب شات بوت الخاص بمتصل وتطبيق استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
يوفر لك واتساب شات بوت الخاص بمنصة متصل إمكانية التطبيق الاحترافي لكافة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، التي قد تكون بحاجة إليها من أجل شركتك أو نشاطك التجاري، فمن خلال واتساب شات بوت بإمكانك أن تُحقق ما يلي:-
الردود الفورية على العملاء عبر واتساب شات بوت
قد يواجه موظفو خدمة العملاء مشكلة في الرد على كمية الرسائل التي ترد لهم خلال الدوام؛ بسبب ضغط العمل، فيتم وضع بعض العملاء على الانتظار أو الرد عليهم في وقت لاحق، حينما يكون الموظف متاحًا وهذا يتسبب في إزعاج العميل، وقد يتملكه الغضب ويدفعه إلى ترك شركتك والاتجاه للمنافسين لو كانت المشكلة كبيرة.
ولكن واتساب شات بوت الخاص بمتصل يستقبل رسائل عملائك عبر واتساب الاعمال API، ويستجيب لها بشكل لحظي بمجرد إرسالها من العميل، ومهما بلغ عدد الرسائل التي تلقتها شركتك، سيرد واتساب شات بوت الخاص بمتصل عليها جميعًا، ويستمر في كافة تلك المحادثات بشكل كامل.
مع ملاحظة أن عملية الرد الفوري، لا تتوقف أبدًا بعد انتهاء ساعات الدوام، فهي مستمرة خلال الليل والنهار، وكذلك في عطلات نهاية الأسبوع والعطل الرسمية، سوف تستمر في الرد وإرسال رسائل فورية لعملائك بدون أي توقف، بفضل واتساب شات بوت لمتصل.
لن يشعر عميلك أنه يتحدث مع واتساب شات بوت
قد تظن أن خاصية الرد الفوري التي يمنحها لك واتساب شات بوت الخاص بمنصة متصل، من الممكن أن تتسبب في ظن العميل أنه يتحدث مع روبوت، فيشعر بالانزعاج لتفضيل البشر التواصل الإنساني الفعلي، ولكن الطريقة التي تمت برمجة واتساب شات بوت الخاص بمنصة متصل، ومدها بكافة السيناريوهات المتوقعة لأسئلة واستفسارات العميل، لن تجعله يشك مطلقًا بل سيعتقد أن تلك الردود السريعة تأتيه من إحدى موظفي شركتك.
سلاسة تلقى الاستفسارات وتوصيل المعلومات
يوفر لك استخدام منصة متصل عبر تطبيق واتساب الاعمال API، إمكانية استخدام رسائل القوالب، التي من السهل معها عملية مراسلة العملاء وتقديم المعلومات المتعلقة بالعروض أو مواعيد الأحداث الكبرى أو تنبيه معين من الشركة إلى العميل.
ومن خلال رسائل القوالب يمكنك رفع درجة رضا وسعادة عملائك الحاليين، عن طريق إعداد قالب ما وتوجيه عروض مميزة لهم عبر الواتساب بكل سهولة، وتضمن أنهم سوف يقومون بفتحها والاطلاع على محتواها، على أكثر منصات التواصل استخدامًا من قبل عملائك.
بالإضافة إلى رسائل القوالب هناك أيضًا رسائل القوائم، التي يتم برمجتها على استيعاب مختلف أنواع أسئلة عملاء نشاطك التجاري، وتوفير الخيارات المتعددة فيها، يستطيع العميل بنقرة زر واحدة أن يخبر الشركة بما يسأل عنه، وأن يختار تفاصيل سؤاله الأخرى، حتى تتلقى الشركة المعلومة بشكل لا يسمح بحدوث الخطأ، وترد على استفساره بنفس الطريقة.
سهولة تصنيف العملاء والحصول على بياناتهم
يقدم لك واتساب شات بوت الخاص بمنصة متصل، إمكانية تحليل سلوك العملاء وأكثر ما يسألون عنه ويحظى باهتمامهم، وأنشط العملاء لنشاطك التجاري وأكثرهم تفاعل معه، وأداء شركتك بالأرقام مع عملائها، فيكون لديك بيانات رقمية صحيحة وتفصيلية عن كل ما فعله نشاطك التجاري مع عملائك، بناءًا عليه تتمكن من مراسلة العملاء وتوجيه عروضك وحملاتك الإعلانية عبر الواتساب أو أي من منصاتك الأخرى.
الخاتمة
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو علامة على نجاح المؤسسات، ولذلك كان من الضروري أن تكن على دراية بكافة استراتيجيات التعامل معهم، فإن كنت تريد أن تُرضيهم للدرجة التي تجعلهم مسوقين لعلامتك التجارية، اتصل بنا حتى نساعدك على بدء تجربتك مع منصة متصل، وتواصل معهم بالعروض الجديدة التي تليق بهم من خلال واتساب الاعمال API.
