إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت هو أحد صور سعي الشركات للاستفادة من التكنولوجيا الحديثة؛ لكي تكون قادرة على الوفاء بمتطلبات عملائها والتماشي مع حجم توقعات العميل من المؤسسة التي يتعامل معها. خاصة وأنه في استطلاع للرأي تم إجرائه في العام 2022 ثبت أن 73% من العملاء يتوقعون أن الشركات التي يتعاملون معها، قادرة بالضرورة على الوفاء بمتطلباتهم.
يمكنك الاطلاع على المزيد حول استطلاع الرأي السابق ذكره من هنا.
ولكن قبل الغوص في أعماق الاستفادة من واتساب شات بوت في عملية إدارة توقعات العملاء، هناك العديد من الأسئلة التي تطرح نفسها أمامنا، مثل: ما هي توقعات العملاء؟ وأيضًا من اين يبني العملاء توقعاتهم؟ وكذلك كيف تتخطى توقعات العملاء؟ وهو ما سوف يساعدك مقال اليوم في التعرف عليه.
دعنا نستعرض مقال اليوم من خلال مناقشة العناصر التالية:-
ما هي توقعات العملاء؟
توقعات العميل يمكن وصفها بأبسط نحو ممكن على أنها الشكل أو المستوى الذي ينتظره العميل من الخدمة أو المنتج الذي يقوم بالحصول عليه، ويتم قياس درجة الوفاء بتوقعات العميل بناءًا على ما كان يدور في خاطر العميل عند شرائه للخدمة أو المنتج، والنسبة المئوية التي نجح هذا المنتج أو هذه الخدمة في الوصول إليها وفاءًا بتلك التوقعات.
من اين يبني العملاء توقعاتهم؟
إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت سوف نتطرق لها حين نعرف ما هي المعايير التي على أساسها يضع العميل توقعاته، وما الذي يعتمد عليه لينتظر شئ معين مما حصل عليه. دعنا نستعرضها فيما يلي.
- توقعات ضمنية
من الصور التي توضح كيف ترتفع توقعات العملاء وهي تعتمد في الأساس على اتجاهات السوق، وما الذي يمكنك انتظاره بشكل بديهي من علامة تجارية تعمل في قطاع معين. فعلى سبيل المثال مستوى التوقعات من متجر PATCHI للشيكولاته والذي هو أحد عملاء منصة متصل، أعلى بكثير من متجر بسيط لصنع الشوكولاته في أحد الأحياء الفقيرة. ويُعد PATCHI أحد الأمثلة الناجحة على إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت الذي حصلوا عليه من متصل.
- توقعات مباشرة
تلك النوعية من التوقعات تكون محددة للغاية، فعلى سبيل المثال إذا كنت علامة تجارية متخصصة في صناعة الهواتف، فربما تجد أن عملائك ينتظرون هاتفًا جوالًا ببطارية تستمر لفترة طويلة حتى لا يحتاجون إلى إيصاله بالشاحن طوال الوقت، أو مثلًا ألا تكون الشاشة مُعرضة للكسر من أقل شئ، أو أيضًا ألا يفسد الهاتف إذا سقط في المياه. وتساعد عملية إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت على الوصول لهذه المعلومات المباشرة بدقة.
- توقعات على المستوى الشخصي
وتلك يُقصد بها بشكل أساسي مستوى خدمة العملاء الذي يحصل عليه العميل من فريق الدعم الفني الخاص بك. هل يستجيبون بشكل سريع يساعد العميل في الحصول على احتياجاته أم لا؟ هل طريقتهم في الحديث جيدة؟ هل يجعلون العميل يشعر بالاحترام والاهتمام أم يسيئون معاملته؟ وبالطبع فإن الوفاء بتلك النوعية من التوقعات يساهم في الارتقاء بفرص الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- توقعات مستوى الخدمة
ونقصد بها مدى التزام المؤسسة بمواعيد توصيل المنتجات المتفق عليها، وأسلوب معاملة المندوب، ومدى وفاء المؤسسة بفترات الضمان والصيانة على المنتجات، وهذه العناصر تساهم بشكل مباشر في بناء صورة العلامة التجارية، ولها فائدة تسويقية كبيرة حيث تساهم في زيادة التسويق الشفهي الذي يقوم به العملاء الذين يشعرون بالرضا عن علامتك التجارية.
- توقعات على الصعيد الرقمي
من الجوانب التي يمكن أن تساعدك فيها إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت ونقصد بها ما الذي ينتظره عملائك من منصاتك المختلفة على شبكات الإنترنت، سواء كانت منصات التواصل الاجتماعي من فيسبوك وانستقرام وتويتر وسناب شات وغيرها، أو خدمات البريد الإلكتروني وما إلى ذلك، وعلى اعتبار أن تواجد الإنترنت أصبح عنصر أساسي في حياة الناس فقد تضاعفت أهمية هذه النوعية من التوقعات.
كيف تتخطى توقعات العملاء؟
بالطبع هناك العديد من الحلول التي سوف تساعدك، ليس فقط على معادلة توقعات العميل بل حتى على تخطيها بشكل يمنح عميل نشاطك التجاري تجربة فريدة من نوعها، وسوف نعرض لك مجموعة من هذه الحلول فيما يلي.
1- تخيل أنك العميل
بجانب إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت هناك أمر في غاية الأهمية عليك أن تراعيه، ألا وهو وضع نفسك في مكان العميل، وتطرح على نفسك السؤال لو كنت أنا أحد عملاء نشاطي التجاري فما الذي كنت سوف انتظره؟
هناك نموذج نجح لأحد مُلاك الفنادق في المملكة، حيث ذهب لواحد من فروع فندقه وهناك لم يكن أحد من موظفي هذا الفرع يعرفه، وحجز غرفة كأنه أحد العملاء ومر بتجربة الإقامة كاملة ليقف على نقاط القوة والضعف في تجربة العميل مع فندقه ويتمكن من تحسينها، بالتالي يتخطى توقعات عملائه.
2- الحرص على الصدق
الصدق والأمانة في التعامل مع العميل، والوعي الكامل بما أنت قادر على تقديمه وبما هو يفوق توقعاتك من الأمور التي سوف تحميك من أن تخذل عملائك في أي مرحلة من المراحل. ونرى كل يوم نماذج على أنشطة تجارية وعدت بما لا تستطيع تقديمه وخذلت عملائها.
ولعل أطرف الأمثلة على ذلك، أحد المطاعم الذي قام فريق التسويق الخاص به بالترويج لهم على منصات التواصل الاجتماعي بأنهم “ملوك جوع بعد منتصف الليل” وحين تواصل العملاء لطلب الوجبات في ذلك الوقت، جاء الرد بأن خدمة التوصيل لا تعمل بعد العاشرة مساءًا وهم مجموعة شباب يشرفون على هذا المطعم، وزميلهم الذي يتولى التسويق قام بتلك المبالغة من تلقاء نفسه دون الرجوع إليهم.
فاحرص على ألا تعد سوى بشئ أنت تقدمه بالفعل كي لا تهتز صورتك أمام عملائك.
3- رأي العميل أولوية
إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت من الدلالات على أنك تُبالي بالفعل برأي عملائك؛ كون الواتساب أفضل وسائل التواصل وأكثرها رواجًا مما يسهل على العميل تزويدك بوجهات نظره، وما ينتظره في كل تعامل يقوم به مع نشاطك التجاري، بالتالي تكون قادرًا على تخطي توقعات العملاء بعد أن عرفت الذي يفكرون فيه.
4- خدمة العملاء لها أهمية
وصل عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع نشاط تجاري بسبب سوء مستوى خدمة العملاء إلى 96%، وهو ما يعكس لك تأثير مستوى الخدمة على رضا العملاء عن تجربتك. إدارة توقعات العملاء عبر الواتساب شات بوت يمكنها أن تضمن لك مستوى رفيع من تقديم الخدمات لعملائك والرد على أي سؤال يرغبون في الحصول على إجابته.
إدارة توقعات العملاء مع متصل
إذا كنت سوف تستفيد من شات بوت واتساب في إدارة توقعات العملاء الذين تتعامل معها على اختلاف تصنيفاتهم، فإن هناك عشرات الأسباب التي تجعل من متصل شات بوت خيارك المثالي، وهذه الأسباب سوف تتعرف عليها حين تحجز لاجتماعك المجاني مع فريقنا، والذي سوف يقدم لك استشارة مجانية تساعدك على الوفاء بمتطلبات عملائك على أكمل وجه.
